Объект и предмет конфликта — Конфликтология

Участниками конфликта могут быть отдельные индивиды, социальные группы, организации, государства, коалиции государств. Главными участниками конфликта являются противодействующие стороны или противники. Они образуют стержень конфликта. При выходе из противоборства хотя бы одной из главных сторон конфликт прекращается. В зависимости от характера этих сторон конфликты могут быть подразделены на четыре типа:

1) внутриличностный, при котором один аспект личности противостоит другому ее аспекту; таков конфликт, переживаемый шекспировским Гамлетом;

2) межличностный, при котором одна личность противостоит другой, как это имеет место в повести Гоголя «Как поссорились Иван Иванович с Иваном Никифоровичем»;

3) конфликт типа личность — группа, яркий образец которого представлен Грибоедовым в его пьесе «Горе от ума»;

4) и наконец, конфликт группа — группа, носителями которого могут быть как малые, так и большие социальные образования, например, нации, классы, государства.

Основные (прямые) участники конфликта —Это субъекты конфликта, которые непосредственно совершают активные (наступательные или защитные) действия друг против друга.

Когда один из основных субъектов конфликта уходит от конфликта, то он прекращается. Если в межличностном конфликте один из участников заменяется новым, то и конфликт изменяется, начинается новый конфликт. Если одно гос-во уходит от конфликта – то конфликт прекращается.

Субъект конфликта =сторона конфликта=оппонент=участник конфликта =субъект конфликтного взаимодействия

Субъектами конфликта, в зависимости от его уровня, выступают индивиды, группы, классы, национально-этнические общности, организации, социальные институты, общественные и политические объединения, государства, международные сообщества.

Субъекты и участники социального конфликта могут иметь различные ранги, статусы и обладать определённой силой.

Выделяют 4 основных ранга оппонентов:

Ранг — уровень возможностей оппонента по реализации своих целей в конфликте, «сила», выражающаяся в сложности и влиятельности его структуры, широта его социальных связей, масштабы общественной и групповой поддержки.

1) оппонент 1 ранга – человек, выступающий от своего собственного имени и преследующий свои собственные интересы.

2) оппонент 2 ранга – отдельные индивиды, защищающие групповые интересы.

3) оппонент 3 ранга – структура (организация), состоящая из взаимодействующих друг с другом групп.

4) высший ранг – государственные структуры, выступающие от имени закона.

Социальный статус – это общее положение личности или социальной группы в обществе, связанной с определённой совокупностью прав и обязанностей.

Сила в социальном конфликте – это возможность и способность сторон конфликта реализовать свои цели вопреки противодействию оппонента. Она включает всю совокупность средств и ресурсов, как непосредственно задействованных в противоборстве, так и потенциальных.

К неосновным участникам конфликта относятся все остальные участники конфликта. Их часто именуют также косвенными участ­никами конфликта. По определению им принадлежит второстепен­ная роль в возникновении и развитии конфликта. Часто неосновных участников конфликта называют еще третьей стороной.

Косвенные участники конфликта – это определенные силы, преследующие в чужом конфликте свои интересы.

Косвенные участники могут:

1) Провоцировать конфликт и способствовать его развитию (инициаторы)

2) Содействовать уменьшению интенсивности конфликта или полному его прекращению (посредники)

3) Поддерживать ту или иную сторону или обе стороны одновременно (пособники)

Косвенные участники – это часть окружающей среды, в которой протекают конфликты, поэтому социальная среда может выступать либо катализатором, либо сдерживающим или нейтральным фактором развития конфликта.

Косвенные участники=третья сторона=третий участник конфликта

Сторона конфликта = прямые участники косвенные участники

В реальной динамике конфликта грань между основными и неосновными участниками часто оказывается подвижной и отно­сительной. Диалектика состоит в том, что в процессе развития конфликта основные и неосновные действующие лица могут ме­няться местами. Конфликт, возникший на бытовом уровне между двумя соседями, может со временем перерасти в межгрупповой конфликт между этническими общностями, в котором уже мало кто вспомнит о первоначальных субъектах. В свою очередь меж­групповой конфликт может перерасти в международный и тогда на авансцену выдвинутся уже другие его субъекты.

Роль неосновных участников конфликта может быть как конструктивной (положительной), так и деструктивной (отрицательной) — они могут способствовать не только разрешению или предупреждению конфликта, но и его обострению и дальнейшему развитию. При этом результат вмешательства неосновного участ­ника в конфликт может и не совпадать с его целями. Про такой случай говорят, что благими намерениями вымощена дорога в ад, или современный вариант — «хотели как лучше, а получилось как всегда».

Среди косвенных участников конфликта следует выделить такие группы, которые специально создаются для поддержки того или иного субъекта конфликта. Они называются группами поддержки­. Наглядным примером таких групп и их роли могут служить различные объединения, организации, движения, СМИ и т.д., поддерживающие того или иного кандидата в депутаты (прези­денты) в его предвыборной борьбе.

Важную роль в возникновении и развитии конфликта имеют и другие его участники:

1. инициаторы (зачинщики);

2. организаторы;

3. пособники;

4. посредники (медиаторы).

1) Инициаторы (зачинщики) — те участники конфликта, кото­рые берут на себя инициативу в развязывании конфликта между другими лицами, группами или государствами. Ими могут быть как отдельные лица, так и различные объединения и даже госу­дарства. Это могут быть как основные, так и неосновные участни­ки. После того как конфликт возник, инициатор конфликта мо­жет и не участвовать в нем. Человек, затеявший склоку в коллек­тиве, может затем уйти в тень или вообще уволиться с работы, а конфликт будет продолжаться и без него.

2) Организаторы — группа лиц (или отдельное лицо), разраба­тывающая общий план противоборства с оппонентом с целью раз­решения противоречия в свою пользу. Организовать конфликт — значит продумать всю его динамику таким образом, чтобы пред­полагаемые выгоды в результате его окончания были больше, не­жели потери. Организаторами могут выступать как основные, так и неосновные участники конфликта.

3) Пособники — лица, которые помогают участникам конф­ликта в его развязывании, организации и развитии. Пособниками могут выступать как спонтанные группы лиц, так и специально созданные, а также отдельные личности. Помощь, оказываемая пособниками, может носить самый разный характер: материаль­ная, идеологическая, нравственная, ресурсная, информационная, административная и т.д. Пособниками были страны, которые ока­зывали ту или иную помощь гитлеровской Германии во Второй мировой войне.

4) Посредники (медиаторы) — третья сторона в конфликте и его косвенные участники. Роль посредника — это роль авторитет­ного помощника, призываемого субъектами конфликта для разре­шения проблемы. В этой роли могут выступать как отдельные лица, так и организации и государства. Важная черта посредника — это его авторитет, признанный обеими сторонами конфликта. Поэтому в качестве медиатора могут выступать только люди или организа­ции, которые выбираются обоими субъектами конфликта. При этом в качестве посредника могут выступать как официальные лица и организации, так и неофициальные. Такими посредниками на са­мых разных уровнях и в самом разном качестве могут быть: маги, колдуны, старейшины, «воры в законе», священнослужители, вид­ные деятели культуры, государственные деятели, международные организации типа ООН и т.д.

Цель посредничества — добиться прекращения конфликта пу­тем нахождения компромисса между его оппонентами. Поэтому посредник должен обладать для этого соответствующими каче­ствами: умением вести переговоры, мудростью, специальными зна­ниями, культурой общения, высокими нравственными принци­пами. Он должен занимать также нейтральную позицию по отно­шению к его участникам даже в том случае, когда его личные симпатии или убеждения идут вразрез с позицией какой-либо из сторон. В противном случае одна из сторон откажется от такого посредника.

В отличие от третейского судьи, которому принадлежит право вынесения окончательного решения (вспомним царя Соломона или Санчо Пансу в бытность его губернатором), посредник таким правом не обладает. Его задача — организация и обеспечение пере­говоров, помощь сторонам конфликта в достижении согласия. В этом посредник также отличается от арбитра, который выносит вердикт и обладает большой властью, хотя его решение и не явля­ется окончательным, как у третейского судьи, а может быть обжа­ловано в вышестоящих инстанциях.

Среда конфликта

Микросреда конфликта — это совокупность условий взаимо­действия людей, непосредственно влияющих на межличностный и межгрупповой конфликт. Масштаб микросреды — это малая социальная группа.

Макросреда конфликта включает в себя те условия, которые влияют на развитие конфликтов между большими социальными группами и государствами. Хотя опосредствовано макросреда влияет, конечно, и на развитие конфликтов на уровне отдельных личностей и малых групп.

По природе составляющих ее компонентов можно выделить три вида среды конфликта:

1. физическую,

2. общественно-психологическую

3. социальную.

Все они проявляются как на микро-, так и на макроуровнях социальной системы и могут служить не только условиями протекания конфликта, но его объектом. Так, борьба может вестись за чистый воздух, улучшение социально-психологического климата на предприятии или социальных ус­ловий жизни людей.

Физическая среда конфликта

Это совокупность физических, географических, климатических и экологических условий и факторов, в которых протекает противоборство.

На микроуровне физическая среда конфликта включает сово­купность таких внешних условий взаимодействия людей, как чи­стота воздуха, уровень освещенности и шума на рабочем месте. Всякий, кто работал в плохо освещенной лаборатории, в шумном цехе, в запыленном и загрязненном помещении, мог неоднократ­но убедиться в негативном влиянии этих факторов на развитие межличностных и межгрупповых конфликтов. Причем и сами эти условия могут становиться объектом конфликтов как между ад­министрацией и сотрудниками, так и между самими сотрудниками.

На макроуровнефизическая среда представлена географичес­кими, климатическими и экологическими факторами, которые могут оказывать существенное влияние на развитие конфликта.

Известно, какое большое значение для хода военных операций имеют климатические условия. Как и на микроуровне, на макроуровне физическая среда может выступать также в качестве объекта конфликта. Примером может служить деятельность Гринпис — международной организации по защите окружающей среды, ко­торая ведет порой отчаянную борьбу за сохранение ее в чистом виде. О важности учета экологического фактора в возникновении конфликтов свидетельствует и тот факт, что, по данным социоло­гических исследований, в 2000 г. среди проблем, вызывающих наи­большую тревогу населения, 8,5% опрошенных назвали плохую экологическую обстановку в регионе (городе).

В наше время становится все более актуальным учет влияния на развитие социальных конфликтов географического фактора. Геополитики прямо и недвусмысленно обращают внимание на его огромное значение в политической жизни общества, в том числе и в возникновении социальных конфликтов.

Сегодня все государства в своей политике стараются активно использовать этот фактор в интересах военно-политической, эко­номической и экологической безопасности своих стран.

Общественно – психологическая среда конфликта

Это совокупность тех настроений, мнений, забот, чувств и переживаний, в которых развивается конфликт. Эти факторы являются объективными для участников конфликта, ибо они заданы им изначально и не зависят от их воли, сознания и желаний. Эта среда также, как и физическая, проявляется на микро- и макроуровнях общественной системы.

Намикроуровне, например, в рамках организации, обществен­но-психологическая среда — это психологический климат данно­го коллектива, его общий настрой, который может быть в большей или меньшей степени мажорным или минорным, оптимис­тическим или пессимистическим и т.д.

Намакроуровне социальной системы, то есть на уровне всего общества, общественно-психологическая среда определяется гос­подствующими в обществе настроениями, чувствами и эмоциями, которые проявляются на уровне больших социальных групп и всего народа. В отдельные периоды в обществе могут преобладать чув­ства страха, неуверенности и беспокойства, которые испытывают целые слои населения. В другие времена, напротив, обществен­ная психология народа может быть мажорной, характеризоваться спокойствием, бодростью и эмоциональным подъемом. Первый тип общественно-психологической среды способствует развитию конфликтного поведения, второй, напротив, — более быстрому и легкому разрешению конфликта.

Социальная среда конфликта

Социальнаясреда представляет совокупность общественных условий, при которых возникает и развивается противоборство сторон. Самыми общими и фундаментальными факторами социальной среды конфликта являются тип цивилизации, общественно-эконо­мические условия жизни и социально-политическое устройство общества. Но в социальную среду конфликта входит также вся социокультурная реальность, окружающая человека. Как и всякая другая, социальная среда конфликта оказывает важное влияние на его динамику и способы разрешения. В обществе, находящемся в глубоком социально-экономическом и политическом кризисе, все виды конфликта будут испытывать мощное влияние этого фактора.

Все они имеют внутреннюю взаимосвязь и вытекают один из другого. Рассмотрим их более подробно.

1.Потребности.С точки зрения психологии потребность субъек­тов конфликта — это такое их состояние, которое выражается в том, что объект конфликта выступает как нужда, острая необходимость для их существования/ Поэтому она является самым глу­бинным источником активности субъектов и толкает их на конф­ликтные действия. Потребность, таким образом, является тем состоянием личности, которое регулирует ее поведение, в том числе и конфликтное поведение. Но при этом эта регуляция осуществ­ляется во взаимосвязи с интересами, мотивами, целями и ценно­стными ориентациями личности.

2. Интересы участников конфликта —это осознание ими объекта конфликта как своей потребности. Отсюда повышенное внима­ние именно к данному объекту конфликта, а не к другому. Имен­но противоречие интересов рождает конфликт. Если объект не пред­ставляет никакого интереса, конфликт из-за него не возникает. Это объясняется тем, что основой интереса является потребность. Нахождение ценности – объекта потребности, который может удовлетворить.

3. Мотив — побуждение к деятельности, связанное с удовлет­ворением тех или иных потребностей личности. Применительно к конфликту мотив — это осознаваемая причина, лежащая в основе выбора действий субъектов конфликта. Такой основой вступления в конфликт в конечном счете выступает необходимость реа­лизации его субъектами своих интересов.

4. Цель — это осознанный образ предвосхищаемого результата, на достижение которого направлено действие человека. Приме­нительно к конфликту цель его субъектов – это представление той конечной ситуации, которая возникнет в результате разреше­ния противоборства и к достижению которой стремятся его учас­тники. Именно этот полезный для участников конфликта резуль­тат и определяет направленность их поведения. Образ предвосхи­щаемого позитивного результата конфликта приобретет побудительную силу и таким образом становится целью, начинает направлять действия субъектов противоборства. Но это происхо­дит тогда, когда осуществляется связь цели с мотивом поведения.

Ценностные ориентации– это основания, по которым личность или группа «выстраивает» воспринимаемые объекты, субъекты, явления и события по степени их значимости. Понятно, что ценностные ориентации формируются, складываются, развиваются и меняются в ходе накопления субъектом жизненного опыта в условиях изменяющегося мира, а находят свое выражение в целях, социальных выборах (потребностях, интересах, мотивах), представлениях, идеалах личности или группы в условиях реального взаимодействия.

Ценностные ориентациилюдей как субъектов конфликта формируются в процессе социализации личности и выражаются в тех моральных, идеологических, политических и других принципах (идеалы,ценности, взгляды, убеждения), на основе которых субъект противоборства оценивает характер конфликта и строит свое поведение в этой ситуации. Ценностные ориентации контролируют потребности, интересы, мотивы и цели субъекта, подвергая их оценке на соответствие собственным и социальным правилам и нормативам (Законодательству, правилам общественного порядка, этическим принципам и моральным требованиям общества и проч.), блокируя несоответствующие.

На базе ценно­стных ориентаций происходят вычленение и ранжирование объектов конфликта по их значимости, решается вопрос о том, следует ли вообще участвовать в конфликте.

Например, по поводу одного и того же предмета линия поведения религиозного и свет­ского человека может быть совершенно различной. Там, где один будет стремиться избежать конфликта, руководствуясь принципа­ми «не убий» и «возлюби ближнего», другой, напротив, может демонстрировать агрессивное поведение, руководствуясь принци­пом «око за око», «кто не с нами, тот против нас» и т.д.

Ценностные ориентации обнаруживаются, прежде всего, в целях участников конфликта, т.к. на других этапах они завуалированы и сложно выявляемы.

Типы личностей (акцентуации характера) и виды темпераментов

Важную роль в возникновении и развитии конфликта играют черты характера личности, ее базовые характеристики. Это индиви­дуальные психофизиологические свойства человека, проявляющи­еся в особенностях темперамента, самооценке, в способе реагиро­вания на слова и поступки людей. В этой связи выделяют прежде всего две основные психологические оси личности:

• экстраверсия — интроверсия,

• эмоциональная неустойчивость — эмоциональная стабильность.

В зависимости от доминирования той или иной характеристи­ки выделяют следующие типы личностей:

1) Экстраверты — люди, требующие постоянной стимуляции, «подпитки» от внешней среды. Они общительны, стремятся к но­вым впечатлениям, склонны к риску, любят перемены. Для них характерны раскованность поведения, веселость, вспыльчивость.

2) Интроверты — стимулы для жизненной активности они чер­пают изнутри, живут в основном своим внутренним миром. Они замкнуты, мало общительны, медлительны, серьезны, любят по­рядок, дружат с немногими, но преданно.

3) Эмоционально неустойчивые люди характеризуются постоянным эмоциональным напряжением, переживанием личной угрозы, по­вышенной чувствительностью к неудачам и ошибкам.

4) Эмоционально стабильные люди — им свойственны эмоцио­нальная уравновешенность, негибкость характера, неспособность глубоко сочувствовать переживаниям других людей.

Крайние проявления названных качеств у личности очень ред­ки. Каждый обычно занимает позицию в диапазоне ближе к тому или иному плюсу. Но в зависимости от того, в какой степени эти качества присутствуют в человеке, выделяют четыре основных типа темперамента личности:

• меланхолик;

• холерик;

• сангвиник;

• флегматик.

1)Меланхолик — человек, сочетающий в большей мере черты интроверта и эмоциональной неустойчивости. Его основные ха­рактеристики: замкнутость, пессимизм, неуравновешенность, угрюмость, тревожность. В общении и взаимодействии с другими людьми меланхолика настораживает новая обстановка и новые люди. Поэтому он часто уходит в себя, уединяется. Мимика его часто невыразительна, поэтому по его лицу трудно заметить те чувства и переживания, которые его обуревают.

2)Холерик — сочетает черты экстраверта и эмоциональной не­стабильности. Это человек обидчивый, неспокойный, возбудимый, импульсивный, резкий, активный, несдержанный. Холерик увле­ченно берется за новые дела, но сил у него хватает ненадолго. Ему свойственны спады и подъемы настроения. В общении холе­рики часто вспыльчивы и нетерпеливы.

3)Сангвиник — в большей степени сочетает свойства экстра­верта и эмоциональной стабильности. Ему присущи такие черты, как общительность, открытость, доступность, разговорчивость, ини­циативность, активность, работоспособность, оптимистичность. В общении с другими сангвиники несколько поверхностны в вос­приятии людей и явлений.

4)Флегматик — сочетает в большей степени свойства интро­верта и эмоциональной стабильности. Он обладает следующими чертами: старательностью, вдумчивостью, сдержанностью, миро­любием, уравновешенностью, надежностью, спокойствием. В общении флегматики надежные друзья и не склонны к перемене своего окружения, хорошо сопротивляются сильным и продолжительным раздражителям.

Следует отметить, что «плохих» и «хороших» индивидуальных характеристик не бывает. Как говорится, наши недостатки — про­должение наших достоинств. Однако важно отметить, что все на­званные личностные качества человека играют существенную роль в возникновении и развитии конфликта.

Установки личности, образующие идеальные типы индивидуальности

К важным личностным элементам конфликта следует отнести установки личности, образующие идеальные типы индивидуальности. В этой связи немецкий философ и психолог Эдуард Шпрангер (1882 – 1963) в своем сочинении «Формы жизни» выделил шесть основных идеальных типов людей, соответствующих различиям в их ценностных ориентациях.

1 Теоретический человек — имеет теоретическую установку. В свое практическое поведение он повсюду вносит систему и логи­ку. В наиболее чистом виде эта форма жизни воплощается в профессиональных ученых. Люди этого типа являются очень слож­ными натурами.

2 Экономический человек — он необязательно связан с произ­водством. Самое главное, что основным мотивом, определяющим характер его бытия, является польза и выгода. Смысл его действий не в самой деятельности, а в ее прагматическом, выгодном эффекте.

3 Эстетический человек — это эстетически переживающие души. Эти люди живут в мире фантазий, через которую они и восприни­мают реальную действительность. Эстетический человек обладает особой способностью предвидения или проникающей интуицией. Для людей этого типа самым главным является красота души и мир фантазий, а непосредственное соприкосновение с миром для них всегда болезненно.

4 Социальный человек — полностью обращен к чужой жизни и «чувствует себя в другом». Его ведущей жизненной потребностью является самоотречение, а все духовные действия, имеющие отношение к прагматике, полностью исключа­ются. Для него социальная установка является организующим прин­ципом душевной жизни, а высшее проявление социальной направ­ленности — любовь, определяющая все индивидуальное бытие.

5 Политический человек — ведущей жизненнойустановкой для него является власть как способность и стремление делать соб­ственные ценностные ориентации ведущим мотивом других лю­дей. Главная сторона жизни такого человека — самоутверждение через обладание властью.

6 Религиозный человек — это человек, чья духовная структура постоянно и целиком направлена на достижение высшего пере­живания религиозных ценностей.

Типы индивидуальности, как и типы характера личности, в жиз­ни редко встречаются в «чистом» виде. Каждый человек лишь в той или иной степени связан с идеальным типом и приближается к нему. Но это не значит, что их можно игнорировать при рассмотрении элементов конфликта. Напротив, их следует учитывать при анализе конфликтного поведения, ибо они, как и другие личностные факто­ры, играют важную роль в его возникновении и развитии.

Неадекватные оценки и восприятия

Неадекватные оценки и восприятия человеком как других людей, так и самого себя являются важным элементом конфликта.

Занижение или завышение качеств других людей или своих соб­ственных может порождать самые разнообразные недоразумения, противоречия и конфликты. Так, если человек полагает, что он является неформальным лидером в группе и пользуется повышен­ным авторитетом, а на самом деле, в глазах коллег он заурядный член организации, то это расхождение в оценках может привести к конфликту. В этой связи выделим типичные ошибки(стереотипы), которые часто приводят к необъективным оценкам.

1.Эффект ОРЕОЛА —общее благоприятное или неблагоприятное мнение о человеке переносится на его неизвестные черты. Ошибка, которая возникает при необходи­мости делать выводы о внутренних характеристиках другого чело­века по внешним признакам. Суть ее состоит в распространении, в условиях дефицита информации, общего оценочного впечатле­ния о человеке на восприятие его поступков и личностных ка­честв. Эффект ореола может выступать в форме позитивной оце­ночной пристрастности (положительный ореол) и негативной при­страстности (отрицательный ореол). Так, если первое общее впечатление о человеке благоприятное, то и в дальнейшем его поступки и черты будут переоцениваться в положительную сторо­ну, а отрицательные моменты будут недооцениваться или не заме­чаться. И наоборот, если первоначальное общее впечатление от­рицательное, то даже положительные поступки человека в после­дующем или недооцениваются или вовсе не замечаются.

Влияние общего впечатления о человеке на восприятие и оценку частных свойств его личности. Если общее впечатление о человеке благоприятное, то его положительные качества переоцениваются, а отрицательные — либо затушевываются, либо так или иначе оправдываются. И наоборот, если общее впечатление отрицательное, то даже благородные поступки не замечаются или истолковываются как своекорыстные. В повседневной жизни это явление называют «приклеиванием ярлыков».

Эффект ореола может способствовать возникновению самых раз­ных конфликтов. Школьнику, которому с самого начала приклеили ярлык «бестолочь» или «лентяй», будет в последующем непросто доказать, что он нормальная личность. Но и с положительным оре­олом — «умница», «вундеркинд» и т. д. ребенку нелегкобудет спра­виться. И тот и другой орел вполне могут стать причиной и внутриличностного и межличностного конфликтов.

2. ЭффектБУМЕРАНГА – при определенных воздействиях источ­ника информации на аудиторию или на отдельную личность мо­жет получиться результат, противоположный ожидаемому. Этот эффект, как правило, возникает, если подорвано доверие к источ­нику информации, если передаваемая информация длительное вре­мя носит не соответствующий действительности характер, если, наконец, субъект, передающий информацию, вызывает неприязнь к себе у тех, кто ее воспринимает. В этих условиях, если источник информации будет даже говорить правду, можно ожидать, что ему не поверят.

Например, «желтая газета», или новости от потерявшего авторитет человека, от лжеца. Если осуществляется сильное давление – чего никто не любит -особенно по формальному поводу.

3.Эффект СНИСХОДИТЕЛЬНОСТИ —руководитель гипертрофирует позитивные черты подчинённых (или своих собственных) и недооценивает негативные (характерно для руководителя попустительского и, в какой-то мере, демократического стиля).

4. Эффект ГИПЕРВЗЫСКАТЕЛЬНОСТИ— руководитель гипертрофирует негативные черты подчинённых и недооценивает позитивные (характерно для руководителя авторитарного стиля).

6.ЛОГИЧЕСКАЯ ОШИБКА — близка к эффекту ореола. Суть ее зак­лючается в часто повторяющейся взаимосвязи качеств личности, о которых известно лицам, выступающим в качестве экспертов. Например, если человек высоко оценивается по шкале агрессив­ности, то этому сопутствует и высокая оценка по шкале энергич­ности. В данном случае качества личности оценивают, исходя из определенных логических построений. Высокая или низкая оцен­ка какой-либо характеристики дается только исходя из того, что она вроде бы логически связана с другими.

7. ОШИБКА СОЦИАЛЬНОГО СТЕРЕОТИПА. Социальный стереотип — это относительно устойчивый и упрощенный образ социально­го объекта: группы, индивида, явления. Его наличие играет су­щественную роль в оценке человеком других людей исобытий. Вместе с тем, возникая в условиях ограниченной информации об объекте, он может быть и ложным, выполнять негативную роль, формируя ошибочное представление о людях, затрудняя взаимодействие между ними и способствуя развитию конфликта. Если для человека, вступающего во взаимодействие с другими, учитель всегда «зануда», старики всегда «брюзжат», а люди «кав­казской национальности» — все бандиты, то можно изначально предположить, что это общение будет носить конфликтный ха­рактер.

8.ОШИБКА ЦЕНТРАЛЬНОЙ ТЕНДЕНЦИИ — возникает тогда, когда оце­нивающий избегает давать низкие или высокие оценки, а пользу­ется усредненными оценками. В итоге, например, все работники в глазах руководителя оказываются лишенными индивидуальнос­ти, а конкретный вклад в общее дело обезличивается.

9.Ошибка КРАСОТЫ (привлекательности и взаимной симпатии) — заключа­ется в том, что из-за симпатии к близкому человеку оценка завы­шается. Вообще, люди, которые нам привлекательны получают завышенные оценки, и наоборот. С этой ошибкой связана и дру­гая — люди, которые нас хвалят и любят, часто пользуются взаим­ной любовью и награждаются завышенными оценками. Как тут не вспомнить басню ИА. Крылова: «За что же, не боясь греха,// Кукушка хвалит Петуха?…».

10. Презумпция взаимности — человек считает, что «другой» относится к нему так, как он относится к «другому».

Манеры поведения

Эта составляющая конфликта также играет важную роль в его развитии. Люди вступают в общение с разными уровнями культуры, при­вычками, правилами поведения. Эти различия могут быть обуслов­лены как чертами характера, так и образованием, ценностными ориентациями, жизненным опытом, то есть факторами, связан­ными с процессом социализации личности. Но встречаются люди просто трудные в общении, поведение которых неудобно для ок­ружающих и которые являются повышенными источниками воз­никновения конфликтов.

В своей работе «Общение с трудными людьми» Роберт М. Брэмсон выделил целый ряд таких типов трудных в общении людей. Назовем некоторые из них:

1)Агрессоры — они постоянно задирают других, говорят колкости и раздражаются, если их не слушают.

2)Жалобщики — у них всегда найдется что-нибудь, на что они будут сетовать. Обычно они мало что делают для решения проблемы и не хотят брать на себя ответственность.

3)Молчуны — спокойны и немногословны; никто не знает, что в действительности они думают об окружающих или чего хотят.

4) Сверхпокладистые— они согласятся с вами по любому поводу и пообещают поддержку, однако слова у них часто расхо­дятся с делом. Они не выполняют своих обещаний и не оправды­вают возложенных на них надежд.

5)Вечные пессимисты— всегда предсказывают неудачу в деле и стараются сказать «нет», поскольку обычно полагают, что из-за затеваемого ничего не получится.

6)Всезнайки — считают себя выше других, ибо полагают, что знают истину в последней инстанции и все на свете. При этом они к тому же хотят, чтобы об этом «превосходстве» знали и дру­гие. Они могут действовать как «бульдозер», расталкивающий всех на своем пути со своими «знаниями». Но довольно часто оказыва­ется, что они ошибаются, ибо в основном только играют свои роли.

Американский конфликтологДжини Г. Скотт добавляет к этому перечню трудных в общении людей еще целый ряд типов:

1)максималисты — хотят чего-то прямо сейчас, даже если в этом нет необходимости;

2)скрытные — держат все в себе, не говорят о своих обидах, а потом внезапно набрасываются на вас, когда вы считаете, что все идет прекрасно;

3)невинные лгуны — заметают следы ложью или серией обма­нов, так что вы перестаете понимать, во что верить, а во что — нет;

4)ложные альтруисты — якобы делают вам добро, но в глу­бине души сожалеют об этом. Вы можете почувствовать это в иных обстоятельствах или это может неожиданно проявиться в виде са­ботажа, востребования подаренного или требования компенсации.

Встречаются «игроки» различных типов, например, такие люди, которые говорят и поступают в стиле «да, но…», описанные Эри­ком Берном в его книге «Игры, в которые играют люди». Внешне они поступают так, а думают совсем иначе. Вы не будете знать, что происходит, пока не попадете в их ловушку.

Этические ценности

Важный элемент конфликта —расхождениеэтических ценностей людей. Вечным и одним из основных регуляторов человеческих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедли­вости, правильности или неправильности поступков людей. И всту­пая в общение с другими, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в обще­нии, он может как облегчить себе взаимодействие, сделать его бо­лее эффективным, помочь в решении поставленных задачи дости­жении целей, так и затруднить его или даже сделать конфликтным. Понятно, что этические нормы и правила поведения имеют свою специфику в разных сферах человеческой деятельности и общения. Если, например, говорить о конфликте в сфере бизнеса, то тут этика затрагивает целый комплекс проблем:

1) социальную ответственность поведения управляющих и со­трудников в организации;

2) этические нормы поведения руководителей и подчиненных;

3) цели, преследуемые той или иной организацией, и средства для их достижения и т.д.

Существуют люди, полагающие, что задача организации со­стоит прежде всего в том, чтобы добиться максимальной прибы­ли, не взирая на этические нормы. В этом случае они, видимо, будут придавать не особо важное значение таким этическим цен­ностям, как альтруизм или любовь к ближнему, выпуская недо­брокачественную продукцию и отравляя людей, если речь идет о выпуске продуктов питания. Однако для других людей указанные ценности могут иметь существенное значение. Понятно, что при взаимодействии первых со вторыми неизбежен конфликт, обусловленный расхождениями в этических ценностях людей.

Лекция 3. Типология конфликтов. Причины
и функции конфликтов

Основные вопросы:

1. Типология конфликтов.

2. Причины конфликтов.

3. Функции конфликтов.

Выражается этот конфликт в столкновении интересов различных групп. К такому типу относятся конфликты между социальными группами самого разного размера: малыми, средними и большими.

Малая социальная группа — это совокупность людей, находящихся в непосредственном взаимодействии и объединенных общими целями и задачами совместной деятельности: школьный класс, студенческая группа, производственная бригада, коллектив кафедры, семья. Количественный состав малой группы может варьироваться от нескольких человек до нескольких десятков людей. Такие группы могут быть формальными (официальными), имеющими четко фиксированную структуру, устав, иерархию должностей, и неформальными, возникающими спонтанно, на основе личностных качеств. Они могут быть также временными или постоянными, открытыми или закрытыми.

Средние социальные группы — это например, коллектив предприятия, учебного заведения, воинской части. Для таких групп характерна институциональная организация, а основная их роль и задача обусловлены официальным общественным статусом. Типичная средняя группа — относительно самостоятельная организация, имеющая свой статус и функции в системе общественного разделения труда или внетрудовой деятельности (политические объединения, группы по интересам). Данные группы, как правило, носят не временный, а постоянный характер, имеют свою сложившуюся структуру, иерархию, администрацию, органы управления.

К большим социальным группам относятся такие образования, как социальные классы, политические партии, касты, социальные слои (страты), этнические общности, национальные образования, крупные религиозные объединения. Такие группы конституируются на основе общих для всех членов существенных признаков (экономических, политических, религиозных и т.д.).

Причины межгрупповых конфликтов могут быть самые разные: экономические, политические, национально-этнические и т.д. Разный уровень социальных групп имеет свои особенности возникновения конфликта и способов их разрешения. Так, на уровне малых групп большую роль в возникновении межгруппового конфликта играет такой фактор, как социальная идентификация групп. Она выражается в формировании чувства причастности к группе, отождествлении себя с другими ее членами, создании качества «мы», в отличие от «они» или «не-мы». «Мы» — это свои, наши, «они» — это другие, отличающиеся от «нас». Таким образом, социальная идентификация своей оборотной стороной имеет социальную дифференциацию, которая содержит в себе возможность возникновения межгруппового конфликта. При этом основания социальной идентификации могут быть самые разные: экономические, социокультурные, расовые и т. д.

На уровне больших социальных групп причины конфликтов отличаются большей масштабностью и глубиной. Так, при возникновении этнических конфликтов важную роль часто играют территориальные притязания одного из этносов. В основе политических конфликтов лежит борьба за власть, за политическое господство в обществе.

Как показывает мировая статистика, сегодня в мире конфликты носят в основном межгрупповой характер. Речь идет о тех группах, которые различаются главным образом по этническим, расовым, религиозным или культурным признакам. Чаще всего конфликты происходят тогда, когда этническим группам отказывается в удовлетворении их самых элементарных этических потребностей. При этом одна из наиболее деликатных проблем — проблема национальных меньшинств, затрагивающая вопросы их статуса, культурной самобытности, возможности самовыражения. Следует также сказать, что сами конфликты между группами населения стали более смертоносными, интенсивными и устойчивыми во всем мире» что приводит квсе возрастающим жертвам среди гражданского населения.

Сторонами этого типа конфликтов выступают отдельные государства или группы государств (коалиции). Причины этих конфликтов могут быть также самые разнообразные (экономические, политические, идеологические, территориальные и др.). В основе межгосударственных конфликтов лежат прежде всего противоречия интересов стран. Одна из отличительных черт такого конфликта в современных условиях — опасность массового уничтожения людей в случае развязывания военных действий между государствами.

В этой связи сдержанный оптимизм вызывает тот факт, что за последнее десятилетие XX столетия, по некоторым данным, произошло изменение в доминировании типов конфликтов в мире, смещение их из межгосударственной сферы во внутригосударственную. Но оптимизм этот действительно сдержанный, потому что сами гражданские конфликты внутри стран стали более суровыми и смертоносными.

Важнейшим центром урегулирования межгосударственных конфликтов и поддержания международного миропорядка является Организация Объединенных Наций (ООН), у которой имеются уникальные возможности и преимущества перед другими международными организациями. Одна из важнейших задач ООН — предотвращение всеми имеющимися у нее средствами вооруженных конфликтов и защита гражданского населения от гибели в тех горячих точках планеты, где эти конфликты все-таки произошли.

Таковы основные типы конфликтов, выделенных на основе их субъектов. При этом следует иметь в виду, что все названные типы конфликтов находятся между собой во взаимодействии и влияют друг на друга. Так, международный конфликт очень часто оказывает влияние на внутригосударственный. Например, война с другим государством может способствовать консолидации (или, напротив, конфронтации) политических сил внутри страны. А межгрупповые конфликты могут подвигнуть правительство развязать межгосударственный конфликт. Внутриличностныйконфликт так или иначе проявится в межличностных и других отношениях и может вызвать не только межличностный конфликт, но и международный, если, например, государственная власть находится в руках руководителя-невротика[1]. С другой стороны, межличностный конфликт может вызвать внутриличностный конфликт, повлиять на внутригрупповые отношения и т.д.

Рассмотренная типология конфликтов по их субъектам представляется наиболее важной, поскольку именно субъекты конфликта, вступающие в противоборство, главным образом и определяют характер конфликта, его содержание и динамику. Поэтому в учебнике основное внимание уделено именно названным типам конфликтов.

Термин «цивилизация» (от лат. civilis — гражданский, государственный употребляется в литературе в разных значениях: как синоним слова «культура»; как заключительная стадия развития любой культуры, характеризующаяся духовным упадком и деградацией (О. Шпенглер); и др.

Сегодня все большее признание получает точка зрения, согласно которой цивилизация — это целостное социальное образование, единица исторического процесса, представляющая самодовлеющее сообщество стран и народов, специфика которого обусловлена развитыми социокультурными факторами (например, форма правления, искусство, наука, мораль, религия,обычаи и т.д.).

Одним из первых, кто обратил внимание на необходимость серьезного исследования межцивилизационных конфликтов, был американский профессор Самуэль Хантингтон. В своей работе «Столкновение цивилизаций и преобразование мирового порядка», он, в частности, отмечает, что в современном мире глобальная политика представлена отношениями между цивилизациями, а на место соперничества супердержав заступает столкновение цивилизаций. И действительно, сегодня, в условиях процессов глобализации, охвативших все сферы жизни, основными субъектами конфликта на международной арене все больше становятся не отдельныестраны и народы, а целые культурные сообщества (например, страны культуры Запада, Востока, христианские страны, исламские страны).

К межцивилизационным конфликтам по своей значимости и масштабу примыкают и конфликты между отдельными ареалами, выделенными по экономическому основанию и качеству жизни. Так, в последнее время все больше пишут о возможном конфликте между богатым Севером и бедным Югом. Таковы основные типы конфликтов, выделенных на основе их субъектов. При этом следует иметь в виду, что все они находятся между собой во взаимодействии и влияют друг на друга. Так, международный конфликт очень часто оказывает влияние на внутригосударственный конфликт. Например, война с другим государством может способствовать консолидации (или, напротив, конфронтации) политических сил внутри страны. А межгрупповые конфликты могут подвигнуть правительство развязать межгосударственный конфликт. Рассмотренная типология конфликтов по их субъектам представляется наиболее важной, поскольку именно субъекты конфликта, вступающие в противоборство, главным образом и определяют характер конфликта, его содержание и динамику. Поэтому в учебнике основное внимание уделено именно названным типам конфликтов.

В современных условиях, когда перед Россией стоит задача модернизации всей социальной жизни, особое значение и актуальность для нашей страны приобретают инновационные конфликты. Инновационные процессы, являющиеся основой самой модернизации, и порождают инновационные конфликты. Этот вид конфликта можно определить как противоборство между субъектами социального действия, вызванное внедрением в различные сферы социальной жизни чего-либо нового и полезного.

Инновации и их социальные последствия

Под инновациями обычно понимают использование в той или иной сфере социальной жизни общества результатов интеллектуальной деятельности, направленных на совершенствование процесса деятельности и ее результатов. Цель инноваций — повышение эффективности и качества самой деятельности и ее результатов, а также создание новых продуктов инновационной деятельности. В общем смысле инновация — это и есть внедрение чего-либо нового и полезного.

Сегодня, при интенсивном развитии социально-экономических процессов, без инноваций нельзя решить ни одну из существенных проблем, которые возникают во всей системе факторов социальных изменений. Более того, именно инновации становятся основным интегративным фактором социальных изменений, без которого нельзя предупредить и тем более разрешить важнейшие социальные конфликты. Но особенно актуальное значение инноваций в деле предупреждения социальных конфликтов обнаруживается в основной сфере общественной жизни — экономике, где этот фактор является основным и системообразующим.

Главная социальная задача, которуюпредстоит решить нашему обществу, состоит в кардинальном изменении социальной структуры, носящей потенциально конфликтный характер. Прежде всего это пропасть между богатством и бедностью. В современной России среднестатистический богач зарабатывает почти в 17 раз больше представителя малообеспеченного класса. Особенно сильно эта проблема обостряется в кризисные периоды. Так, если в Европе разрыв между богатыми и бедными составляет семь-восемь раз, то в Москве он доходит до 50. Поэтому если государство и бизнес не найдут средств и способов решения проблемы, есть реальная угроза социального взрыва, перерастания потенциально конфликтной ситуации в актуальный конфликт. В такой ситуации инновации и являются основополагающим фактором и средством предупреждения социальных конфликтов. Но следует иметь в виду и другой аспект этой проблемы. Инновации неоднозначно влияют на социальные изменения. Социальные последствия инновационного процесса объективно носят противоречивый характер: наряду с позитивными его результатами имеются и негативные последствия, в частности, возникают новые конфликты, причем не только на уровне отдельных предприятий и организаций, но и в международном масштабе.

Приведем пример. В 2007 г. выпуск биодизеля в США вырос на 80%, что стало возможным благодаря инновациям. Но вслед за этим на мировом рынке резко подскочили цены на кукурузу, что обострило продовольственную проблему, особенно в слаборазвитых странах, где кукуруза является одним из основных продуктов питания. Это объясняется тем, что биотол производят из кукурузы, а на долю США приходится около 40% ее мирового производства и более половины общего экспорта этой культуры. Понятно, что угроза голода и голодной смерти не может не вызвать напряженные и даже конфликтные отношения между бедными и богатыми странами.

Инновационные конфликты в производственной сфере

Внедрение в производство новых технологий, компьютеризации, автоматизации и других новшеств ведет к возникновению инновационных конфликтов, которые возникают в производственной сфере. Инновации приводят к изменению характера производства, а вместе с этим и к сокращению рабочих мест целых видов производства. Особенно драматично такие последствия инноваций проявляются при закрытии градообразующих предприятий, поскольку не все работники могут найти рабочие места, не каждый способен к переучиванию, изменению места жительства и т.д. Инновации приводят также к сокращению занятости разного рода категорий работников, в том числе и высококвалифицированных.

Комплексная автоматизация предполагает широкое применение информационных технологий и компьютеризированных систем. Они трансформируют весь цикл процесса «проектирование — производство — контроль — реализация». А инновации радикально автоматизируют и технологизируют не только простой, но и высокоинтеллектуальный труд, лишая занятости целые отряды людей интеллектуальной деятельности. Так, безбумажное проектирование и автоматизированный контроль и учет ведут не только к сокращению числа проектировщиков, бухгалтеров и т.д., но и к закрытию целых предприятий. Инновационные конфликты могут возникать на разных уровнях социальной системы вплоть до межличностных отношений (например, при увольнении кого-либо по сокращению штатов).

Более того, такие конфликты затрагивают и внутреннюю структуру личности, так как не каждый может безболезненно адаптироваться к новым условиям, способен переучиваться, поменять профессию или место жительства и т.д. инновационных конфликтов, как и любых других, лежат противоречия, вызванные внедрением новаций в экономику. Среди основных причин этих противоречий в организации можно назвать следующие:

· угроза сокращения рабочих мест в результате внедрения новых

· технологий, систем управления, техники и т.д.;

· угроза уменьшения заработной платы;

· нежелание переучиваться, овладевать новыми профессиями;

· чувство неуверенности и неопределенности;

· страх потерять имеющийся социальный статус.

Следует отметить, что инновационные конфликты, как и все остальные, могут быть функциональными и дисфункциональными. Хотя в большинстве случаев эти стороны находятся в диалектическом единстве. Один и тот же конфликт, с одной стороны, может иметь положительное значение, а с другой — отрицательное. В связи с этим следует отметить все возрастающую роль в предупреждении и смягчении негативных последствий инновационных конфликтов государства и бизнеса.

Одно из главных направлений и первоочередная задача прежде всего государства — обеспечение устойчивого и динамического развития человеческого капитала, человека как главной производительной силы общества. Инновации предъявляют к работнику новые повышенные требования, связанные с высокоинтеллектуальной креативной деятельностью. Только такой работник способен справиться с многочисленными и постоянными инновационными конфликтами. Создание такого креативного типа работника предъявляет новые требования и к подготовке кадров:

· развитие и самореализация творческой личности;

· создание системы непрерывного обучения и повышения квалификации;

· обучение кадров управлению социальными и психологическими процессами в организации;

·дополнение системы высшего образования инновационной составляющей, ибо инновационная деятельность и инновационное общество основаны на знаниях.

Составляющие причины конфликта

В общем смысле причина конфликта — это то явление, которое предопределяет его появление. Однако зададимся вопросом, почему одно и то же явление вызывает конфликт у одних людей или социальных групп и не вызывает у других? Почему одни борются за должность бригадира, директора фирмы или место в Государственной Думе, а другим до этого нет никакого дела? Ответ заключается в том, что для одних людей это явление выступает как потребность, а для других — нет. Следовательно, вне потребностей конфликта не существует.

Таким образом, то или иное явление только тогда является причиной конфликта, ког­да оно выступает для его субъектов как потребность.

Потребность — это нужда или недостаток в чем-либо необходимом для поддержания жизнедеятельности организма, личности, социаль­ной группы или всего общества. Именно она является внутренним побудителем активности субъекта. Но наличие потребности хотя и является необходимым, но еще недостаточным условием возникновения конфликта. Если удовлетворение потребности не затрагивает интересы, ценности и чувства других людей, то никакого конфликта не происходит. Если чистого воздуха или питьевой воды хватает на всех, люди из-за них не вступают в борьбу. Конфликт возникает тогда, когда наблюдается дефицит явлений, выступающих как потребности у людей, вступающих во взаимодействие. Только из-за недостатка на всех чистого воздуха или питьевой воды начинаются противостояние и противоборство.

Однако оказывается, что и этого необходимого фактора еще недостаточно для возникновения конфликта. Человек (социальная группа, общество) может объективно испытывать в чем-то нужду, но субъективно не осознавать то или иное явление как потребность. И в этом случае оно тоже не становится причиной конфликта.

Други­ми словами, неосознанная потребность не выступает причиной конфликта. Так, люди объективно могут сильно нуждаться в витами­нах или каком-либо лекарстве, новом типе власти или более про­грессивной организации производства, но если данные потребности неосознанны, из-за них конфликт не возникнет, даже если само лекарство или какие-либо другие объективные потребности явля­ются дефицитными.

Причиной конфликта является только осознанная потребность, которая выступает как интерес. Однако не всякий интерес является причиной конфликта, а только тот, который связан с удовлетворе­нием дефицитных потребностей, из-за овладения которыми и возни­кает противоречие и происходит столкновение сторон. Таким образом, конечная причина всякого социального конфликта — это противоре­чие интересов между его субъектами: индивидами, социальными группами, общностями и обществами.

Любой конфликт есть форма выражения этого противоречия интересов.

При этом сами интересы могут быть весьма разнообразными. Они могут быть материальными и идеальными, объективными и субъективными. Люди могут вступать в борьбу как за капитал, так и за идеи; как за утверждение общественных ценностей, так и своих личных амбиций. Интересы могут быть как иллюзорными, или лож­ными, так и реальными, или истинными. Так, человек может про­должать отстаивать в борьбе с другими какие-либо ценности или идеи, которые не имеют реального основания в жизни или утратили свою актуальность. Более того, как показывает исторический опыт человечества, люди могут бороться не щадя живота своего за утвер­ждение мифологических идей и представлений. Но не следует за­бывать, что атрибутом любого мифа является вера в истинность или реальность его содержания. За сказочные, изначально ложные идеи никто свою жизнь отдавать не будет.

Классификация противоречий

Не менее многообразны и противоречия интересов, которые вызывают конфликт.

В общем смысле противоречие есть взаимо­действие противоположно направленных тенденций, стремлений и Действий, находящихся вместе с тем в единстве. По своему характеру они могут быть:

1) внутренними и внешними;

2) антагонистическими и неантагонистическими;

3) основными и неосновными;

4) объективными и субъективными и т.д.

1. Внутренние и внешние противоречия

Внутренние противоречия социального конфликта выражаются в столкновении интересов внутри группы, организации, общности или общества в целом. К таковым, например, относятся противоре­чия, возникающие между начальником и подчиненным внутри орга­низации, между мужем и женой внутри семьи, между властью и олигархами внутри общества.

Внешние противоречия возникают между двумя или несколькими относительно самостоятельными социальными системами. Однако следует иметь в виду, что внешние и внутренние противоречия воз­действуют друг на друга.

Так, международные противоречия, безус­ловно, будут оказывать влияние на все внутреннее развитие, в том числе и на развитие внутренних противоречий в обществе. Противо­речие на уровне всего общества между федеральной властью и влас­тью субъектов федераций с большой вероятностью приведет к воз­никновению внутренних противоречий по поводу распределения власти и внутри самих субъектов федерации. Другими словами, противоре­чия на уровне более обшей социальной системы оказывают воздей­ствие на развитие противоречий на уровне социальной системы мень­шего масштаба и наоборот.

При этом само это воздействие может и сдерживать появление конфликтов, и способствовать их возникновению. Например, общество может сплотиться перед лицом внешней опасности. Но на­личие такой опасности может также спровоцировать активизацию реакционных или вообще не лояльных к политическому режиму сил внутри страны. Наличие конфликтной ситуации внутри обще­ства может заставить правительство как можно быстрее разрешить имеющиеся внешние противоречия, чтобы сосредоточиться на внут­ренних. Но возможен и другой вариант: правительство развязывает военные действия (или холодную войну) на международной арене для того, чтобы был веский повод для введения диктаторского ре­жима, при котором оно надеется более легким путем справиться с внутренними противоречиями.

2. Антагонистические и неантагонистические противоречия

Антагонистические противоречия — выражаются в таком кон­фликте, участники которого имеют непримиримовраждебные инте­ресы.

Способы разрешения таких конфликтов сугубо деструктив­ные: уничтожение обеих или одной из сторон конфликта или разру­шение фундаментальных структур социальной системы, лишение ее возможности функционировать в прежнем качестве. Девиз противников конфликта, основанного на антагонистическом противоре­чии, может быть только один: «Победа или смерть!» и «Tertium non datur» («третьего не дано»). «Примириться» с оппонентом – антагонистом — значит лишь отодвинуть конфликт на какое-то время, по­скольку разрешить конструктивно на основе компромисса его нельзя. Нельзя соединить вместе законную власть и бандитские формиро­вания, справедливость и коррупцию и т.д.

Неантагонистические противоречия между интересами участни­ков конфликта — те, которые допускают согласование, «примире­ние» интересов оппонентов. Главная особенность этих противоречий и возникающих на их основе конфликтов заключается в воз­можности компромиссов, то есть соглашения, достигаемого путем вза­имных уступок. Конфликты, порождаемые этими противоречиями в обществе, встречаются на каждом шагу, на всех уровнях социаль­ной системы и в различных сферах общественной жизни: семейной, политической, экономической и др.

Природа неантагонистических противоречий — в многообра­зии интересов личности и социальных объединений. Например, интересы службы маркетинга требуют увеличения ассортимента товаров, а интересы производства, напротив, связаны с необходимо­стью его уменьшения; руководитель просит работника поработать сверхурочно, а работник хочет больше времени уделить семье; про­курор подчеркивает социальную опасность преступления и апелли­рует к букве закона, а адвокат настаивает на необходимости учиты­вать личность подсудимого и т.д.

3. Основные и неосновные противоречия

Основные противоречия играют решающую роль в возникнове­нии и развитии конфликта и характеризуют взаимодействие между основными его участниками.

Между тем как неосновные противоре­чия лишь сопутствуют конфликту. Они могут быть также связаны с взаимодействием между косвенными участниками конфликта. При этом основные и неосновные противоречия находятся между собой в диалектическом взаимодействии. В частности, чем больше накап­ливается неосновных противоречий, тем сложнее разрешаются ос­новные, что в свою очередь порождает новые и многообразные нео­сновные противоречия.

Так, конфликт между отцом и сыном относительно судьбы сына – основной (отец твердо настаивает, чтобы тот стал футболистом и делает все для этого, не допуская ни малейших возражений сына; сын желает стать писателем и не готов к судьбе футболиста). Но разрешению этого конфликта мешает множество нео­сновных противоречий, перманентно возникающих вокруг него: замкнутость сына, агрессия отца, недостаток времени на разговор, мать/жена, занимающая позицию наблюдателя и т.д.

4. Объективные и субъективные противоречия

Объективные противоречияобусловлены объективными факто­рами, то есть такими явлениями и процессами, которые не зависят от воли и сознания людей. Поэтому избежать объективных противоречий нельзя. Они будут возникать вновь и вновь до тех пор, пока не ликвидирована сама причина такого противоречия, которая также носит объективный характер.

К ним, например, относятся противоречия между производством и потреблением; демократией и централизмом; противоречия, возникающие по поводу дефицита ре­сурсов; между формальным (абстрактным) характером права и необ­ходимостью учета конкретной личности преступника и т.д.

Субъективные противоречия обусловлены такими факторами, которые, напротив, зависят от воли и сознания людей. Это проти­воречия, вызванные несовместимостью характеров, различием в манерах поведения, мировоззрениях, ценностных ориентациях и другими личностными элементами.

Субъек­тивные противоречия являются причиной главным образом межличностных и виутригрупповых конфликтов, хотя могут вызвать и более масштабные конфликты. Так, субъективные противоречия на уровне глав государств могут способствовать возникновению конф­ликтов и на межгосударственном уровне.

Но несмотря на межличностный характер субъективные Проти­воречия не становятся менее значимыми, чем объективные, и их нельзя игнорировать. Конфликты, возникающие на почве этих про­тиворечий, затрагивают повседневную жизнь человека, порождая порой мучительные переживания и отравляя само человеческое су­ществование.

Более того, субъективные противоречия часто стано­вятся причиной внутриличностного конфликта, от которых челове­ку вообще невозможно скрыться. Вспомним героев Ф.М. Достоевс­кого, которые до изнеможения мучаются этими внутренними переживаниями (например, Настасья Филипповна).

Рассмотренные противоречия, конечно, не исчерпывают всю клас­сификацию их типов. Кроме названных, можно выделить:

1) главные и второстепенные;

2) постоянные и временные и др.

Следует отметить, что между основными типами противоречий существуют взаимосвязь и взаимодействие. Все они взаимно обус­ловлены в своем возникновении и функционировании. Поэтому, когда мы говорим о противоречии интересов как фундаментальной причине конфликта, следует иметь в виду диалектический характер противоречий, вызывающих конфликт, т. е. возможность их перехо­да друг в друга (внутренние противоречия могут, переходить во вне­шние, объективные — в субъективные, основные — в неосновные и наоборот

Для объяснения специфики конфликтов и причин их возник­новения, важное значение имеет учет различных видов противоре­чий, возникающих на определенном уровне социальной системы в то или иное время.

Противоречия интересов как фундаментальная причина кон­фликтов не возникают на пустом месте. Они складываются по по­воду самых различных факторов, которые можно подразделить на:

1) Субъективные (личностные) факторы

2) Объективные факторы.

Личностные причины конфликта связаны с наличием в любом конфликте личностных элементов (см. структуру конфликта). Напомним, что к ним относятся: основные психологические доминанты поведения личности; темперамент и типы личностей; установки личности, обра­зующие идеальный тип индивидуальности; неадекватные оценки и восприятия; манеры поведения; этические ценности.

Расхождение этих факторов в реальном поведении и общении человека может стать причиной конфликта и, таким образом, про­тивоборство между людьми может возникнуть безотносительно к объективным факторам. Хотя очень часто наблюдается взаимодей­ствие между объективными и субъективными причинами конфликта.

Основные психологические доминанты поведения личности

Конфликты, обусловленные психологическими доминантами поведения личности, то есть ее ценностными ориентациями, целями, мотивами, интересамиипотребностями, могут быть самыми разнообразными по своему объекту. Здесь все зависит от того, какой смысл и значение придает личность тому или иному объекту, проявляет ли данный конкретный человек интерес к этому объекту и выступает ли он для него в качестве потребности. Как говорил древнегреческий философ Гераклит, «ослы солому предпочли бы золоту». Так и у людей, ценностные характеристики всегда относительны. Одни гибнут за металл, другие — за идею. Для одних справедливы принципы либерализма, для других — консерватизма и т. д.

Это расхождение личностных смыслов и значений является од­ной из основных причин конфликтов и определяет линию поведе­ния в конфликте, его стратегию и тактику.

Так, если один из субъек­тов не особенно заинтересован в объекте конфликта, то скорее всего он выберет тактику избегания или уклонения. Другими словами, он просто пройдет мимо, и не будет ввязываться в конфликт. В лучшем случае он может проявить великодушие и уступить предмет спора другим. Если, например, человек состоятельный, а премия, которая является предметом спора, незначительна, то он не будет ввязывать­ся из-за нее в конфликт. Если же все обстоит наоборот, то и линия поведения, очевидно, будет избрана совершенно противоположная. Здесь уже необходима тактика конкуренции.

Темперамент и типы личностей

Другой немаловажной причиной конфликта может быть несовпадение характеров и темпераментов индивидов. Не только семейные конфликты и раз­воды часто возникают потому, что люди «не сошлись характерами». Эта весьма распространенная причина в самых различных сферах человеческой деятельности. Особенно следует ее учитывать в груп­пах, находящихся в длительном, локальном и постоянном общении. Не случайно люди, которым предстоит работать в таких условиях, проходят испытание на психологическую совместимость. На самом деле, если, например, холерика и меланхолика, которым присуща эмоциональная нестабильность, отправить на длительное время в космос на одном космическом корабле, то конфликта им не избе­жать. И чем более длительное время они будут ему сопротивляться, тем напряженнее и драматичнее конфликт будет протекать, когда разразится.

Особо важную роль в возникновении конфликта имеют акцен­туации характера, то есть чрезмерная выраженность его отдельных черт у акцентуированных личностей. Эти люди испытывают особую трудность в общении, ибо имеют «нетипичные» черты характера, некоторые из них носят конфликтную направленность. Например, «застревающему» типу акцентуации свойственны такие черты, как чрезмерная стойкость отрицательных аффектов, повышенная подо­зрительность, болезненная обидчивость, стремление доминировать, не­приятие мнения других и как следствие — высокая конфликтность.

Различия в таких типах личностей, как «художник» и «мысли­тель» также могут оказывать влияние на возникновение конфликта из-за их различного восприятия действительности и оценки явле­ний. «Художник» — более общителен, у него преобладают образное мышление и эмоциональное отношение к реальности. «Мыслитель» же будет считать, что эмоции в разговоре или переговорах только мешают делу. При обсуждении какой-либо проблемы «мыслитель» будет требовать доказательств, аргументов и фактов, тогда как для «художника» может быть будет достаточно яркой, образной, эмоциональной речи.

Установки личности

Важнымфактором возникновения конфлик­та являются установки личности, образующие идеальные типы индивидуальности. Причи­ной конфликта в этом случае может быть противоречие между различными идеальными типами индивидуальности, если они выраже­ны достаточно ярко.

Так, например, взаимодействие теоретического человека с эко­номическим уже с самого начала таит в себе опасность конфликта в силу их противоположных внутренних жизненных устремлений.

Для теоретического человека процесс его деятельности является самоцелью. Он знает лишь одну страсть — страсть к проблеме, к поиску истины. Его переживания оторваны от реальной жизни. Он может отчаяться от невозможности объяснить какое-либо явление и ликовать от чисто теоретического открытия, хотя оно не связано ни с какой материальной выгодой и более того может убить его в будущем. Этот человек живет как бы вне реального времени и про­странства.

Экономический человек во всех своих жизненных связях на первое место ставит выгоду, полезность. Для него все становится средством поддержания и наилучшего устройства реальной жизни, борьбы за существование. Из всего он стремится извлечь макси­мальную выгоду, пользу. Таким образом, этот тип прямо противо­положен теоретическому человеку, ибо это практический человек. Понятно, что при их взаимодействии при выполнении какой-либо совместной работы им будет трудно найти «общий язык».

Такие же проблемы и противоречия возникнут, по всей вероят­ности, и при взаимодействии эстетического человека с экономичес­ким человеком, с политическим человеком и другими типами личностей. Нетрудно представить, например, какие отношения могут возникнуть в межличностном общении между религиозным челове­ком, для которого ведущей жизненной установкой является любовь к ближнему и альтруизм, и политическим человеком, для которого установкой является власть над другими.

Следует сказать, что конфликтность и противоречивость уста­новок существуют между всеми выделенными Э. Шпрангером ти­пами людей: теоретическим, экономическим, эстетическим, соци­альным, политическим и религиозным. Хотя между от­дельными типами она проявляется в большей степени, а между другими — в меньшей.

Неадекватные оценки и восприятия

Значительную роль в возникновении и развитии конфликтов играют неадекватные представленная, оценки и самооценки. Особенно ча­сто они служат причиной конфликтного поведения в деловом обще­нии, в котором нельзя по собственной воле выйти из взаимодействия или применить тактику избегания. Примером такого конфликта может служить ситуация, когда подчиненные полагают, что имеют право на выражение своих взглядов и мнений по тому или иному вопросу, а между тем руководитель считает, что они должны беспре­кословно выполнять его распоряжения.

1. Разрыв между ожидаемым и реальным результатомявляется весьма важной причиной конфликта в рассматриваемом кон­тексте. И чем больше наблюдается несоответствие между ними, тем сильнее будет возникать напряженность у индивида или социальной груп­пы. Поэтому для предупреждения конфликтов ожидания следует всегда подкреплять реальным результатом и чем быстрее это будет сделано, тем меньше будет напряженность.

Интересный феномен, который помогает объяснить одну из при­чин социальной напряженности, был описан С. Стауффером с соав­торами в работе «Американский солдат»¹. Для его обозначения они ввели термин относительная депривация (от англ. deprivation — ли­шение). В частности, исследуя удовлетворенность продвижением по службе в авиации и военной полиции, они обнаружили, что в авиа­ции недовольных оказалось больше, хотя очередное звание там при­сваивалось быстрее. Объяснение этого, как выяснилось, состояло в том, что быстрое продвижение летчиков завышало их ожидания и их запросы росли быстрее возможностей их удовлетворения. А в военной полиции повышения по службе надо было ждать долго, поэтому люди были удовлетворены.

2. Неправильные оценки подчиненных могут стать весьма распространенной причиной разнообразных конфлик­тов. При этом как завышение, так и занижение оценок приводит в организации к на­рушению принципа распределительной справедливости и может выз­вать недовольство в коллективе и конфликтную ситуацию.

Впервые принцип распределительной справедливости (или «спра­ведливой пропорциональности») был сформулирован еще Аристоте­лем, согласно которому «понесший большие труды получает много, а понесший малые — мало»³. В современной теории на формулиров­ку и значение соблюдения этого принципа в человеческих отноше­ниях одним из первых обратил внимание Д. Хоманс. Сущность это­го принципа, считает он, состоит в том, что человек, вступивший в общение с другими (другим), будет ожидать, что вознаграждение или доходы (в том числе и психологические) каждого из них будут Пропорциональны издержкам (расходам), т.е. чем больше издержки, тем должны быть больше и вознаграждения. Несоблюдение этого принципа с большой вероятностью ведет к недовольству. «Чем чаше в ущерб индивиду,— пишет он,— правило распределительной спра­ведливости оказывается нереализованным, тем с большей вероятно­стью он обнаруживает эмоциональное поведение, которое мы назы­ваем гневом»³.

3. Неадекватная само­оценка

Причиной конфликта может быть не только неадекватная оцен­ка индивида со стороны других людей, но и, НЕАДЕКВАТНАЯ САМООЦЕНКА, являющаяся важным регулятором поведения личности. Поэтому как завышенная, так и заниженная самооценка, связанная с неправильным представлением о своих возможностях и месте в группе, будет вызывать постоянные трения, недоразумения и отрицатель­ную реакцию других людей.

Негативные последствия неадекватной самооценки на взаимо­действие с другими в организации усугубляются тем, что, как пока­зали исследования, люди, пользующиеся наибольшим престижем в производственных бригадах, склонны занижать свою оценку, и на­оборот’. Отсюда и возможность межличностного конфликта. Чело­век может давать советы другим, в худшем случае даже поучать своих коллег, полагая, что имеет на это право. Тогда как в действи­тельности его неформальный статус может быть несовместим с ро­лью «советника».

Кроме того, неадекватная самооценка часто является причиной и внутриличностного конфликта, поскольку тесно связана с уровнем и масштабом ее притязаний. Человек, завышающий свои возможно­сти, может ставить перед собой и чрезмерно завышенные и поэтому изначально невыполнимые задачи и недостижимые цели. Поэтому его уделом будут постоянное разочарование, чувство неуверенности, повышенная тревожность и т.д., то есть состояние внутреннего на­пряжения и противоборства внутриличностных структур. А это и есть внутриличностный конфликт.

Манеры поведения

Различия в манерах поведения могут также стать причиной конфликта, ибо уменьшают степень взаимопонимания между людьми и затрудня­ют их сотрудничество. Особо это относится к людям, которые при­надлежат к категории трудных в общении. Например, такой тип трудных в общении людей, как «паровой каток». Можно предполо­жить, что этот грубый и бесцеремонный человек, думающий, что все вокруг должны уступать ему дорогу, и не считающийся с другими мнениями, будет постоянно вступать в конфликт с окружающими.

Не меньшую опасность представляет и другой тип — «взрывной человек» (или «взрыватель», «разгневанный ребенок»). Этот человек не является злым по своей природе. Он взрывается, как ребенок, у которого вдруг стало плохое настроение. Поэтому от него всегда можно ждать неприятностей. Так, руководитель, еще недавно мир­но и спокойно беседующий с подчиненными, может вдруг вспы­лить, чувствуя, что они совсем отбились от рук. Именно таким образом чаще всего ведет себя ревнивый муж, боясь потерять свою жену и утратить контроль над ней.

Много неприятностей в общении можно ожидать и от такого типа трудных людей, как «молчун» («тихоня»). Эти люди также пред­ставляют потенциальную опасность с точки зрения возникновения конфликта, ибо причины их скрытности посторонним не известны. С ними легко потерять и терпение, так как от них трудно добиться ответа, в чем истинная причинаих скрытности.

Большую опасность представляет и такой тип, как «сверхпокла­дистый». Такие люди могут не создавать проблем в чисто челове­ческих отношениях, ибо они всегда и всем уступят и пообещают помочь в любом деле. Но как только доходит до выполнения обе­щания, они могут создать вам трудности, ибо их слова часто расхо­дятся с делом. Например, сотрудник может взяться за какую-либо работу, но не выполнить ее, начальник может пообещать повысить зарплату и будет затягивать повышение это до самой пенсии. Ос­новная проблема «сверхпокладистых» людей состоит в том, что они никому не могут отказать в их просьбах, а на выполнение всех обещаний у них не хватает ни сил, ни времени. Отсюда у этих людей проистекают не только межличностные, но и внутриличностные конфликты.

Как вести себя с трудными людьми различных типов?

Вот какие рекомендации дает по этому пово­ду конфликтолог Дж. Г. Скотт.Ключевой момент состоит в том, чтобы сохранять гибкость, применять к конкретно­му человеку соответствующий подход, учитывая его скрытые нуж­ды и интересы, а также ваши собственные приоритеты в сложив­шейся ситуации.

1. Тип «паровой каток». Если предмет конфликта не особенно важен для вас, то лучше уклониться от него или приспособиться. Уйдите с дороги или уступите этому человеку в малом, чтобы успо­коить его. Если же вы избрали иной подход, то лучше начать с того, чтобы дать такому человеку «выпустить пар».

2. Тип «скрытый агрессор» («снайпер»). Человек, относящийся к этому типу трудных людей, старается причинять людям неприятности с помощью закулисных махинаций, колкостей и других скры­тых проявлений агрессии.

Если вы решили, что уклониться или терпеть такого человека — это не для вас, то наилучший способ — выявить конкретный факт причинения зла, а затем скрытые причины. Дайте понять атакую­щему вас человеку, что вы выше этого, сказав что-нибудь наподо­бие: «Чего вы добиваетесь этим?». Если он начнет отрицать факты, приведите доказательства.

3. Тип «разгневанный ребенок» («взрывной человек»). Обычно чело­век, который ведет себя подобнымобразом, испуган и беспомощен, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под контроль.

Основной принцип, которому необходимо следовать для того, чтобы избежать эскалации конфликта (если вы решили не укло­няться от него совсем), дать человеку накричаться, дать выход его эмоциям. Надо убедить человека в том, что вы слушаете его. Необ­ходимо также дать ему понять, что он контролирует ситуацию, и тем самым успокоить его.

4. Тип «жалобщик». Он часто охвачен некоторой идеей и обвиня­ет других (кого-то конкретно или весь мир в целом) во всех грехах.

Сначала выслушайте жалобщика. Не важно, прав он или нет. Он страстно желает быть услышанным. Это одна из причин того, что он постоянно недоволен; он считает, что никто не хочет его слушать или относиться к его словам серьезно. Его жалобы обычно возника­ют на почве разочарования и сознания собственного бессилия. Выс­лушивая его, вы возвращаете ему ощущение собственной значимос­ти и предоставляете возможность выразить свои чувства. Вам следу­ет признать или оценить этого человека, показав, что вы поняли сказанное им; возможно, повторив это иными словами. Затем, пос­ле высказывания сути его основной жалобы, необходимо искать способ прекращения или перевода разговора на иную тему.

5. Тип «молчун» («тихоня»). Ключ к разрешению конфликта, если только вы не хотите уклониться от него,— преодоление замкнутос­ти человека. Вы можете иметь некоторые предположения на счет ее причин (например, этот человек расстроен чем-то, но не хочет при­знаваться вам в этом), но исходить из них — это не лучший вари­ант. Если вы ошибетесь, то это может только усложнить ситуацию.

Для того чтобы вскрыть суть проблемы, вам следует задать не­сколько вопросов в такой форме, которая не позволит выразить ответы только словами «да» или «нет» либо просто кивком головы. Если вы не хотите получить односложные ответы, то задавайте следу­ющие вопросы:«Что вы думаете по этому поводу?» или «Что послу­жило причиной вашей замкнутости?» При этом, если у вас есть некоторые предположения, а человек не собирается давать вам ин­формацию, вы можете поделиться ими, чтобы узнать, правильны ли они (например: «Мне кажется, вы избегаете моего общества, так как полагаете, что я уделял вам недостаточное внимание на прошлой вечеринке»). Перебирайте возможные причины или побуждайте че­ловека к разговору. В то же время сохраняйте чувство меры. Если вы видите, что человек внезапно замолчал и все больше сопротив­ляется вашим попыткам продолжить беседу, не настаивайте на этом. Поблагодарите его и, если это необходимо, попытайтесь догово­риться о новой встрече.

6. Тип «сверхпокладистый». Такие люди могут казаться приятны­ми во всех отношениях, но время от времени они создают проблемы: вдруг соглашаются сделать что-то для вас, но в последнюю минуту находят причину для отказа. Если вы считаете необходимым продол­жать общение с таким человеком, то ключ к решению проблемы состоит в том, чтобы показать ему, что вы хотите правдивости с его стороны. Сделайте акцент на том, что вас беспоко­ит не то, согласится он с вами или нет, а его непоследовательность.

Таковы правила поведения с некоторыми типами конфликтных личностей. Но кроме названных правил, — есть и другие типы, требующие специфического подхода к ним. При всем различии этих подходов к трудным в общении людям, все они построены на следующих основных принципах:

1) когда вы сталкиваетесь с трудным в общении человеком, следует использовать такой подход, который соответствовал бы конкретному характеру поведения;

2) осознайте, что человек труден в общении, и определите, к какому типу людей он относится;

3) не попадите под влияние этого человека, его точки зрения, мироо­щущения: сохраняйте спокойствие и нейтралитет.

4) если вы не хотите уклониться от общения с таким человеком, по­старайтесь поговорить с и выявить причины его «трудности».

5) постарайтесь найти способ удовлетворения его скрытых интересов и нужд.

6) используйте совместный подход к разрешению конфликтов, кото­рый начинает вырисовываться после отнесения поведения трудного человека к определенному типу.

Этические ценности

Различия в этических ценностях людей также могут стать причиной конфликта, Это проис­ходит, когда нравственные нормы поведения одних вступают в противоречие с нормами других. Несовместимость моральных принципов встречается в различных сферах жизнедея­тельности людей и разного рода конфликтах.

Но наиболее актуально эта проблема проявляется сегодня в сфе­ре бизнеса и деловых отношениях. Основное противоречие между этическими нормами людей бизнеса обусловлено их отношением к фундаментальной этической проблеме: следует ли соблюдать эти­ческие нормы в бизнесе или нет. Между управляющими, предпри­нимателями и вообще деловыми людьми по отношению к указан­ной проблеме существуют две основные точки зрения.

1. Первая точка зрения представлена теми, кто считает себя праг­матиками. Они полагают, что в деловом общении и вообще в биз­несе этика сама по себе не нужна. Единственная обязанность управ­ляющего корпорацией, работающего по найму у владельца бизне­са, — любыми доступными средствами максимизировать прибыль, «делать как можно больше денег», всячески приспосабливаясь к нормам общества, воплощенным в законах и этических традициях¹.

С этой позиции, которую можно назвать «деловой макиавел­лизм», этические нормы и сам язык этики рассматриваются как помеха в деловом общении. В нем стараются избегать разговоров о морали, этических идеалах, долге и социальных обязанностях, по­скольку в результате этого появляются «излишние», «не относящи­еся к делу» проблемы, касающиеся моральной и социальной ответ­ственности,

Крайним случаем неэтического поведения бизнесменов, руково­дителей предприятий является нарушение закона. Но неэтическим поведением следует также считать различного рода действия компа­ний, не предпринимающих надлежащие меры для устранения де­фектов в своей продукции, которые могут привести к вредным по­следствиям для населения. Поэтому в понятие этики делового об­щения входит и забота руководителей предприятий за качество своей продукции, за тот вред, который она может нанести населению. Примером неэтического поведения, ставшим уже почти классическим, является действие фирмы «Форд Мотор», которая возражала против изъятия модели «Пинто» из производства или перепроекти­рования ее топливной системы с целью ликвидации возможных опасностей, связанных с бензобаком.

Суть дела состояла в том, что в 1978 г. три женщины, сгорели заживо, когда «Пинто», в котором они находились, получил удар сзади и бак с бензином взорвался. Между тем компании «Форд» было известно о технических недостатках бензобака, и даже то, как избавиться от этого дефекта. Но, как показали расчеты, выплата компенсаций, если произойдут несчастные случаи, обойдется ком­пании дешевле по сравнению с затратами на то, чтобы сделать на­дежным бензобак. И компания отбросила все нормы морали по отношению к своим клиентам.

Этика делового общения касается, конечно, не только социаль­ной ответственности руководителей предприятий. Она охватывает широкий круг вопросов, относящихся к целям и средствам ведения бизнеса. В этой связи следует отметить, что представители делового прагматизма подчас используют негодные средства для достижения своих целей, такие, как взятка, подкуп и т.д. Но помимо этого и сами цели делового общения могут носить неэтический характер. При этом общение может рассматриваться неэтичным не потому, что оно является противозаконным, а вследствие несовместимости целей делового общения с моральными ценностями. Примером мо­жет служить заключение сделок, контрактов на постройку экологи­чески вредных предприятий.

2. Другая позиция, касающаяся противоречия между этическими нормами в сфере бизнеса, состоит в том, что соблюдение этических норм в деловом общении признается важным не только с точки зрения ответственности бизнесменов перед обществом и самим со­бой, но и необходимым для эффективности производства. В этом случае этика рассматривается не только как необходимый нравствен­ный императив поведения, но и как средство (инструмент), помога­ющее увеличить рентабельность, способствующее укреплению дело­вых связей и улучшению делового общения.

Думается, что этот подход является более цивилизованным и в конце концов более эффективным. Дело в том, что предприятие является компонентом общества, и, утверждая этические нормы об­щения у себя, оно в то же самое время способствует их распростра­нению и в социуме, окружающей социальной среде. А чем более благополучной становится этическая атмосфера в обществе, тем бо­лее благоприятная обстановка создается и для бизнеса.

Вместе с тем неэтическое поведение и общение рано или поздно обернется если и не прямыми экономическими убытками, то во всяком случае социальными и нравственными издержками, связан­ными с неминуемыми конфликтами как между организацией и со­циальной средой (в том числе и обществом), так и внутри самой организации между людьми, занимающими противоположные эти­ческие позиции в сфере бизнеса и деловых отношений.

Противоречий в этических ценностях между людьми во всех сферах их жизнедеятельности избежать, конечно, невозможно. Однако, несмотря на всю проблематичность и трудность выбора нравственной позиции, в общении имеется ряд таких положений, следуя которым можно в значительной степени повысить его эф­фективность и избежать конфликтов в процессе взаимодействия с другими.

Помните, что:

• В морали нет абсолютной истины и высшего судьи среди людей.

• Когда идет речь об этических промахах других, не следует делать из «моральных мух» «моральных слонов». Когда речь идет о про­махах своих, следует поступать наоборот.

» В морали следует хвалить других, а предъявлять претензии к себе.

• Нравственное отношение окружающих к нам зависит, в конечном счете, только от нас самих.

• При практическом утверждении норм морали, основной импера­тив поведения — «начни с себя».

• Особое внимание следует обратить на золотое правило этики об­щения: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам». В отрицательной форме в формулировке Конфуция оно гласит: «Чего не пожелаешь себе, того не делай другим».

На разных уровнях общественной жизни и в различных ее сферах объективные факторы, вызывающие конфликт, весьма многочислен­ны и разнокачественны. Ими могут быть материальные блага, ресур­сы, власть, должность, статус, общественные духовные ценности и тд. То, что их объединяет,— это независимость от личностных качеств людей, их сознания и воли, ценностей и пристрастий.

Более конкретно объяснить роль, значение и механизм влияния объективных факторов на возникновение конфликтов можно на примере производственной сферы жизни людей, и в частности, та­ком ее уровне, как организация. Современная конфликтология вы­деляет здесь следующие объективные причины конфликта:

• ограниченность ресурсов, подлежащих распределению,

• взаимозависимость ответственности и заданий;

• несогласованность целей разных групп работников;

• плохие коммуникации (неэффективные)

• нечеткое распределение прав и обязанностей;

• некомпетентность, несоответствие занимаемой должности;

• чрезмерная загруженность сотрудников, превышающая личные возможности;

• неблагоприятный стиль руководства;

• плохие условия труда;

• инновации, нововведения на производстве;

• недостаточная разработанностьправовых норм и процедур;

• слабая разработанность этических нормативов и отсутствие ко­митетов или комиссий по этике.

Как видим, только в организации объективных факторов конф­ликта имеется достаточно большое количество. И их перечень мож­но продолжить. Специально вопрос о конфликте в организации будет рассмотрен нами позже. А здесь мы лишь попытаемся объяснить влияние некоторых объективных факторов на возникновение конфликта и показать их роль и значение как основы развития противоречий, порождающих конфликт.

1. Ограниченность ресурсов, подлежащих распределению. Это мо­гут быть самые разнообразные ресурсы: материально-технические, финансовые, социально-экономические и др. Их ограниченность может вызывать противоречие интересов между индивидами и со­циальными группами, ибо выделение их какому-либо индивиду или производственному объединению означает, что другие получат мень­шуюих долю. При этом не важно, о чем идет речь — премиях, компьютерах, новом оборудовании и т.д.

2. Взаимозависимость ответственности и заданий. Возможность конфликта в организации существует везде, где один человек или группа зависят от выполнения заданий других людей. Это обус­ловлено тем, что всякая организация представляет собой систему, элементы которой функционально взаимосвязаны между собой, Поэтому если какой-либо элемент системы (работник, подразде­ление) не выполняет возложенные на него обязанности и задачи, то есть функционирует неадекватно, допускает сбои в работе, то в этом случае нарушается нормальное функционирование всей си­стемы. А это уже чревато конфликтом на разных уровнях и между различными действующими лицами организации.

Возникновению конфликта способствует также нечеткое рас­пределение ответственности между членами организации или ее подразделениями. В этом случае одни могут думать, что у них слишком мало ответственности иих недооценивают, а другие, наоборот, что их слишком перегружают работой и они выполня­ют не только свои, но и чужие функции.

3. Несогласованность целей различных групп работников. Причина конфликта при этом кроется в том, что различные функциональные группы в организации могут уделять достижению своих целей больше внимания, нежели организации в целом. При этом конфликт может возникнуть как между группой и организацией, так и между груп­пами внутри организации. Например, между отделом сбыта и про­изводственным отделом.

Возможность конфликта вместе с тем увеличивается по мере того, как подразделения становятся более специализированными и дифференцированными. Это происходит потому, что специали­зированные подразделения сами формируют свои цели и могут уделять больше внимания их достижению, чем целям всей орга­низации. Так, отдел сбыта может настаивать на увеличении ас­сортимента продукции, потому что это увеличивает объем сбыта. Однако цели производственного подразделения выполнить легче, если номенклатура продукции менее разнообразна.

4. Слабая разработанность этических нормативов и отсутствие комитетов или комиссий по этике является также важным факто­ром возникновения конфликтов. Этический фактор — объектив­ный для членов организации, потому что ни один сотрудник субъективно не в силах изменить общепринятые этические нормы и прин­ципы поведения и должен считаться с ними, нравятся они ему или нет. В данном случае проблема заключается в том, что отсутствие интереса различных служб организации к профессиональной этике очень часто приводит не только к внутригрупповому, но и внутриличностному конфликту.

Если человек затрудняется решить, как правильно поступить в том или ином случае, он постоянно будет попадать в проблемную этическую ситуацию, что неизбежно связано с конфликтом не только в неформальном, но и в деловом общении. А это уже весьма серьез­но, ибо если неформального общения можно избежать, то делового общения избежать нельзя. Здесь, как говориться, noblesse oblige (положение обязывает).

Поэтому с целью предупреждения такого рода конфликтов на каждом предприятии и в каждой организации необходимо разрабо­тать основные этические нормативы делового общения и поведения. Они должны описывать общую систему и правила этики, которых, по мнению организации, должны придерживаться ее работники. Эти нормативы разрабатываются с целью улучшить деловое общение на различных уровнях и в разных сферах деятельности организации. Цель их создания — установление нормальной нравственной атмос­феры и выработка этических рекомендаций поведения в проблем­ных ситуациях для предупреждения конфликтов. Каждое предпри­ятие, если оно желает уменьшить количество конфликтов своей жизнедеятельности, будет стремиться к тому, чтобы утвердить у себя высшие стандарты этики делового общения, являющейся важ­нейшим фактором нормального функционирования коллектива.

Так, при заключении сделок и других видов делового общения этическими нормативами обычно запрещаются взятки, «подмазки», вымогательство, подарки, мошенничество, нарушение законов, незаконные выплаты политическим организациям и т.д. На Западе организации обычно доводят этические нормативы до своих работ­ников в виде печатных материалов. Некоторые фирмы создают рабочие группы или постоянные комитеты по этике. Другие нанима­ют специалиста по этике бизнеса, называемого адвокатом по этике. Его роль сводится к выработке суждений по этическим вопросам, в том числе и по этике поведения в неопределенных или конфликт­ных ситуациях. В России, к сожалению, этике делового общения вообще и этическим проблемам поведения в конфликте и их предупреждению не придается пока должного внимания. Отсюда не­редко встречающиеся в наших организациях конфликты и обиды, связанные с распределением премий, путевок, устройством банке­тов и приемов за счет предприятия, с сексуальными домогатель­ствами некоторых руководителей и т.д.

Таковы лишь некоторые объективные факторы возникновения конфликтов в организации.

В других типах конфликтов на первый план выдвинутся иные объективные факторы, вызывающие конфликтное поведение.

Так, среди главных объективных факторов межэтнических кон­фликтов, преобладающих в современном мире, можно назвать:

1) отказ этническим группам в удовлетворении их нужд, обус­ловленныхих самобытностью, и игнорирование(или неполное со­блюдение) прав национальных меньшинств;

2) наличие в обществеили этнической общности «критической массы» проблем социально-экономического, социокультурного и этнопсихологического характера;

3) неблагоприятная общая политическая ситуация;

4) наличие политических сил, способных в своих интересах раз­вязать межэтнический конфликт.

Объективные факторы, вызывающие конфликтное поведе­ние, будут иметь и внутриполитические конфликты. К ним можно отнести, например, такие:

1) наличие политического кризиса в стране;

2)противоположность политических интересов и целей;

3) расхождение в формах и средствах политической борьбы и политического господства;

4) наличие сильной политической оппозиции.

Функции конфликта

Функции конфликта имеют двойственный характер. Один и тот же конфликт может играть положительную и отрицательную роль в жизни противоположных, конфликтующих сторон, от может быть конструктивен и деструктивен в разные моменты своего развития. Необходимо учитывать, для кого из участников этот конфликт конструктивен, а для кого деструктивен. В конфликтах могут быть заинтересованы не сами оппоненты, а иные силы, провоцирующие конфликт. Это необходимо учитывать, давая собственную оценку ситуации.

Итак, по отношению к участникам конфликта, он может выполнять конструктивные и деструктивные функции.

Деструктивные функции
По отношению к личности	По отношению к группе
Истощение личностных ресурсов	Формирование установки на приемлемость насильственных действий
Деструкция системы межличностных отношений	«Деиндивидуализация» взаимного восприятия сторон конфликта
Негативное отражение на эффективности деятельности оппонентов	Разрушение традиций общения
Выраженное негативное воздействие на психическое состояние участников конфликта	Отрицательное влияние на взаимоотношения в коллективе и его социально-психологический климат
Психологическое и физическое насилие	Ослабление ценностно-ориентационного единства группы
Закрепление в социальном опыте агрессивных способов решения проблем	Ухудшение качества совместной деятельности коллектива
Возникновение стрессовых состояний, резкое возрастание вероятности заболеваний	Возникновение деструтиквного лидера
Формирование негативного образа «другого» — «образа врага»
Отрицательное влияние на развитие личности
Конструктивные функции
Полное или частичное устранение противоречия	Высвечиваются нерешённые проблемы в деятельности группы
Глубокая оценка индивидуально-психологических особенностей	Зондирует общественное мнение
Ослабление психологической напряжённости	Средство активизации социальной жизни группы
Источник развития личности, опыта в межличностных отношениях	Создание новых. Более благоприятных условий
Улучшение качества индивидуальной деятельности	Сплочение группы
Повышение авторитета	Способствует поиску продуктивных решений
Средство самоутверждения личности	Оптимизирует межличностные отношения

Любое взаимодействие предусматривает определенный стиль поведения, т.е. действия, как с Вашей стороны, так и со стороны другого человека. В зависимости от того, насколько данные действия будут соответствовать друг другу – будет зависеть вся ситуация в целом: наличие конфликта или его отсутствие, выход на открытый конфликт и поведение в этом конфликте каждой из сторон взаимодействия.

Иными словами, выбор модели взаимодействия может строиться исходя из Вашего интереса и степени важности для Вас реализации данного интереса.

Например, Ваше поведение и его интенсивность, вероятно, будет разным в ситуации, когда решается Ваша судьба (Вам нужно выбрать место учебы или работы, или даже страну проживания) и когда Вам нужно подкрепиться в кафе.

Если решается Ваша судьба – Вы, скорее всего, не будете, во-первых, действовать реактивно, сиюминутно, не обдумав тщательно свое решение. Во-вторых, Вы будете более настойчивы в достижении своей цели и реализации своего интереса. В-третьих, здесь появляется принципиальный момент (он всегда появляется в ситуациях важных для нас) – Вы будете ориентироваться на свои базовые ценности и принципы и не позволите себе и тем более другим их нарушить.

Если судьба Ваша не решается и сам момент противоречия достаточно поверхностен для Ваших интересов (т.е. мало их касается), то Ваше отношение к ситуации будет проще и легче, Вам будет легче найти общую точку соприкосновения с партнером и не усугублять момент. В то время как основополагающие, принципиальные моменты в разногласиях способствуют скорее противоборству, но не уступчивости.

Тем не менее, выбор модели поведения зависит от Ваших приоритетов. Если Вам важнее доказать другу, что Му-му лучше, чем Сабвэй, и Вам совершенно не важно, в какой стране жить – поведение Ваше будет соответствующим Вашим интересам, т.е. уступчивость в месте жительства, но противоборство в отстаивании своего мнения относительно кафе.

Характер конфликтных действий определяется их направленностью на разные по масштабу цели. Тактическое действие приводит к эффектам в конкретных ситуациях, стратегия связана со стремлением к разрешению (или усугублению) противоречия, актуализировавшегося в конкретном взаимодействии.

Можно выделить основные стратегии и составляющие их компоненты различных способов реагирования человека на трудные ситуации.

Активная стратегия реагирования на трудную ситуацию рассматривается как деятельная форма адаптации субъекта к трудной ситуации, активное преобразование среды. Однако эта активность может носить различный характер:

· Конструктивный – повышение уровня поисковой деятельности, расширение спектра возможных вариантов решения проблемы, мобилизация сил на решение задачи – в целом повышение эффективности деятельности в общении.

· Деструктивный – дезорганизация деятельности, спонтанные и импульсивные поиски выхода, разрушительные действия по отношению к другому или самому себе, ухудшение функционирования и т.д., нервные вспышки, истерические реакции.

Пассивная стратегия поведения, деятельности и общение в трудной ситуации может быть реализована также в двух формах:

· Приспособление – рассматривается как отказ от отстаивания интересов и целей, сниженее уровней претензий, уступка обстоятельствам, снижение эффективности деятельности до уровня, который соответствует изменившимся условиям и др.

· Уход от ситуации – реализуется в таких поведенческих проявлениях как избегание взаимодействия, отказ от выполнения задачи, уход в фантазии, употребление алкоголя, наркотиков.

С проблемой поведения личности в трудной ситуации связана такая категория как психологическая устойчивость. Психологическая устойчивость- это характеристика личности, состоящая в сохранении оптимального функционирования психики в условиях фрустрирующего и стрессогенного воздействия трудных ситуаций. Это свойство личности, формирующееся одновременно с её развитием и зависит от:

· Типа нервной системы человека;

· Опыта человека, профессиональной подготовки;

· Навыков и умений поведения и деятельности;

· Уровня развития основных познавательных структур личности.

Негативная эмоциональная реакция

Поведение психологически устойчивой и неустойчивой личности в трудной ситуации.

Действия, ведущие к достижению цели

Психологически устойчивая личность Поиск способа преодоления трудностей Понижение силы отрицательных эмоций Улучшение функционирования Оптимизация уровня возбуждения

Психологически неустойчивая личность Спонтанные поиска выхода Усугубление осознаваемых трудностей Возрастание силы негативных эмоций Ухудшение функционирования Понижение мотивации (или оборонительная реакция)

· по горизонтальной оси указывается степень настойчивости(напористости) в удовлетворении собственных интересов, представляемая как важность результатов;

· по вертикальной оси — степень уступчивости (кооперации) в удовлетворении интересов других партнеров, представляемая как важность отношений.

Соответственно:

1) Сотрудничество (Я ВЫ ) 4) Приспособление (Я- Вы )

2) Соперничество (Я ВЫ-) 5) Избегание (Я- ВЫ-)

3) Компромисс (Я± ВЫ±)

Таким образом,

v минимальная (нулевая) заинтересованность по обеим осям в точке пересечения образует стратегию избегания (ухода);

v максимальная по горизонтальной оси образует соперничество;

v по вертикальной — приспособление;

v сочетание максимальной заинтересованности по обеим осям обеспечивает сотрудничество;

v срединное положение соответствует компромиссу.

Согласно этой модели можно дать следующее толкование стратегий поведения:

избегание (уход)— это реакция на конфликт, выражающаяся в игнорировании конфликта или сознательном уходе от сложной, безвыходной ситуации.

соперничество (борьба) — стремление к доминированию и, в конечном счете, к устранению одной из сторон в конфликте;

приспособление — уступки противоположной стороне в достижении ее интересов, вплоть до их полного удовлетворения и отказа от своих интересов;

сотрудничество— стремление к интегрированию интересов всех участников конфликта. В содержание интересов каждой из сторон входит удовлетворение основных интересов другой стороны;

компромисс — взаимные уступки; согласие на частичное удовлетворение собственных интересов в обмен на достижение частичных интересов другой стороны.

Однако, не все из представленных в модели Томаса форм поведения в конфликтной ситуации можно обсуждать как стратегии. Так,

избегание, приспособление и компромисс (взаимные уступки), очевидно, не планируются, и не содержат целевых установок, связанных собственно с противоречием. Они являются сиюминутной реакцией на поведение другого. Это позволяет отнести их к тактикам поведения в конфликте, поскольку они способствуют не столько разрешению, сколько разрешанию, т.е. соглашанию с мнением и интересом другого. Можно рассматривать эти формы поведения как реактивные по отношению к факту конфликта в целом, сиюминутные тактики, а не как стратегии участников, реализуемые для разрешения противоречий. Мы считаем важным подчеркнуть, что если в конфликте нет субъекта, ставящего цели разрешения конфликта, то невозможно обсуждать вопрос о стратегичности поведения в принципе.

На основе рисунка также видно, что если ваша реакция пассивна, то вы будете стараться выйти из конфликтной ситуации, если активна, предпримите действия по ее решению. Точно также, вы можете искать решение или избегать его, как действуя в одиночку, так и вовлекая противоположную сторону.

Давайте более подробно рассмотрим каждый из представленных способов решения конфликтной ситуации и определим, где и когда его лучше применить.

Стиль наиболее пассивный, сводящийся обычно к непризнанию наличия внешнего конфликта. Тактика субъекта с таким стилем поведения сводится к уменьшению значимости событий, вызвавших конфликт. Может проявляться в способности ускользнуть, уйти из конфликтной ситуации. Этот стиль не способен разрешить противоречие, лежащее в основе конфликта, так как личность порой не признает вообще эти противоречия как реально существующие. Стиль может быть свойственен людям со сниженной самооценкой и недостаточно развитым социальным интеллектом. Избегание также может порождать усиление внутренних конфликтов.

Этот стиль противоположен предыдущему в том, что здесь уже вы находитесь в положении «угнетенной» стороны, когда не пытаетесь отстоять свою позицию, а просто «умываете руки», уходя от решения, а кто-то другой принимает его за вас. Самоустранение из ситуации может выражаться как в физическом, так и психологическом уходе (молчание, чтение бумаг, поведение по типу «А что, что-то происходит?»).

Но, как вы заметили, в этом, так же, как в предыдущем стиле, вы не вступаете в настоящий диалог с противоположной стороной. А значит подлинное решение ситуации невозможно, поскольку всегда остается проигравшая сторона. А значит, и новый конфликт «не за горами».

К избеганию, как к привычному стилю поведения в конфликтной ситуации, часто прибегают мужчины в общении со своей женой. Предпочитая «не раздувать огонь», они часто психологически уходят из ситуации, порой, даже не слыша слов, которые им адресованы. Да, конфликт при этом не разгорается, но и не гаснет, а продолжает медленно тлеть, подпитанный взаимной неудовлетворенностью обеих сторон. И, порой, достаточно бывает одной небольшой искры, чтобы он разгорелся с новой силой.

Но, тем не менее, есть ситуации, в которых такой стиль поведения оправдан.

Так, его можно использовать, когда напряженность слишком велика, и явно нужно снизить накал страстей. Когда исход конфликта для вас не очень важен, в отличие от противоположной стороны, то вы тоже можете оставить решение ей на откуп. Поступайте так, когда у вас нет физических или моральных сил вступать в полемику, и вы знаете, что не сможете отстоять свое мнение, а только измотаете себя.

Если вы не готовы отстаивать свою позицию прямо сейчас, и вам нужно время для «маневра», также можно применить избегание. Используйте его и в ситуации, когда ваша позиция заведомо слабее, чем позиция противоположной стороны, наделенной большей властью или полномочиями. И наконец, если дальнейшее обсуждение только «поднимет» новые поводы для усугубления конфликта, также применяйте стиль уклонения.

Область применения:

· Проблема незначительна или является частью более общей проблемы, а более важные вопросы требуют решения.

· Когда нет шансов удовлетворить ваши интересы: недостаточно сил или вы расстроены чем-то, что вы не в силах изменить.

· Когда «цена» участия в конфликте может превысить пользу от его разрешения.

· Когда необходимо дать людям «остыть», снизить напряжение до приемлемого уровня, собраться с мыслями.

· Когда сбор новой информации может перевесить преимущества немедленного решения проблемы, или другие могут решить эту проблему более эффективно.

· Когда столкновение происходит между равными или близкими по силе (ран­гу) субъектами, сознательно избегающими осложнений в своих взаимоотно­шениях.

Пример: Человек может просто менять тему разговора, совершенно не придавая значения противоречиям. (уход от разговора).

Пример 2: Человек способен уйти не только от разговора, но также уйти из организации, семьи, уехать из страны, т.е. покинуть поле боя (или противоречий).

Пример 3: Человек может уйти не только словесно, не только физически (как в предыдущих примерах), но и эмоционально, ментально (крайняя степень) – отключиться, сделаться пассивным донельзя, потерять субъектность (волю), сделаться вещью, ничего не видящей, ничего не слышащей. Тактика (редко осознаваемая) –сделаться максимально прозрачным и невидимым, чтобы его никто не трогал. Максимально отчужденный человек от жизни и от происходящего, не имеющий своего мнения и забывший о том, что оно у него может быть. Согласен со всем, лишь бы его оставили в покое, в его пассивности.

Стиль поведения – УКЛОНЕНИЕ— проявляет себя тактикой, когда лишен осознания и является реакцией на внешние раздражители. Когда же субъект оценивает ситуацию, взвешивает все плюсы и минусы и осознанно выбирает данный стиль – тогда он может считаться стратегией.

Уклонение бывает вполне оправданным в условиях межличностного кон­фликта, возникающего по причинам субъективного, эмоционального поряд­ка. Этот стиль чаще всего используют реалисты по натуре. Люди такого скла­да, как правило, трезво оценивают преимущества и слабости позиций конфликтующих сторон. Даже будучи задетыми за живое, они остерегаются безоглядного ввязывания в «драку», не спешат принимать вызова на обостре­ние столкновения, понимая, что нередко единственным средством выигрыша в межличностном споре оказывается уклонение от участия в нем. Иное дело, если конфликт возник на объективной основе. В такой ситуации уклонение и нейтралитет могут оказаться неэффективными, поскольку спорная пробле­ма сохраняет свое значение, причины, породившие, сами собой не отпада­ют, а еще более усугубляются.

СТРАТЕГИЯ УКЛОНЕНИЯ может быть эффективной при субъективных причинах конфликта (эмоциональных, психологических) – такой стиль характеризуется мудростью, рассудительностью.

Но является деструктивной в случае объективных причин конфликта (когда существует реальная проблема, игнорирование которой затрагивает многих людей) – такой стиль характеризуется глупостью, трусостью.

ПРИСПОСОБЛЕНИЕ

Стиль, ориентированный на сохранение социальных отношений (преимущественно женщины).

Приспособление как стратегия пассивного поведения отличается склонностью участников конфликта смягчить, сгладить конфликтную ситуацию, сохранить или восстановить гармонию во взаимоотношениях посредством уступчивости, доверия, готовности к примирению. В отличие от уклонения эта стратегия предполагает в большей мере учитывать интересы оппонентов и не избегать совместных с ними действий. Субъект осознает наличие внешнего конфликта и пытается к нему приспособиться с помощью различных тактик.

Противоречие, вызвавшее конфликт, как бы снимаетсяс помощью уступоксо стороны индивида со стилем приспособления. Если внешний конфликт развивается без временного дефицита, то этот стиль может быть вполне эффективным. Однако слишком частое использование этого стиля, независимо от содержания ситуации, лишает его носителя инициативы и способности к активным социальным действиям, что рано или поздно приводит к возрастанию напряженности внутренних конфликтов и всем вытекающим из этого последствиям.

Этот стиль подразумевает, что вы не отстаиваете свои интересы, но, стараетесь найти общий язык с оппонентом, подстроившись под него. Здесь вы не уходите из ситуации, оставляя «соперника» одного на «поле боя», а продолжаете действовать совместно с ним, но только по его правилам.

Он также, как и стиль избегания, применим, когда вас не особенно «трогает» случившееся, а для другого — это гораздо более важно. Пользуйтесь им, если для вас гораздо важнее сохранить отношения, чем отстоять свою позицию. (Стоит задуматься, что лучше: быть всегда правым, но одиноким или не таким правым, но счастливым). Когда вы чувствуете, что имеете мало шансов на победу, да и решение противоположной стороны не так уж и плохо — тоже можно его принять. Наконец, этот стиль поможет вам дать полезный урок своему визави, если вы позволите ему принять ошибочное решение и в дальнейшем понять свою ошибку.

Область применения

· Вы понимаете, что неправы, а продолжение соперничества может только навредить, и желаете рассмотреть лучшее решение, продемонстрировав благоразумие.

· Когда проблема гораздо важнее для другого человека, чем для вас (жест доброй воли для поддержания сотрудничества). Важно сохранить гармонию и не допустить раскола.

· Вы хотите получить кредит доверия, который поможет вам в дальнейшем.

Коротко: односторонняя уступка со стороны индивида, соглашение, несмотря на внутреннее противоречие.

Пример: В банке требуется одеваться в офисном стиле. Вы любите спортивный стиль одежды, но ради заработной платы или других привилегий от работы в банке Вы готовы пожертвовать своими интересами — одеваться в спортивном стиле, и обличаете себя в офисный стиль.

Специфика: только внешнее «соглашАние» без внутреннего соглашЕния; реального принятия — нет.

Приспособление применимо при любом типе конфликтов. Но, пожалуй, эта стратегия поведения наиболее подходит к конфликтам организационного характера, в частности по иерархической вертикали: нижестоящий — вышестоящий, подчиненный — начальник и т. д. В таких ситуациях бывает крайне необходимо дорожить поддержанием взаимопонимания, дружественного расположения и атмосферы делового сотрудничества, не давать простора запальчивой полемике, выражению гнева и тем более угроз, быть постоянно готовым поступиться собственными предпочтениями, если они способны нанести урон интересам и правам оппонента.

СОТРУДНИЧЕСТВО

Стиль, направленный на разрешение противоречий, лежащих в основе конфликта. Характеризуется тем, что субъект конфликта ориентирован на разрешение задачи, а не на социальные отношения и может в связи с этим жертвовать своими ценностями (не принципами!) ради достижения общих целей.

Сотрудничество, как и соперничество, нацелено на максимальную реализацию участниками конфликта собственных интересов. Но, в отличие от соперничающего стиля, сотрудничество предполагает не индивидуальный, а совместный поиск такого решения, которое отвечает устремлениям всех конфликтующих сторон. Это возможно при условии своевременной и точной диагностики проблемы, породившей конфликтную ситуацию, уяснения, как внешних проявлений, так и скрытых причин конфликта, готовности сторон действовать совместно ради достижения общей для всех цели.

Человек с таким ведущим стилем разрешения конфликтных ситуаций способен пойти на риск снижения своей самооценки в острой жизненной ситуации. Как правило, этот стиль присутствует у неформальных лидеров, способных регулировать и контролировать поведение не только других людей, но и свое собственное. Это возможно благодаря тому, что в системе мотиваций доминирующую позицию занимает мотив достижения цели с хорошим развитием социального волевого контроля.

СОТРУДНИЧЕСТВО — самый продуктивный стиль решения любого конфликта, т.к. он подразумевает, что обе стороны принимают равно активное участие в поиске решения с учетом взаимных интересов. Он наиболее эффективен тогда, когда каждая сторона имеет свои особые скрытые нужды.

Например, если есть 2 претендента на более высокую должность, то для одного из них может быть более важна возможность увеличения дохода, а другому более важен престиж и полномочия. Соответственно, можно найти решения, когда обе стороны получат желаемое, не ущемляя интересы другой стороны.

Все, что для этого нужно – желание уделить чуть больше времени потребностям другой стороны.

Для успешного применения данного стиля нужно затратить некоторое время на поиск таких скрытых нужд и выработку удовлетворяющего все участвующие в конфликте стороны решения. Для этого нужно, как минимум, иметь желание и возможность сделать это.

Соответственно, этот стиль применим в ситуациях, когда решение очень важно для обеих сторон, и никто не готов от него устраниться. Если обе стороны готовы, способны и хотят раскрыть свои интересы и изложить соответствующие аргументы, а также выслушать противоположную сторону. Если у вас тесные, доверительные и взаимозависимые отношения, которые важны для обеих сторон. Этот стиль хорош также тогда, когда нет готового решения, но есть желание и добрая воля его найти в совместной дискуссии.

Область применения

· Необходимость найти объединяющее решение, а интересы обеих сторон слишком важны.

· Когда цель — получение знаний и понимание взглядов других.

· Вы хотите найти системный подход к решению, с людьми с разными взглядами на проблему.

· Вы хотите добиться выполнения обязательств, учитывая интересы другой стороны в совместном решении.

· Когда нужно разобраться с враждебностью, препятствующей построению отношений.

Выгоды сотрудничества несомненны: каждая сторона получает максимум пользы при минимальных потерях. Но такой путь продвижения к положительному исходу конфликта по-своему тернист. Он требует времени и терпения, мудрости и дружеского расположения, умения выразить и аргументировать свою позицию, внимательного выслушивания оппонентов, объясняющих свои интересы, выработки альтернатив и согласованного выбора из них в ходе переговоров взаимоприемлемого решения. Наградой за общие усилия служат конструктивный, всех устраивающий результат, совместно найденный оптимальный выход из конфликта, а также укрепление партнерского взаимодействия.

КОМПРОМИСС

Стиль поведения осторожных, рационально мыслящих людей, ориентированных на сохранение стабильных социальных отношений в ущерб общей цели и задачам. Люди с этим стилем стремятся примирить противоречивые интересы разных партнеров со своими собственными. Противоречие, вызвавшее конфликт, не разрешается, а маскируется и временно загоняется внутрь с помощью частичных уступок и жертв со стороны каждого участника конфликта. Тактика этого стиля — постепенное сближение интересов и сведение их к общему балансу сил и потребностей, что возможно только в случае, если остальные участники готовы идти на уступки. Компромисс требует от человека ясного понимания ситуации и способности отслеживать развитие событий, что требует хорошо развитого интеллекта и адекватной высокой самооценки.

Этот стиль похож на сотрудничество, но отличается от него тем, что интересы обеих сторон здесь удовлетворяются не полностью, а лишь частично, путем взаимных уступок. Здесь нет необходимости (или желания, или понимания) выяснять глубокие мотивы и скрытые интересы обеих сторон, а нужно просто прийти к какому-то разумному решению, когда одна сторона поступается частью своих интересов в пользу другой, но при этом сохраняет за собой более значимые для нее позиции. Как правило, это ультиматумы, которые принимает сторона с целью сохранить то, что есть и не проиграть.

Этот стиль лучше использовать тогда, когда у вас нет времени или желания углубляться в суть конфликта, а ситуация позволяет выработать быстрое и взаимовыгодное решение. А также, если вас вполне устроит это решение, как некий промежуточный, временный вариант. В обратной ситуации, когда затяжные разговоры ни к чему не привели, тоже следует пойти на компромисс. Опять же, применяйте его, если сохранение ваших взаимоотношений более важно, чем полное удовлетворение ваших желаний, а кроме того, есть угроза не получить даже часть желаемого, потеряв все.

Область применения

· Цели умеренно важны, но не стоят возможного ухудшения отношений в случае применения более напористого способа их достижения.

· Когда оппоненты с одинаковыми возможностями сильно привержены взаимоисключающим целям и требуется временно уладить сложный вопрос.

· Необходимо найти приемлемое решение в условиях нехватки времени.

· Как запасной вариант, когда не сработали ни сотрудничество, ни соперничество.

Компромисс занимает срединное место в сетке стратегий конфликтного поведения. Он означает расположенность участника (участников) конфликта к урегулированию разногласия на основе взаимных уступок, достижения частичного удовлетворения своих интересов. Этот стиль в равной мере предполагает активные и пассивные действия, приложение индивидуальных и коллективных усилий. Стратегия компромисса предпочтительна тем, что обычно преграждает путь к недоброжелательности, позволяет, хотя и отчасти, удовлетворить притязания каждой из вовлеченных в конфликт сторон.

Таким образом, мы видим, что нет «хороших» и «плохих» линий поведения и взаимодействия с другой стороной. Скорее есть соответствующие и не соответствующие конкретной ситуации выбранные стили поведения.

В связи с этим, для продуктивного взаимодействия необходимо четко осознавать все стороны сложившейся ситуации, но прежде всего – собственные цели и интересы, а также их важность и ценность. Важно расставить собственные приоритеты, чтобы знать, как действовать в ситуациях с минимальными потерями.

Когда человек расставляет приоритеты и осознает свои действительные интересы – он совершает намного меньше непоправимых ошибок, не нанося вреда ни себе, ни другим людям.

Ключ к продуктивному сотрудничеству лежит в 4 основных постулатах:

1 — Уважение прав каждого;

2 — Учет интересов каждого;

3 — Мотивация каждого;

4 — Социальная Полезность.

Всякий реальный конфликт представляет собой не единовременный акт, а процесс, нередко весьма длительный. В связи с этим анализ конфликта предполагает не только рассмотре­ние его структуры, статики, но и исследование динамики, стадий и этапов его развития.

Общая схема динамики конфликта складывается из следующих периодов:

1 этап — предконфликтная ситуация (латентный период);

2 этап — открытый конфликт (собственно конфликт):

• инцидент (начало конфликта),

• эскалация (развитие) конфликта,

• завершение конфликта.

3 этап — послеконфликтный период.

1 этап: ПРЕДКОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ (латентный период)

Предконфликтная ситуация — это возможность, а не действительность конфликта, который не возникает на пустом месте, а вызревает постепенно, по мере развития и обострения противоречий, его вызывающих.

На скрытой (латентной) стадии возникают уже все основные элементы, образующие структуру конфликта, его причины и глав­ные участники, т.е. налицо основная база предпосылок для конф­ликтных действий, в частности, определенный объект возможного противостояния, наличие двух сторон, способных одновременно пре­тендовать на этот объект, осознание одной или обеими сторонами ситуации как конфликтной.

Противоречия и факты, приводящие к проти­воборству, вначале не обнаруживаются ясно и отчетливо, они скры­ты за множеством случайных и второстепенных явлений. Это пери­од накопления факторов и процессов, которые могут привести к конфликту. Поэтому довольно часто и вполне справедливо его на­зывают латентным периодом конфликта, предконфликтным периодом или инкубационным состоянием конфликта. Мы его будем на­зывать предконфликтной ситуацией.

В предконфликтной ситуации будущие оппоненты конфликта еще не осознают в полной мере последствий уже наметившихся в действи­тельности различий и даже противоречий интересов.

ПРИМЕР: Так, заказ на установление нового оборудования в организации объективно уже связан с теми противоречиями интересов, которые возникнут в связи с необходимостью увольнения части работников, вызванного внедрением новой техники. Но пока конфликта еще нет, и его угроза может и не осознаваться будущими оппонентами противоборства за сохранение рабочих мест на производстве.

Другой пример. Рабочим предприятия длительное время не выплачивают заработную плату. Администрация, как обычно, пытается найти объективные и, конечно, временные причины. До поры до времени к этим объяснениям прислушиваются и работники надеются, что не сегодня завтра заработная плата будет выплачена. Конфликта еще нет, рабочие не бастуют, но он уже «вызревает» в виде негативного общественного мнения, отрицательных эмоций и все увеличивающейся готовности к открытой борьбе за свои права.

Предконфликтная ситуация характеризуется, таким образом, тем, что она создает реальную возможность конфликта. Но она может быть разрешена и «мирным», бесконфликтным путем, если условия, породившие ее, исчезнут сами по себе или будут «сняты» в результате осознания ситуации в качестве предконфликтной. Так, если рабочим выдадут заработную плату, то исчезнет и причина конфликта. Бесконфликтно можно разрешать и проблемную ситуацию с введением новой техники. Для этого работникам следует заранее объяснить, как будет решена проблема, кто и какую компенсацию получит, кто будет послан на курсы переподготовки, кто переведен на другую работу и т.д.

При этом следует иметь в виду, что само осоз­нание причин потенциального конфликта в предконфликтной ситуации может быть как адекватным (правильным), так и неадекватным. В последнем случае конфликт не может быть устранен окончательно, ибо истинные при­чины конфликта рано или поздно дадут о себе знать, а задержка с разрешением конфликта может только усилить его остроту.

Дей­ствительно, если, например, девиантное (отличающееся от установленных) поведение нового работни­ка в организации вызывает на первых порах недоумение, то оно может быть объяснимо другими членами организации незнанием традиций и норм коллектива. И они могут определенное время на­деяться, что поведение новичка в скором времени будет отвечать общепринятым нормам. Но если на самом деле это девиантное пове­дение вызвано эгоистическими интересами человека, не совмести­мыми с интересами других членов организации, то рано или поздно предконфликтная ситуация перерастает в конфликт.

Неадекватное осознание проблемной ситуации может иметь дво­якого рода последствия.

1) Оно может способствовать сдерживанию, затягиванию возникновения открытого конфликта. Это происхо­дит, когда опасность проблемной ситуации недооценивается или преуменьшается.

2) Оно может способствовать форсированию на­ступления явного конфликта, его искусственному подталкиванию. Это случается тогда, когда опасность противоречий на стадии предконфликтной ситуации преувеличивается. Так, «слепая любовь» не замечает недостатков в предмете своей любви, а «слепая ревность», напротив, драматизирует самые незначительные недостатки.

Важно также отметить, что различные оппоненты потенциаль­ного конфликта могут быть заинтересованы в неадекватной оценке и неадекватном восприятии опасности противоречий и факторов, возникших в предконфликтной ситуации, и сознательно вводить в заблуждение других участников будущего конфликта. Цели этой дезинформации и дезориентации противника потенциального кон­фликта в оценке опасности предконфликтной ситуации могут быть также двойственными. Они могут быть направлены либо на сдер­живание будущего противоборства, либо на провоцирование одного из оппонентов конфликта к форсированию противоборства. В пер­вом случае опасность противоречий предконфликтной ситуации со­знательно преуменьшается, во втором — преувеличивается. Но в любом случае сознательная ложная оценка предконфликтной ситуа­ции используется одной из сторон в своих интересах.

Так, накануне Второй мировой войны гитлеровская Германия использовала все средства для того, чтобы дезинформировать Со­ветский Союз о своих планах и создать в нашем обществе обстанов­ку благодушия и беспечности. Напротив, накануне войны 1999 г. в Югославии в странах НАТО, развязавших ее вопреки Уставу ООН и международному праву, стали появляться сообщения, во много раз преувеличивающие количество жертв «геноцида этнических чи­сток» со стороны сербов по отношению к албанскому населению Косово- Общественное мнение Запада интенсивно обрабатывалось в плане преувеличения опасности столкновения сербов и албанцев для того, чтобы появилась возможность начать «легитимные» полномас­штабные военные действия против Югославии. И это способствовало развязыванию рук генералам НАТО для начала массированных бомбардировок этой страны.

Таким образом,адекватное и своевременное осознание и оценка предконфликтной ситуации является важнейшим условием наиболее оп­тимального разрешения предконфликтной ситуации и эффективным способом предотвращения возможного конфликта.

Правильное осмысление противоречий на этой стадии позво­ляет предпринять меры по их урегулированию еще до начала открытого конфликта.

Общая логика профилактики конфликта на этом этапе должна включать следующие дей­ствия со стороны его участников:

1) переговоры и договоренности относи­тельно степени опасности предконфликтной ситуации и возможно­сти возникновения конфликта в будущем;

2) сбор возможно более полной информации о сути и причинах создавшейся предконфликтной ситуации. Главная задача на этой стадии — выявление реальных интересов и целей сторон, которые могут привести их к конфликту;

3) выяснение степени вероятности и возможности бесконфликт­ного и безболезненного разрешения обнаруженных проблем;

4) разработку конкретных задач и действий по конструктивному разрешению предконфликтной ситуации, то есть решение имею­щихся проблем, не доводя дела до конфликта.

Открытый конфликт.

Если намечающиеся на предконфликтной стадии противоречия интересов разрешить не удается, рано или поздно предконфликтная ситуация переходит в открытый конфликт.

Признаком перехода скрытой (латентной) стадии конфликта в открытую является переход сторон к конфликтному поведению. Конфликтное поведение представляет собой выра­женные вовне действия сторон, которые направлены на блокирование достижения противником его целей и осуществление своих собствен­ных целей.

Наличие противоборства становится очевидным всем. Противоречие интересов достигает такой степени зрелости, что их уже невозможно не замечать или скрывать. Они становятся фактором, мешающим нормальному вза­имодействию, стороны которого превращаются с этих пор в откры­тых оппонентов, противостоящих друг другу. Каждая сторона начи­нает открыто защищать свои собственные интересы. Становится также очевидным, что ни одна из сторон не хочет идти на уступки или компромисс, напротив, доминирует установка на противоборство, на утвержде­ние собственных интересов. При этом на объективные противоре­чия в группах часто накладываются межличностные трения и разли­чия, усугубляющие ситуацию.

На этой стадии развития конфликта его оппоненты начинают апеллировать к третьей стороне, обращаться в юридические органы для защиты или утверждения своих интересов. Каждый из субъектов противоборства старается привлечь на свою сторону как можно больше союзников и средств давления на другого, в том числе материальные, финансовые, политические, информационные, административные и другие.

В ход пускаются не только «дозволенные», общепринятые, но и «грязные» средства, способы и технологии давления на оппонента, который с этого времени считается не иначе как «противником», «врагом». На стадии открытого конфликта становится также очевидным, что ни одна из сторон не хочет идти на уступки или компромисс, напротив, доминирует установка на противоборство, на утверждение собственных интересов. При этом на объективные противоречия в группах часто накладываются межличностные трения и различия, усугубляющие ситуацию.

Внутри этого — открытого периода можно выделить свои внутренние этапы, характеризующиеся различной степенью на­пряженности, которые в конфликтологии обозначаются как:

1) инцидент

2) эскалация

3) завершение конфликта

ИНЦИДЕНТ (начало конфликта)

Переход конфликта из латентного состояния в открытое противоборство происходит в результате того или иного инцидента (от лат. incidens — случай, случающийся).

Инцидент — первое открытое столкновение сторон, в результате нарушения договоренностей (правил, норм и т.д.) и обнажения своей позиции одной из сторон. Инцидент выявляет мотив действия, его намерение, которое нарушает права/ожидания другой стороны и провоцирует на ответное действие.

Инцидент — это тот случай, который инициирует открытое противо­борство сторон. Инцидент конфликта следует отличать от его повода. Повод — это то конкретное событие, которое служит толчком, предметом к началу конфликтных действий. При этом оно может возникнуть случайно, а может и специально придумываться, но, во всяком случае, повод еще не есть конфликт. В отличие от этого инцидент — это уже конфликт, его начало.

Например, убийство 28 июня 1914 г. (по новому стилю) в городе Сараево наследника австро-венгерского престола Франца Фердинанда и его супруги было использовано Австро-Венгерской империей как повод для развязывания Первой мировой войны. Уже 15 июля 1914 г. Австро-Венгрия под прямым давлением Германии объявила войну Сербии. А прямое вторжение Германии 1 сентября 1939 г. в Польшу — это уже не повод, а инцидент, свидетельствующий

о начале Второй мировой войны.

Инцидент обнажает позиции сторон и делает явным деление на «своих» и «чужих», друзей и врагов, союзников и противников. После инцидента становится ясным «кто есть кто», ибо маски уже сброшены. Однако реальные силы оппонентов еще до конца не из­вестны и неясно, как далеко в противоборстве может пойти тот или иной участник конфликта.

Поэтому важными элементами развития конфликта на этой стадии являются «разведка», сбор информации об истинных возможностях и намерениях оппонентов, поиск союзников и привлечение на свою сторону дополнительных сил. Поскольку в инциденте противоборство носит локальный характер, весь потенциал участников конфликта еще не демонстрируется. Хотя все силы уже начинают приводиться в боевое состояние. Однако даже после инцидента сохраняется возможность решить конфликт мирным путем, посредством переговоров прийти к компромиссу между субъектами конфликта. И эту возможность следует использовать в полной мере.

И здесь, в зависимости от тактики второй стороны (противодействие/уклонение/ сотрудничество/ компромисс/приспособление) – будет зависеть исход конфликта.

В случае, когда оппонент заинтересован в объекте конфликта – он выбирает тактику противодействия (ответного действия, противоборства), и тогда конфликт будет накаляться, и перейдет на стадию эскалации.

6) Регресс в мышлении и поведении индивида, переход к более примитивным (на уровне 6-8 лет) мыслям и способам действий. Черно-белое восприятие.

7) Формирование образа врага, акцентуация отрицательных качеств оппонента (как реальных, так и иллюзорных).

· Недоверие – все, что исходит от врага, либо плохо, либо преследует нечестные цели.

· Возложение вины на врага – враг виноват во всем

· Негативное ожидание – все, что делает враг, он делает с единственной целью – нанести вред.

· Отождествление врага со злом

· Представление нулевой суммы –все, что выгодно врагу – вредит нам.

· Деиндивидуализация –всякий, кто принадлежит к данной группе, автоматически является нашим врагом.

· Отказ в сочувствии врагу – овеществление (превращение в вещь) врага и отказ в проявлении к нему человеческих гуманных чувств и действий.

8) Демонстрация силы и угроза ее применения. Одна из сторон или оба оппонента конфликта в целях устрашения против­ника постоянно пытаются показать, что мощь и ресурсы одной сто­роны превосходят другую сторону. При этом каждый надеется, что такая его позиция приведет к капитуляции противника. Однако, как правило, «бряцание оружием» приводит к тому, что противник мобилизует собственные ресурсы, что ведет к дальнейшей эскала­ции конфликта.

9) Применение насилия. Как правило, агрессия связана с какой-либо внутренней компенсацией, возмещением ущерба. Важно учитывать, что на этом этапе значение имеет не только реальная угроза, но иногда в значительной степени больше — угроза потенциальная.

10)Зачастую увеличение числа участников — Начавшись в одном месте, он начинает «расползаться», охватывать новые сферы, территории, социальные уровни и даже страны. Возникнув, например, как сугубо производ­ственный деловой конфликт между двумя членами организации, он в дальнейшем может охватывать социально-психологическую и иде­ологическую сферу, с межличностного уровня перейти на межгрупповой уровень и т.д.

На стадии ЭСКАЛАЦИИ становятся затруднительными какие-либо пере­говоры или иные мирные способы разрешения конфликта. Эмоции часто начинают заглушать разум, логика уступает чувствам. Главная задача состоит в том, чтобы любой ценой нанести как можно боль­ший вред противнику. Поэтомуна этой стадии могут теряться пер­воначальная причина и основная цель конфликта и на первое место выдвигаться новые причины и новые цели. В процессе этой стадии конфликта возможно и изменение ценностных ориентаций, в частно­сти, ценности-средства и ценности-цели могут меняться местами (способ достижения цели становится важнее достижения самой цели и не подвергается ценностной оценке, т.е. выбирается любое средство действия безотносительно последствий). Раз­витие конфликта приобретает спонтанный неуправляемый характер.

Деэскалация конфликта –это снижение напряженности и интенсивности конфликта.

Мертвая точка конфликта –это процесс остановки конфликта на определенной стадии без изменения ситуации в положительную или отрицательную сторону.

Таким образом, вся совокупность действий участников конфликта на его от­крытой стадии характеризуется термином эскалация, под которым понимаются интенсификация борьбы, нарастание разрушительных действий сторон друг против друга, создающих новые предпосылки для негативного исхода конфликта.

Последствия эскалации, целиком зависящие от позиции сторон, особенно той, которая имеет большие ресурсы, силы, могут быть двух видов. В случае несовместимости сторон, стремления к уничтожению другой стороны последствия открытой стадии конфликта могут быть катастрофическими, привести к развалу добрых отношений или даже к уничтожению одной из сторон. В другом случае, при обоюдном стремлении сторон к снятию возникшего напряжения, взаимным уступкам, к восстановлению сотруд­ничества, — конфликт вступает в стадию разрешения и завершения

Завершение конфликта

Это последний этап открытого периода конфликта. Он означает любое его окончание и может выражаться в коренной перемене цен­ностей субъектами противоборства, появлении реальных условий его прекращения или сил, способных это сделать. Часто завершение конфликта характеризуется тем, что обе стороны осознали безре­зультатность продолжения конфликта и вообще, что «так больше жить нельзя». Хотя завершение конфликта, вообще говоря, может быть связано и с уничтожением одного или даже обоих его субъектов.

На этой стадии развития противоборства возможны самые раз­личные ситуации, которые побуждают обе стороны или одну из них к прекращению конфликта. К таким ситуациям относятся:

Ø явное ослабление одной или обеих сторон или исчерпание их ресурсов, не позволяющее вести дальнейшее противоборство;

Ø очевидная бесперспективность продолжения конфликта и ее осознание его участниками. Эта ситуация связана с убеждени­ем, что дальнейшая борьба не дает преимуществ ни одной из сторон и конца края этой борьбе не видно;

Ø обнаружившееся преобладающее превосходство одной из сто­рон и ее способность подавить оппонента или навязать ему свою волю;

Ø появление в конфликте третьей стороны и ее способность, и желание прекратить противоборство.

С названными ситуациями связаны и способы завершения конф­ликта, которые могут быть также весьма разнообразны. Наиболее типичные из них следующие:

1)устранение (уничтожение) оппонента илиобоих оппонентов противоборства;

2) устранение (уничтожение) объекта конфликта;

3) изменение позицийобеих или одной из сторон конфликта;

4) участие в конфликте новой силы, способной завершить его путем принуждения;

5) обращение субъектов конфликта к арбитру и завершение его при посредстве третейского судьи;

6) переговоры как один из наиболее эффективных и часто встре­чающихся способов разрешения конфликта.

Следует отметить, что понятия «завершение конфликта» и «раз­решение конфликта» не тождественны. Разрешение конфликта есть частный случай, одна из форм завершения конфликта, и выражает­ся в позитивном, конструктивном решении проблемы основными участниками конфликта или третьей стороной. Но помимо этого формами завершения конфликта могут быть:

• затухание (угасание) конфликта,

• устранение конфликта,

• перерастание конфликта в другой конфликт.

2 возможных способа РАЗРЕШЕНИЯ конфликта:

1) трансформация объективных факторов, породивших конфликт;

2) преобразование субъективной, психологической стороны, иде­альных образов конфликтной ситуации, сформировавшихся у сторон.

Частичное разрешение конфликта достигается, когда прекра­щается внешнее конфликтное поведение сторон, но еще не преобра­зуется внутренняя, так называемая когнитивная, интеллектуальная и эмоциональная сфера, породившаяконфликтное поведение. Так, конфликт разрешается не полностью, лишь на поведенческом уров­не, когда, например, применяются административные санкции к обеим сторонам конфликта, а объективная причина конфликта не устраняется.

Полное разрешение конфликта достигается лишь тогда, когда пре­образуются оба компонента конфликтной ситуации — и на внеш­нем, и на внутреннем уровнях. Такой полный результат достигается, например, при удовлетворении всех справедливых требований конфликтующей стороны или обеих сторон путем изыскания до­полнительных ресурсов.

Характер завершения конфликта может быть различным:

(1) с точки зрения реализации целей противоборства — победоносным, компромиссным, пораженческим;

(2) с точки зрения формы разрешения конфликта — мирным, насильственным;

(3) с точки зрения функций конфликта — конструктивным, деструктивным;

(4) с точки зрения эффективности и полноты разрешения — полностью и коренным образом завершенным, отложенным на какое-либо или неопределенное время.

3 этап – ПОСЛЕКОНФЛИКТНЫЙ ПЕРИОД

Последней стадией в динамике конфликта является послеконфликтный период, когда ликвидируются основныевиды напряжен­ности, отношения между сторонами окончательно нормализуются и начинают преобладать сотрудничество и доверие.

Однако следует иметь в виду, что не всегда завершение конф­ликта приводит к миру и согласию. Случается и так,что окончание одного (первичного) конфликта может дать толчок другим, производным конфликтам, причем совершенно в других сферах жизнеде­ятельности людей. Так, завершение конфликта в экономической сфере может дать импульс для его возникновения в политической области; после решения политической проблемы может наступить период идеологического противостояния и т.д.

Постконфликтный синдром

За завершением конфликта может следовать, таким образом, постконфликтный синдром, выражающийся в напряженных взаимоотно­шениях бывших оппонентов конфликта.

Постконфликтный синдром возникает тогда, когда конфликт завершен, но не разрешен (частичное разрешение), т.е. на внутреннем личностном уровне участники не приняли другого, не согласились с его позицией, не пошли на примирение, то только лишь закончили конфликт по той или иной причине (например, закончились ресурсы и т.д.).

Но при обострении проти­воречий между ними постконфликтный синдром может стать источником следующего конфликта, причем с другим объектом, на новом уровне и с новым составом участников. Полная нормализация отношений наступает при осознании сторонами важности дальнейшего конструктивного взаимодействия.

Наглядным примером постконфликтного синдрома может служить ситуация в Югославии, которая сложилась там после того, как в 1999 г. прекратилась воздушная война НАТО против этой страны и на территорию края Косова и Метохи были введены натовские войска. Сегодня уже совершенно очевидно, что натовская операция в Косове, так называемая КФОР, предпринятая в целях защиты проживающих в крае албанцев от этнической чистки со стороны сербов, выполнила свою функцию с точностью до наоборот. На деле она способствовала этнической чистке Косова от сербов. При том порядке, который установили и призваны контролировать силы НАТО, из-за террора, бесчинств и притеснений со стороны албанцев край вынуждены были покинуть более 350 тысяч сербов и других этнических групп неалбанского происхождения. В этой связи Генеральный секретарь ООН в своем докладе Совету Безопасности вынужден был признать, что гражданские права сербов и других этнических групп, кроме албанцев, грубейшим образом нарушаются и что до политического урегулирования конфликта очень далеко.

1. Дуализм

Конфликты в организации связан с принципиальным разделением и параллельным сосуществованием определенных сущностей, явлений, процессов, взаимодействий, принципиально разнонаправленного характера. Такие конфликты присутствуют в силу различий целей, задач, направленности деятельности разных структурных подразделений, в силу разного доступа к информации и другим важным ресурсам, в силу принципиально разного участия работников этих структурных частей организации в выработке управленческих решений и т.д.

2. Альтернатива

Любая альтернатива, например несколько вариантов управленческого решения, альтернатива кадрового назначения на определенную должность в организации и т.д., — это определённый выбор, который может породить конфликт.

3. Дихотомия

Разделение некоего единого целого на две противоположные и противостоящие друг по отношению к другу стороны, которые в процессе развития данного целого выступают как именно конфликтные сущности, нивелирующие друг друга вплоть до полного уничтожения. В качестве конкретных примеров дихотомии для организации отметим, прежде всего, дихотомию внутренних задач организации и ее задач во внешней среде, дихотомию задач потребления произведенных материальных ценностей этой организации и средств на ее дальнейшее развитие, дихотомию и конфликт в такой форме между личными интересами работников организации, с одной стороны, с интересами коллективными.

4. Оппозиция

Противопоставление сторон явления, при котором одна сторона и предполагает другую, и противоречит ей как на уровне отдельных индивидов, так и на уровне различного рода групп — формальных и неформальных. Схватка в любой организации одной стороны против другой в борьбе за влияние и господство — это конфликт именно в форме оппозиции.

5. Противоположность

Такого рода конфликты в организации имеют различную природу — материальную, политическую, психологическую и другие, но в любом варианте их находится только одна сущность — принципиальная противоположность целей, ценностей, действий, устремлений, различие положений в организации и др., которые способствуют движению организации.

6. Противоречие

Все противоречия могут быть сведены к трем видам: системным, производственным и личностным. Системные противоречия — противоречия, отражающие взаимодействие управляющей и управляемой систем, между возможным, желательным и необходимым.

Производственные противоречия — противоречия, отражающиеся в рамках отдельных подсистем: между объектами и субъектами управления, городом и деревней, спросом и предложением, имеющимся и требуемым уровнем образования.

Личностные противоречия — противоречия, отражающие бытовой уровень отношений между людьми и определяемые конкретными и текущими событиями непосредственной практики работников организации, их различием в мировоззренческих, психологических, профессиональных, личностных и иных особенностях и различиях.

7. Антагонизм

Противоречие в самой острой форме. Как и предыдущие ступени противоречий, антагонизм может возникнуть как сам по себе, так его можно и организовать. Результатом может быть супероптимальное решение, достижение наилучшего варианта решения задачи, а могут быть и пустые ссоры, ругань, пререкания, угрозы, приводящие к инфарктам и инсультам.

Конфронтация

Резкое противостояние, противоборство, столкновение взглядов, принципов, социальных систем и т.п. Конфронтация, или соперничество, — стиль, предусматривающий усилия по навязыванию предпочитаемого решения другой стороне. По своей направленности она ориентирована на то, чтобы, действуя активно и самостоятельно, добиваться осуществления собственных интересов без учета интересов других сторон, непосредственно участвующих в конфликте, а то и в ущерб им.

9. Коллизия

Коллизия, более смягченная и скрытая форма антагонизма. Особо следует остановиться на коллизиях, которые возникают в организации при нерациональном распределении полномочий по контролю между руководителями и специалистами специальных контрольных подразделений, если лицо, призванное осуществлять контроль, находится в подчинении того руководителя, деятельность подразделения которого он призван контролировать.

Не менее сложные психологические коллизии возникают и в том случае, когда руководителю в полной мере делегирована ответственность за определенную ситуацию, право контроля за ситуацией в целом, но не полностью делегированы полномочия по выработке решений и реализации коррекционных воздействий. Подобная ситуация сопровождается переживанием собственного бессилия, ощущением неопределенности в оценке затрачиваемых усилий, потерей смысла деятельности.

6.2. Межличностные конфликты по вертикали «руководитель — подчинённый»

Проблема взаимоотношений руководителей и подчинённых актуальна для науки и практики. В центре внимания находятся вопросы эффективности управления, стиля руководства, авторитета руководителя, оптимизации социально-психологического климата в коллективе. Все они зависят от оптимизации отношений в звене «руководитель-подчинённый», т.е. от конфликтов по вертикали.

Выделяют объективные и субъективные причины.

Объективные причины конфликтов.

1. Субординационный характер отношений.

Противоречие в звене ≪руководитель — подчиненный≫ заложено в том, что от руководителя зависит довольно широкий диапазон жизнедеятельности подчиненного. Последний обязан выполнять указания и распоряжения начальника, т. е. обязан подчиняться. Практически никогда не обеспечивается полное соответствие требований ролей возможностям и способам действий их исполнителей. Противоречие здесь существует между функциональной (официальной, формальной) и личностной (неофициальной, неформальной) сторонами отношений руководителя и подчинённого, что порождает конфликты. Ряд исследователей указывают, что на конфликты по вертикали приходится 77% (А. Анцупов), 60% (Б. Науменко), 78% (А. Свенцицкий) и даже 80% (Е. Кузьмин) всех межличностных конфликтов в коллективах.

2. Деятельность в системе ≪человек — человек≫ конфликтогенна по своей природе.

Из четырех типов деятельности (≪человек — человек≫, ≪человек — природа≫, ≪человек — машина≫, ≪человек — знак≫) наиболее конфликтны профессии типа ≪человек — человек≫. Среди них имеются разновидности деятельности, конфликтогенные в силу особенностей взаимодействия. К ним относят педагогическую и воинскую деятельность, деятельность работников правоохранительных органов, сферы обслуживания и сферу руководства, где идет интенсивное взаимодействие людей в сочетании с решением сложных задач.

3. Большая часть конфликтов по вертикали детерминирована предметно-деятельностным содержанием межличностных отношений.

Около 96% конфликтов между руководителями и подчиненными связаны с их совместной деятельностью. На профессиональную сферу взаимоотношений приходится 88%, бытовую — 9 и общественную — 3% конфликтных ситуаций. Конфликты в профессиональной сфере связаны с обеспечением качества деятельности (39%), оценкой результатов работы (8%) и введением инноваций (6%). В противоположность конфликтам в звене ≪руководитель — подчиненный≫ конфликты по горизонтали чаще носят личностный характер. Они возникают из-за антипатий, неприязни друг к другу на основе несовпадения ценностей, норм и принципов, хотя это не исключает организационных и деловых причин таких конфликтов.

4. Частота возникновения конфликтов по вертикали связана с интенсивностью совместной деятельности оппонентов.

На 5 месяцев, связанных с выполнением основных заданий года, проверками вышестоящими инстанциями, сдачей аттестаций, подведением итогов и т.п., приходится около 60% всех конфликте ≪по вертикали≫. На остальное время, когда деятельность организуется обычным порядком (тоже около 6 месяцев), приходится примерно 40% конфликтов между руководителями и подчиненными. Наиболее ≪спокойный≫ месяц в отношениях руководителей и подчиненных — июнь, а наиболее ≪конфликтные≫ — май и январь.

5. Наиболее конфликтно звено ≪непосредственный руководитель — подчиненный≫:на него приходится более 53% конфликтов. Наотношения ≪прямой руководитель — подчиненный≫ приходится41,7% конфликтов и 5,2% — на другие отношения подчиненности.Особенно велик удельный вес конфликтов в звеньях, гдеруководитель и подчиненный близки по служебному положению.По мере увеличения статусной дистанции частота конфликтовуменьшается.

6. Разбалансированность рабочего места.

Рабочим местом называют совокупность функций и средств, достаточных для их выполнения. Функции должны быть обеспечены средствами, и не должно быть средств, не связанных с какой-либо функцией. Обязанности и права должны быть взаимно уравновешены.

7. Рассогласованность связей между рабочими местами в организации.Проявляется в том, что:

а) подчиненному дают указания много начальников, и он вынужден: сам ранжировать поступившие указания по степени их важности, требовать этого от непосредственного руководителя; хвататься за все подряд; отказываться от выполнения указаний и распоряжений;

б) у руководителя много непосредственных подчиненных — более 7—8 человек, которыми невозможно оперативно управлять.

8. Сложность социальной и профессиональной адаптации руководителя к должности управленца.

9. Недостаточная обеспеченность по объективным условиям управленческих решений всем необходимым для их реализации.

Субъективные причины конфликтов разделяют на управленческие и личностные.

Управленческие причины:

· необоснованные, неоптимальные и ошибочные решения;

· излишняя опека и контроль подчиненных со стороны руководства;

· недостаточная профессиональная подготовка руководителей;

· низкий престиж труда управленцев среднего и низшего звена;

· неравномерность распределения служебной нагрузки среди подчиненных;

· нарушения в системе стимулирования труда.

Личностные причины:

· низкая культура общения, грубость;

· недобросовестное исполнение своих обязанностей подчиненными;

· стремление руководителя утвердить свой авторитет любой ценой;

· выбор начальником неэффективного стиля руководства;

· отрицательная установка руководителя по отношению к подчиненному;

· напряжённые отношения между руководителями и подчинёнными;

· психологические особенности участников взаимодействия (повышенная агрессивность, эмоциональная неустойчивость, тревожность, завышенная самооценка, акцентуации характера и т.д.).

Предупреждение конфликтов между руководителем и подчинённым.

Практика показывает, что бесконфликтному взаимодействию руководителя с подчиненными способствуют следующие условия:

· психологический отбор специалистов в организацию;

· стимулирование мотивации к добросовестному труду;

· справедливость и гласность в организации деятельности;

· учет интересов всех лиц, которых затрагивает управленческое решение;

· своевременное информирование людей по важным для них проблемам;

· снятие социально-психологической напряженности путем проведения совместного отдыха, в том числе с участием членов семей;

· организация трудового взаимодействия по типу ≪сотрудничество≫;

· оптимизация рабочего времени управленцев и исполнителей;

· уменьшение зависимости работника от руководителя;

· поощрение инициативы, обеспечение перспектив роста;

· справедливое распределение нагрузки между подчиненными.

Для руководителя важно правильно строить взаимоотношения с подчиненными, грамотно организовать управленческую деятельность. При этом целесообразно руководствоваться следующими правилами.

1. Ставьте подчинённым ясные, конкретные и выполнимые задачи.

Распоряжение должно быть отдано простым, ясным языком. Не допускайте неопределенности, двусмысленности в содержании приказания. Задача должна соответствовать возможностям подчиненного.

Чем резче обращаются к человеку, тем интенсивнее он настраивается на возможное противодействие по отношению к источнику такого обращения. Кроме того, вы можете ошибаться в даваемых оценках, а их категоричность усугубит вашу неправоту.

13. Не делайте подчинённых ≪козлами отпущения≫ своих управленческих ошибок.

Нет таких людей, которые не ошибаются. Не бойтесь навредить своему авторитету. Честность и порядочность всегда по достоинству оцениваются людьми, особенно если эти качества проявляются у руководителя.

Будьте справедливы и честны по отношению к подчиненным.

Помните, что люди больше всего не любят несправедливость. В конечном итоге все революции, бунты, мятежи, другие социальные потрясения и конфликты были обусловлены тем, что одна из сторон пыталась восстановить справедливость. Конечно, в понятие ≪справедливость≫ разные люди вкладывают различный смысл. Однако, как отмечал М. Аврелий, ≪человек должен быть честным и справедливым по натуре, а не по обстоятельствам≫.

Всеми силами боритесь с проявлениями негативных эмоций в общении с подчиненными.

Гнев, злость, досада — плохие советчики при решении любой проблемы. Как указывал Сенека, ≪самый сильный тот, у кого есть сила управлять самим собой≫.

16. Не превращайте подчиненных в ≪громоотвод≫ ваших конфликтных отношений с руководством.

Разрядив свои негативные эмоции после неприятного общения с начальниками на подчиненных, вы стабилизируете свое внутреннее состояние. Однако тем самым вы создаете новый очаг конфликтной напряженности, но теперь — с подчиненными.

17. Реже наказывайте и чаще помогайте подчинённым исправлять ошибки.

Такая стратегия в будущем даст хорошие результаты: меньше проступков — меньше конфликтов, меньше наказаний — меньше проблем.

Уважайте права подчиненных.

Даже работник, плохо выполняющие служебные обязанности, имеет вполне определенные права как гражданин При любой степени вины за проступок подчиненный будет защищать свои права даже посредством конфликта.

Критикуя подчиненного, указывайте возможные пути исправления ошибок и просчетов.

Как справедливо заметил Плутарх, ≪найти ошибку легко, трудности начинаются тогда, когда пытаешься ее исправить≫.

Разрешение конфликтов между руководителем и подчиненным («по вертикали»)

В повседневной жизни не всегда удается предупредить конфликты ≪по вертикали≫. Для руководителя важно знать, что способствует конструктивному разрешению конфликтов с подчиненными.

В зависимости от того, в какойсфере взаимодействия возникает противоречие, можно выделитьтри предмета конфликта.

1. Условия труда (технология; нормирование; режим; безопасность и т.д.).

2. Система распределения ресурсов (выплата заработной платы; расходование финансовых средств; распределение полученной прибыли; участие работников в управлении капиталом; правила проведения приватизации и т.д.).

3. Выполнение ранее принятых договоренностей (взаимные поставки, расчеты; погашение долгов и т.п.).

Причины трудовых конфликтов:

Ø бюрократическое отношение администрации к интересам работников;

Ø бездействие администрации в улучшении условий труда;

Ø попытки администрации незаконно уволить работников;

Ø незнание или игнорирование работодателем норм действующего трудового законодательства;

Ø девальвация ценностей трудовой культуры;

Ø снижение трудовых и социальных гарантий работающих;

Ø низкая заработная плата, несправедливые расценки;

Ø несвоевременная выплата заработной платы;

Ø нецелевое расходование руководителями финансовых средств;

Ø нарушения договорных обязательств по поставкам, оплате и т.д.;

Ø рост безработицы;

Ø обнищание населения, включая наемных работников.

Функции трудовых конфликтов:

1. Трудовой конфликт влияет на баланс индивидуальных, групповых, коллективных интересов и вносит вклад в социальную интеграцию предприятия. Конфликт рабочих с администрацией, с одной стороны, усиливает их конфронтацию, а с другой — повышает сплоченность рабочих.

2. Трудовые конфликты выполняют сигнальную функцию, Скрывая наиболее острые противоречия в жизни коллектива.

3. Существует инновационная, творческая функция трудового конфликта. С его помощью можно преодолеть препятствия на пути экономического, социального или духовного развития коллектива.

4. Социально-психологическая функция трудового конфликта состоит в том, что он приводит к изменению социально-психологического климата, сплоченности, авторитета, взаимного уважения.

Зрелые и незрелые коллективы/группы

Под стилем отношений понимаются некоторые устойчивые стереотипы сознания и поведения, приобретающие в данной организации характер прочных традиций, привычек, институтов.

Конечно, эти привычки и традиции, а также степень их развития могут быть разными. В зависимости от их характера группы подразделяются на:

1) зрелые,с высоким уровнем развития позитивных взаимоотношений и

2) незрелые,с отношениями низкого уровня.

Закрепление в зрелых коллективах позитивных моделей поведения в значительной степени затрудняет возникновение в них явлений негативного характера, способствует их автоматическому отторжению. Только такие коллективы обладают надежным антиконфликтным иммунитетом.

Тот или иной уровень взаимоотношений в группе проявляется во всех сферах ее жизнедеятельности и прежде всего в таких ее параметрах, как:

• прочность связей между членами группы, в том числе и неформальных, внепроизводственных;

• наличие чувства гордости за свой коллектив, формирование на этой основе устойчивых традиций;

• возможность для раскрытия работниками своих творческих способностей, заинтересованность их своим трудом;

• частота и характер возникающих в группе разногласий и конфликтов, успешность их разрешения.

К числунезрелых коллективов, с низким уровнем взаимоотношений, конфликтологи относят те, для которых по этим параметрам характерны следующие признаки:

• активный поиск виновных в случае каких-либо производственных неудач;

• недооценка коллективных методов руководства, авторитарные тенденции в стиле руководства;

• проведение затяжных и безрезультатных производственных совещаний, сводящихся к борьбе самолюбий;

• оценка работы сотрудников на поверхностном, эмоциональном уровне (субъективизм);

• равнодушие сотрудниковк содержанию принимаемых решений и итогам их выполнения; • частые и затяжные разногласия и конфликтыпо несущественным поводам.

Проявление подобного рода предгрозовых признаков во взаимоотношениях свидетельствует о низком уровне зрелости и слабой конфликтоустойчивости коллектива.

Способы оздоровления коллектива

В целях оздоровления коллективов подобного уровня, предотвращения реальной опасности их развала в деловой жизни, особенно западных стран, все чаще используются услуги специалистов консалтинговых конфликтологических служб.

Общая рекомендация, которая, как правило, дается ими, сводится к предложению предпринимателям разработать для каждого сотрудника твердые правила деятельности и тем самым максимально сузить то поле, на котором возможны «игры без правил», попросту говоря, неразбериха. Эта основная рекомендация вытекает из анализа причин низкого уровня взаимоотношений в организации, который обычно обнаруживает, что при всем их многообразии в различных организациях все эти причины сводятся к следующим:

1) отсутствие ясных должностных инструкций, устанавливающих совокупность обязанностей работников, четко определяющих роль в общегрупповой работе каждого. Тем самым затрудняется возможность точной и объективной оценки выполнения каждым сотрудником своих служебных обязанностей, чем и создаются условия для конфликтных ситуаций;

2) в связи с этим отсутствие у работника полного понимания отведенной ему позиции, предъявляемых к нему требований и преобладанию в его настроениях чувства неуверенности и тревоги;

3) противоречивое, завышенное ожидание поощрения за свою работу, которые часто обусловлены множеством функций, которые сотрудник вынужден выполнять, порою затрачивая на них много сил.

Конечно, эти и им подобные негативные проявления низкого уровня взаимоотношений будут успешно преодолены только при условии, если им будут противопоставлены четкие «правила игры». Причем эти правила должны быть не привнесены извне, а выработаны на месте, усилиями самих сотрудников.

Незаменимую роль в этом деле играют внутрифирменные дискуссии, «круглые столы», в ходе которых обсуждаются спорные проблемы, в том числе и острые вопросы распределения обязанностей между сотрудниками. Все большую популярность в последнее время приобретает и такой метод активного социально-психологического тренинга, как деловая игра. Будучи наиболее приближенной к реальной ситуации, отличаясь от других форм делового общения большой степенью эмоциональной насыщенности, деловая игра способствует более интенсивному общению ее участников, дает возможность более глубокого анализа возникающих проблем и путей ил решения.

Управление конфликтом(в широком смысле) –это осознанное, целенаправленное воздействие на динамику конфликта, обусловленное объективными законами, в интересах развития (или разрушения) той социальной системы, к которой он имеет отношение.

Управление конфликтом (в узком смысле, в организации) — это вид управленческой деятельности по прогнозированию(в т.ч. диагностике),предупреждению, регулированиюиразрешению конфликта, а также споров, стрессов и изменений среды конфликта.

№	ЭТАП КОНФЛИКТА	СПОСОБ УПРАВЛЕНИЯ	Возможность разрешения
	Предконфликтная ситуация	Прогнозирование /Предупреждение	92%
	Осознание конфликтной ситуации хотя бы одной из сторон	Предупреждение
	Начало открытого конфликтного взаимодействия (инцидент)	Регулирование	46%
	Эскалация конфликта	Регулирование	менее 5%
	Завершение/Затухание/Разрешение конфликта	Разрешение	Около 20%

1. Прогнозирование конфликта –это обоснованное предположение о возможности возникновения и развития конфликта. Оно основывается на исследованиях конфликтов и на практической деятельности по диагностикесоциальных противоречий, которые назревают.

2. Предупреждение конфликта –это деятельность по созданию и укреплению таких условий жизнедеятельности, при которых исключается возможность возникновения конфликтов. Предусматривает отслеживание предконфликтной ситуации и недопущение ее перерастания в конфликт.

3. Регулирование конфликта –это деятельность по налаживанию отношений сторон в конфликте и приведение их в такое состояние, при котором будет обеспечена их нормальная и эффективная работа. В устранении противоречий принимает участие третья сторона, как с согласия противоборствующих сторон, так и без него.

4. Разрешение конфликта –это деятельность по снижению напряженностиконфликтной ситуации,и ееполной ликвидации по возможности с минимальными потерями для конфликтующих сторон, в результате чего стороны способны к плодотворному сотрудничеству.

Модель конфликта, как процесса:

К факторам материальной среды, способствующим уменьшению вероятности конфликтов, можно отнести:

o удобную планировку рабочих и жилых помещений;

o оптимальные характеристики воздушной среды;

o освещенность;

o электромагнитные и другие поля;

o окраска помещений в спокойных тонах;

o наличие комнатных растений, аквариумов;

o отсутствие раздражающих шумов и т.д.

В целом, данный подход (изменение реальности/создание условий) свойственен людям, наделенным властью(ввиду масштаба деятельности), а также обладающим определенными ресурсами для создания данных условий (денежными). В редких случаях это доступно лидерам с высоким потенциалом развития, горящих идеей за других людей и готовых способствовать повышению их качества жизни.

Однако, по идее, данный подход должен реализовывать каждый руководитель, понимающий ценность человеческой жизни и человеческого потенциала, а также всеобщего развития коллектива, как залога развития компании. Вследствие чего – воспринимать персонал, не как рабочую силу, а как партнеров, сотрудничество с которыми позволяет реализовать как общие, так и частные интересы.

К объективно-субъективным условиям предупреждения конфликтов относят организационно-управленческие факторы.

Структурно-организационныеусловия предупреждения конфликтов связаны с оптимизацией структуры цеха, завода, фирмы, с одной стороны, как организации, с другой — как социальной группы. Максимальное соответствие формальной и неформальной структур коллектива стоящим перед ним задачам обеспечивает минимизацию противоречий, возникающих между структурными элементами организации, и уменьшает вероятность возникновения конфликтов между работниками.

Функционально-организационныеусловия связаны с оптимизацией функциональных взаимосвязей между структурными элементами организации и работниками. Это способствует предупреждению конфликтов между сотрудниками, поскольку функциональные противоречия, как правило, в конце концов, порождают противоречия межличностные.

Соответствие работника максимальным требованиям, которые может предъявить к нему занимаемая должность, составляет личностно-функциональныеусловия предупреждения конфликтов. Назначение сотрудника на должность, которой он не в полной мере соответствует по своим профессиональным, нравственным, другим психологическим и физическим качествам, создает предпосылки для возникновения конфликтов между этим работником и его начальниками, подчиненными, сослуживцами. Поэтому, назначая на должности компетентных, порядочных, трудолюбивых, здоровых сотрудников, мы тем самым предотвращаем возникновение многих межличностных конфликтов.

Ситуативно-управленческие условия связаны прежде всего с принятием оптимальных управленческих решений и грамотной оценкой результатов деятельности других работников, особенно подчиненных. Некомпетентные решения провоцируют возникновение у руководителя конфликтов с теми, кто будет их исполнять и видит их непродуманность. Необоснованная негативная оценка результатов деятельности также способствует возникновению предконфликтной ситуации между оценивающим и оцениваемым.

Для предупреждения конфликтов важно знать не только что необходимо делать, но и как добиться развития проблемной ситуации в конструктивном направлении.

Предупреждение конфликтов в узком смысле слова заключается в работе с конкретными конфликтами. Это деятельность участников конфликта, а также третьих лиц по устранению объективных и субъективных причин назревающего столкновения, разрешению противоречия неконфликтными способами.

Технология предупреждения конфликтов есть совокупность знаний о способах, средствах, приемах воздействия на предконфликтную ситуацию, а также последовательность действий оппонентов и третьих лиц, в результате которых разрешается возникшее противоречие.

Сбалансированность социального взаимодействия как способ предупреждения конфликта.

Социальное взаимодействие носит непротиворечивый характер, если оно сбалансировано. Рассмотримпять основных балансов, сознательное или неосознанное нарушение которых может привести к конфликтам.

1. Баланс ролей. Каждый из партнеров может играть по отношению к другому различные роли. Если партнер принимает отводимую ему роль, то ролевого конфликта не происходит. Поэтому в ситуации социального взаимодействия важно понять, какую роль играет партнер и какой роли он ожидает от нас. Психологически наиболее комфортной ролью для человека нередко является роль старшего. Но эта роль потенциально наиболее конфликтна, поскольку именно она чаще всего не устраивает партнера (см.трансактный анализ)

2. Баланс взаимозависимости в решениях и действиях людей и социальных групп. Каждому человеку изначально внутренне присуще стремление к свободе и независимости. Каждый в идеале стремится делать то, что он хочет и когда хочет. Однако свобода каждого из нас не может обеспечиваться за счет свободы тех, с кем мы взаимодействуем. Поэтому если человек считает свою зависимость от нас большей, чем он может допустить, это может служить причиной конфликтного поведения с его стороны. Слишком большая зависимость человека от партнера ограничивает его свободу и может спровоцировать конфликт.

3. Сбалансированность самооценки и внешней оценки. В процессе социального взаимодействия люди постоянно оценивают друг друга. Человеку свойственна самооценка своего поведения и результатов деятельности. Наиболее интенсивно процесс взаимооценки идет в диаде «начальник — подчиненный». Анализ межличностных конфликтов показал, что, оценивая себя и результаты своей деятельности, человек в качестве основы оценки чаще выбирает положительные стороны своей личности и то, что ему удалось сделать в результате работы. При оценке работы подчиненного начальником последний чаще оценивает ее по тому, что подчиненному не удалось сделать по сравнению с идеалом, нормативными требованиями к деятельности и ее целью.

4. Баланс взаимных услуг. В процессе совместной деятельности люди оказывают друг другу услуги. Анализ конфликтов между людьми показывает, что мы осознанно или подсознательно фиксируем услуги, которые оказали мы, и те, которые оказали нам. Нарушение баланса услуг во взаимодействии людей чревато напряженностью во взаимоотношениях и возможным конфликтом.

5. Баланс ущерба. Нанесение ущерба нарушает сбалансированность межличностного или межгруппового взаимодействия и может стать основой конфликта. Поэтому важным социально-психологическим условием профилактики конфликтов является ненанесение ущерба окружающим в процессе взаимодействия с ними.

Говоря обо всей системе балансов, необходимо отметить важную особенность. Речь идет не об объективном, а о субъективно оцениваемом балансе. Потенциальной предпосылкой конфликта может быть субъективно оцениваемое нарушение баланса, которое превосходит опять-таки субъективно оцениваемую партнерами допустимую величину.

Воздействовать на проблемную ситуацию взаимодействия можно по двум направлениям: влиять на свое поведение и воздействовать на психику и поведение оппонента. Второй способ более сложен. Рассмотрим способы и приемы коррекции своего отношения к предконфликтной ситуации и поведения в ней. Ряд субъективных предпосылок предупреждения конфликтов связан с умением человека грамотно общаться.

1. Умение определить, что общение стало предконфликтным, и ≪вернуться≫ из предконфликтной ситуации к нормальному взаимодействию, а не пойти на конфликт.

Предконфликтная ситуация возникает обычно не внезапно, постепенно. Важно вовремя определить, что эмоциональный накал спора начинает превышать допустимый, и грамотно прекратить его. Признаками обострения спора могут быть мимика, покраснениелица, жесты, содержание, темп и тембр речи. Прекратитьили сгладить обостряющийся спор можно следующими приемами: сказать, что в чем-то правы вы, а в чем-то ваш оппонент, что,кстати, обычно и бывает; свести проблему к шутке; перевести разговор на другую тему; уступить, если проблема спора не особенно важна для вас, и словесная уступка не обязывает к каким-то действиям по ее реализации; сказать, что вы не успели всесторонне разобраться в проблеме и предложить оппоненту вернуться к ее обсуждению, например, завтра (когда эмоции улягутся).

Умение понимать партнера по взаимодействию и не идти на конфликт, если нет уверенности в том, что партнером ваши мотивы правильно поняты.

Это субъективное условие предупреждения конфликтов. Сообщаемая вам партнером информация может теряться и искажаться, иногда существенно. Кроме того, партнер может оценивать обсуждаемую проблему не с тех же позиций, что и вы. Эти две причины, а не действительные противоречия между людьми, могут вызвать спор. Споров, вызванных непониманием друг друга и различными подходами к проблеме, целесообразно избегать.

Терпимость к инакомыслию

Это также может предотвратить возникновение конфликтов. Если вы обнаружили, что партнер в чем-то не прав, то не обязательно доказывать ему это. Достаточно того, что вы разобрались более глубоко по сравнению с ним и знаете это. Иногда необходимо сообщить партнеру, что он не прав, но не обязательно делать это при свидетелях, настаивать на том, чтобы он публично признал свою неправоту и т.п. Необходимо быть твердым по отношению к проблеме, к выполнению требований дела и мягким по отношению к людям.

Это условие сформулированное как и следующее, на основе рекомендаций Д. Карнеги, имеет два аспекта. Во-первых, если, например, у завуча школы плохой, неразборчивый почерк, то бесполезно требовать от нее личного заполнения служебной документации каллиграфическим почерком. Более того, такое требование конфликтогенно. Если у работника плохая память, то не следует поручать ему задания, требующие великолепной памяти. Если его работа требует отличной памяти, то необходимо, чтобы он либо улучшил свою память, либо нужно предложить ему другую работу. Во-вторых, ставя задачи, указывайте реальные сроки их исполнения. Нереальные сроки выполнения работы приводят к тому, что подчиненные делают ее быстро, но плохо, либо не укладываются в срок. Оба результата деятельности могут привести к конфликту с начальником, поставившим задачу. Причина конфликта — нереальные сроки выполнения работы. Задача руководителей заключается не в том, чтобы заставить подчиненного делать то, к чему у него нет ни желания, ни способностей, а в том, чтобы подобрать ему дело по душе, создать условия, позволяющие ему самосовершенствоваться, успешно справляться со своими обязанностями.

2. Не стремитесь быстро, радикально, путём прямых воздействий перевоспитать человека.

Такие попытки часто приводят к конфликтам и не дают желаемых результатов. Воспитание, а тем более перевоспитание — медленный процесс. Все новое в природе и обществе обычно созидается достаточно медленно. Быстро идут только разрушительные процессы. Поэтому, занимаясь перевоспитанием подчиненного или начальника, не следует рассчитывать на немедленные значительные результаты. Такие ожидания могут привести к конфликтам с человеком, так как оправдать эти ожидания он обычно не в состоянии. Чем более рачительные изменения человеку необходимо произвести в своей личности, тем большего времени они требуют. Если вас в подчиненном не устраивает какая-либо черта характера, то имеются две стратегии по ее устранению: вы начинаете периодически указывать ему на эту черту, говорить, что она мешает вам и другим членам коллектива, или в ходе дружеской беседы, сделав подчиненному искренний и заслуженный комплимент, вы мягко говорите ему о недостатке, подчеркивая что с ним вполне можно жить, но без него он стал бы еще более уважаемым человеком. Вы стремитесь не ≪долбить кувалдой критики≫ по недостаткам, вызывая у человека естественное противодействие, а сформировать у него самого стремление самому исправить недостаток, так как он ему, а не вам мешает. Первая стратегия — малоэффективна и конфликтогенна, вторая дает гораздо лучшие результаты.

Метод согласия. Его сущность заключается: в вовлечении возможного противника в свое дело; в создании условий, которые исключают противоречие интересов, формируют общие интересы.

Метод практической эмпатии. Он предполагает психологическую «настройку» на оппонента, «вхождение» в его положение, понимание его трудностей. На практике этот метод выражается в доброжелательности, отсутствии немотивированной враждебности и агрессивности, выражении сочувствия и готовности оказать партнеру помощь.

Метод сохранения репутации партнера. Конкурент — не значит враг. Противник может быть достоин уважения. Авторитетом и статусом противника подчеркивается собственный статус и авторитет. В любом случае, правила межличностного общения предполагают уважительное отношение к партнеру.

Метод взаимного дополнения. Этот метод заключается в создании ситуации, когда в совместном проекте возможно использовать определенные характеристики, черты своего партнера, которыми не обладает субъект. Развивая и используя эти черты, можно укрепить взаимное отношение и сотрудничество, избежать многих конфликтов и остаться в выигрыше.

Метод исключения социальной дискриминации. В основе этого метода лежит недопустимость подчеркивания различий между партнерами, какого-либо превосходства одного над другим.

Метод разделения заслуг. В условиях коллективного труда целесообразно общие заслуги (результаты) делить на всех участников работы, даже если большая часть их принадлежит кому-либо одному. Этот метод позволяет избежать зависти, обид и других негативных моментов, окружающих и провоцирующих конфликт.

Метод психологического настраивания. В отличие от метода практической эмпатии он предполагает многообразное, позитивное воздействие на партнера, основой которого является своевременное информирование партнера о возможных или предстоящих переменах, обсуждение их последствий и т.п.

Метод психологического «поглаживания». Он заключается в постоянной и последовательной деятельности по поддержанию хорошего настроения, положительных эмоций, для чего используются различные поводы (презентации, юбилеи и т.п.). Этот метод позволяет снять напряжение, вызвать чувство симпатии и таким образом затруднить возникновение конфликта.

Нормы деловой этики и юмор как средства предупреждения конфликтов

Одна из уникальных способностей человека — его умение надстраивать природную и социальную действительность, мир сущего вторым миром — идеальным, миром должного, в котором ведущую роль играют представления о добре и зле, то есть этические, нравственные ценности.

Нормы деловой этики, способствующие предупреждению конфликтов

Нравственные нормы и правила, выработанные людьми в целях регулирования своих взаимоотношений, чрезвычайно многообразны. Это многообразие объясняется как всепроникающим характером этих норм, воздействующих на все сферы социальной жизни, так и возможностью свободного выбора каждым из нас тех или иных моральных ценностей.

Одно из проявлений этого многообразия нравственных правил и норм и их высокой роли в любой сфере человеческой деятельности — существование не только сводов норм общечеловеческой морали, но и различного рода модификаций этих общих норм в виде совокупности правил, кодексов корпоративной, профессиональной этики. Одной из разновидностей подобной групповой морали является этика бизнеса, или деловая этика. Правда, нет никаких специальных учреждений, которые, наподобие органов правопорядка, отслеживали бы соблюдение этих норм. Однако опытные бизнесмены учитывают в своей практической деятельности требования этих норм не в меньшей степени, чем требования норм права. Жизнь научила их, что самым выгодным является тот бизнес, который основан на соблюдении требований не только права, но и деловой морали.

Неписаные нормы этики, которыми руководствуются так или иначе участники деловых взаимоотношений в целях предотвращения возможных трений и конфликтов, могут быть сведены к следующим простым требованиям.

Основные правила деловой этики

Не опаздывайте. Опоздание может быть оценено вашим партнером как проявление неуважения к нему. Если вы задерживаетесь по непредвиденным обстоятельствам, лучше сообщить об этом заранее. Это правило относится не только к явке на работу, совещание, но и к соблюдению установленных сроков выполнения работы. Чтобы избежать опозданий, задержек следует выделять время на выполнение работы с тем или иным запасом. По общему признанию, пунктуальность — важнейшее требование делового этикета.

Будьте немногословными, не говорите лишнего. Смысл этого требования в том, чтобы беречь секреты фирмы так же, как и свои личные тайны. Общеизвестно, что охрана служебной тайны является одной из важнейших деловых проблем, которые нередко становятся источником серьезных конфликтов. Эта норма относится и к секретам личной жизни сослуживца, которые стали вам по случаю известны. Причем это касается как хороших, так и плохих новостей из личной жизни ваших коллег.

Будьте доброжелательны и приветливы. Соблюдение этого правила особенно важно, когда сослуживцы или подчиненные придираются к вам. И в этом случае вы должны вести себя с ними вежливо, доброжелательно. Нужно помнить, что никому не нравится работать с людьми неуравновешенными, ворчливыми, капризными. Вежливость, приветливость нужны для общения на всех уровнях: с начальниками, подчиненными, клиентами, покупателями, как бы вызывающе они порой себя ни вели.

Сочувствуйте людям, думайте не только о себе, но и о других. Очень часто у ваших клиентов имеется негативный опыт общения с другими организациями. В этом случае особенно важно проявить отзывчивость, сочувствие и предупредить законные опасения. Конечно, внимание к окружающим должно проявляться не только в отношении клиентов и покупателей, оно распространяется и на сослуживцев — начальство и подчиненных.

Уважайте мнение других, даже если оно не совпадает с вашим. Не прибегайте в этом случае к резким возражениям, если вы не хотите оказаться в разряде людей, которые признают существование только двух мнений: своего и неправильного. Именно люди подобного склада часто становятся зачинщиками конфликта.

Следите за своей одеждой, внешним видом. Это означает, что нужно уметь органично вписываться в ваше окружение на службе, среду работников вашего уровня. Причем это не исключает возможности одеваться со вкусом, подбирая соответствующую цветовую гамму и т.п. Будучи оператором в банке, не стоит являться на работу с дорогим кейсом, который не по карману даже президенту банка. Конечно, это мелочь, но такая, которая может повредить вашему продвижению по службе.

Говорите и пишите хорошим языком. Это означает, что все произнесенное и написанное вами должно быть изложено грамотным, литературным языком. Если у вас есть на этот счет сомнения, перед тем как отправить письмо от имени фирмы, сверьте правильность написания со словарем или дайте проверить письмо сотруднику вашего уровня, которому вы доверяете. Следите за тем, чтобы никогда не употреблять бранных слов, даже в разговоре личного характера, ибо это может перерасти во вредную привычку, от которой будет трудно избавиться. Не воспроизводите выражения тех людей, которые подобные слова употребляют, поскольку может найтись человек, который поймет эти слова как ваши собственные.

Эти основные правила деловой этики служат важнейшей предпосылкой формирования той атмосферы сотрудничества, которая создает надежный заслон против деструктивных конфликтов. Конечно, реальная жизнь сложна, противоречива. Хорошо известно, что кроме цивилизованного, гуманного бизнеса, существует еще и бизнес криминальный, использующий совсем другие методы и исповедующий иные моральные ценности. Основными методами здесь являются обман и мошенничество, угрозы и шантаж, заказные убийства и террор. Поэтому каждый, кто вступает в суровый мир бизнеса, делает свой выбор между ценностями цивилизованного и криминального, теневого бизнеса.

И каждый рано или поздно убеждается в том, что по-настоящему эффективным, успешным может быть только цивилизованный, гуманный бизнес, основанный на позитивных морально-этических ценностях. Рассмотренные требования психологического характера, организационно- управленческие принципы, а также позитивные моральные нормы делают любую организацию надежной, стабильной. Все эти нормы служат долговременной основой для предупреждения и конструктивного разрешения конфликтов. В странах с развитой рыночной экономикой эти требования и нормы часто включаются в тексты договоров между компаниями.

Юмор как средство предупреждения конфликта

Среди различных средств предупреждения конфликтов не следует забывать и еще об одном — о свойственном людям чувстве юмора. Наличие этого чувства — одно из свидетельств духовного здоровья человека, его оптимистического взгляда на мир и людей. Юмор иногда определяют как «примиряющую улыбку», способность человека соединять, примирять, казалось бы, несоединимое и непримиримое: добро и зло, возвышенное и мелкое, серьезное и смешное.

Будучи действенным инструментом благоприятной совместной жизни людей, юмор способствует разрядке возникшего напряжения в человеческих взаимоотношениях, является хорошим средством «выпустить пар», вызвать позитивные чувства.

Великие о юморе

«Человек с чувством юмора — это и тот, кто умеет отпустить меткую шутку, и тот, кто переносит насмешки».

Аристотель

«Юмор — один из элементов гения, но когда он преобладает, то теряет свое качество и становится суррогатом».

И. Гёте

«Юмор — это спасательный круг на волнах жизни».

Ф. Рабле

«Юмор учит терпимости».

С. Моэм

«Юмор — талант произвольно приходить в хорошее расположение духа».

И. Кант

Зигмунд Фрейд учил, что юмор сглаживает противоречия, предупреждает недовольство.

Бернард Шоу говорил, что иногда надо рассмешить людей, чтобы отвлечь их от желания вас повесить.

Конечно, нельзя надеяться полностью разрешить конфликт только «примиряющей улыбкой», но ослабить его остроту с помощью удачной шутки вполне возможно. Юмор сплачивает людей даже там, где, кажется, не осталось уже больше никаких надежд на примирение. Это происходит потому, что с помощью юмора обнаруживается хоть какая-то общность между ними, общее для всех людей понимание смешного.

Способность понимать юмор, являясь важным позитивным качеством личности, служит одним из слагаемых ее престижа. Конечно, этим средством следует пользоваться, соблюдая чувство меры, имея в виду, что с помощью юмора можно добиться лишь кратковременного повышения позитивной активности людей. Пользуясь шуткой, нельзя допускать превращения всего дела в шутку. Однако и пренебрегать этим средством не следует, поскольку в таком сложном и ответственном деле, как предотвращение и разрешение конфликта, не может быть мелочей.

7.3. Регулирование конфликта: этапы и технологии.

Регулирование конфликта представляет собой действие управляющего субъекта с целью смягчения, ослабления или перевода его в другое русло и на другой уровень отношений.

Цель регулирования конфликта — это ограничение его негативного влияния на общественные отношения и перевод в общественно приемлемые формы развития и разрешения. Регулируемый конфликт есть конфликт контролируемый и, стало быть, предсказуемый.

Процесс регулирования конфликта как процесс управления им имеет свои этапы.

1.Институционализация конфликта, что означает определение правил и норм его функционирования и развития. Фиксация конфликта как действительного факта — достаточно сложный вопрос. Нередки случаи, когда одна из конфликтующих сторон стремится скрыть свои действия, отрицать наличие какой-либо конфликтной ситуации. Как говорится, «делает хорошую мину при плохой игре». Так, иной руководитель коллектива, при наличии конфликтной ситуации, вместо ее преодоления, пытается представить положение вещей в ином свете, как бесконфликтное, руководствуясь небезызвестным обычаем — «не выносить сор из избы».

Признать реальность конфликта — значит сделать шаг на пути к его объективному объяснению. Ранее уже подчеркивалось, что без такого объяснения невозможно управление конфликтным процессом. Первые трудности в решении задачи урегулирования любого конфликта начинаются именно с его объяснения.

Например, под институционализацией конфликтных отношений между государственной властью и политическими партиями понимается принятие законодательства о партиях, регулирующего их деятельность и отношения с государственными организациями. Именно институционализация конфликта обеспечивает его функционирование и развитие в приемлемых для данной общественной системы формах и рамках и гарантирует предсказуемость конфликтного процесса. Неинституционализированный конфликт, как минимум, непредсказуем и неконтролируем управляющей системой.

2. Легитимизация конфликта. Она предполагает признание конфликтующими субъектами установленных норм и правил конфликтного поведения и их соблюдение. Это также означает, что и общество рассматривает данный конфликт как правомерный, а не чуждый по отношению к существующему общественному порядку. Легитимизация конфликта есть его интегрирование в признанную систему общественного порядка, независимо от того, идет ли речь о политико-правовой системе или же о гражданском обществе. Из этого исходят рекомендации некоторых авторов о включении конфликтологического анализа в решения и документы государственных органов и создании специальных учреждений по оперативному вмешательству в острые общественные конфликты.

В развитых зарубежных странах подобные учреждения давно существуют и успешно функционируют. Такой способ институционализации конфликтов позволяет их рационализировать, т.е. переводить стихийный процесс в организованный. Институционализация и рационализация конфликта дает возможность побуждать стороны к принятию даже невыгодных для них предложений, но ведущих к предотвращению агрессивности в борьбе и ее разрушительных последствий.

3. Структурирование группы. Структурирование группы позволяет измерить «силовой потенциал» различных составляющих ее элементов и определить иерархию в структуре общественных отношений. Кроме того, путем структурирования социальных групп, участвующих в конфликте, выявляется реальное состояние и взаимоотношение интересов, а также определение приоритетных из них или общих, на основе учета которых возможно достижение согласия и сотрудничества.

4. Последовательное ослабление конфликта путем перевода в другое русло взаимодействия противоборствующих сторон и на другой уровень. Скажем, за счет переноса общественного конфликта на уровень индивидуального. Широко используется также метод ослабления острого социального конфликта на базе общей ориентации обеих сторон на внешний для них конфликт (тактика поиска «общего врага»).

Процесс регулирования конфликта осуществляется при помощи разнообразных технологий: информационной, коммуникативной, социально-психологического воздействия, организационных приемов.

1. Информационная технология регулирования: Ликвидация дефицита информации по спорным вопросам, исключение из информационного поля различного рода искаженных сведений о позициях и интересах сторон; устранение слухов о поведении субъектов — эти и другие действия по информационному обеспечению управления общественной ситуацией оказывают эффективное влияние на снижение уровня конфликтных взаимоотношений. Информация по всем организационным и профессиональным вопросам должна быть доступной, прозрачной, полной.

2. Коммуникативная технология регулирования: Не меньшую роль играет коммуникативный способ регулирования конфликтов. Речь идет об организации общения между людьми и группами, что является условием наращивания согласования позиций. Развитие общения формирует сходные или общие установки, ценности, оценки, социальные переживания, нейтрализует влияние эмоций.

3. Социально психологическое регулирование: Разумное применение социально- психологического воздействия на группы и отдельных людей (например, использование методов поощрения или наказания за те или иные действия), бесспорно, содействуют блокированию конфликтной ситуации и развитию отношений сотрудничества между людьми и организациями.

4. Организационные приемы регулирования: Совершенствование организационного порядка (например, хорошей и оперативной организацией того или иного бизнес-процесса, выстраивание оптимальных связей и взаимодействий между работниками внутри организации). Быстрое и оперативное вмешательство (участие) и решение вопросов организационного характера (расстановка сил и установление полномочий на том или ином этапе выполнения задачи).

Нормативное регулирование конфликта (по А.В. Дмитриеву).

Как для любого другого взаимодействия между людьми, для конфликта характерно определённое нормативное регулирование. Это позволяет сделать конфликтную ситуацию более стабильной, управляемой, определить долговременный характер её развития и разрешения. Существуют различные группы норм, которые влияют на регулирование конфликта.

Нравственные нормы. Любой конфликт затрагивает нравственные представления о добре и зле, правильном и неправильном поведении, чести и достоинстве и т.д. В то же время многие нравственные нормы никогда не являлись общепринятыми и одинаковыми для различных общественных групп и чаще всего чётко не сформулированы.

Религиозные нормы. Такие нормы характерны для большинства конфессий, где религиозные правила распространяются на широкую область жизнедеятельности человека. В то же время межрелигиозные конфликты чаще всего затруднительно регулировать нормами, которых оказывается явно недостаточно для решения возникающих противоречий.

Нормы права, как правило, однозначны, закреплены в соответствующих актах и санкционированы государством. Положительным моментом в данном случае является то, что в представлении людей они носят официальный характер и не могут быть изменены под давлением сторон или под воздействием чьих-либо пристрастий.

Направления воздействия норм:

1. Оказывают информационное воздействие, предлагают индивидууму (социальной группе) варианты поведения, одобряемые государством, предупреждают о последствиях различных поступков.

2. Декларируют ценности, признаваемые обществом и государством.

3. Обладают принудительной силой в отношении тех, кто игнорирует их требования.

А.В. Дмитриев выделяет несколько методов нормативной регуляции:

Ø Неформальные метод устанавливает оптимальные варианты повседневного поведения и взаимоотношений.

Ø Метод формализации – письменная или устная фиксация норм с целью устранения неопределённости выражаемых оппонентами требований, расхождений в их восприятии.

Ø Метод локализации – привязывание норм к местным особенностям и условиям жизнедеятельности.

Ø Метод индивидуализации дифференциация норм с учётом личностных особенностей и ресурсов людей.

Ø Метод информации – разъяснение необходимости и выгоды соблюдения норм.

Ø Метод выгодного контраста – нормы сознательно завышаются, а потом «отпускаются», фиксируясь на психологически приемлемом уровне, который чаще всего выше стартового.

В случае нарушения каких-либо норм вступает в действие механизм применения санкций. В действие вступают различные учреждения, должностные лица, окружающие, призванные применять право в той или иной форме.

Основной критерийразрешенного конфликта — удовлетворенность сторон результатом. Для окружающих важны и такие параметры, как степень разрешения противоречия, лежащего в основе конфликта (от этого зависит степень нормализации отношений сторон и взаимоотношений с другими людьми) и победа правого оппонента.

Партнерский тип разрешения конфликта — разрешение конф­ликта через применение конструктивных способов.

Его основные черты заключаются в том, что имеет место:

• конструктивное взаимодействие руководителя с конфликтую­щими сторонами. Чтобы аргументы руководителя организа­ции были приняты или хотя бы выслушаны, руководителю необходимо вызвать к себе доверие, устранить негативные чувства, соблюдать этикет, корректность в обращении;

• восприятие аргументов противной стороны;

• готовность к компромиссу, взаимный поиск решений; выра­ботка взаимоприемлемых альтернатив;

• стремление совместить личностный и организационный фак­торы;

• восприятие как нормальный фактор деятельности.

Партнерский тип конфликта имеет свои преимущества. Он ближе к реальному решению проблемы, позволяет найти объединяющие факторы, т.е. удовлетворить (может быть, не всегда полно) интересы сторон. Немаловажное значение при этом имеет:

· создание благоприятной атмосферы труда,

· доброжелательных межличностных отношений членов коллектива в процессе трудовой деятельности,

· умение отличать причины от поводов,

· выбирать наиболее верные способы разрешения конфликтов.

Условия конструктивного разрешения конфликта:

Ø прекращение конфликтного взаимодействия;

Ø поиск близких или даже общих точек соприкосновения (карта конфликта);

Ø снижение интенсивности негативных эмоций;

Ø устранение «образа врага»;

Ø уменьшение негативных эмоций у оппонента;

Ø объективный взгляд на проблему;

Ø учет статусов друг друга;

Ø выбор оптимальной стратегии разрешения.

Факторы конструктивного разрешения конфликта:

Ø Время: сокращение времени ведет к увеличению вероятности выбора агрессивного поведения;

Ø Третья сторона: участие третьих лиц, стремящихся урегулировать конфликт, приводит к более спокойному его протеканию и скорому разрешению;

Ø Своевременность: чем раньше стороны преступают к урегулированию, тем лучше;

Ø Равновесие сил: если стороны приблизительно равны, у них нет другого выбора помимо поиска компромисса;

Ø Культура: высокий уровень общей культуры оппонентов снижает вероятность насильственного развития конфликта;

Ø Единство ценностей: наличие согласия между конфликтующими сторонами по поводу того, что должно представлять собою приемлемое решение;

Ø Опыт: наличие опыта в разрешении конфликта хотя бы у одной из сторон приводит к ускорению его разрешения

Ø Отношения:хорошие отношения сторон до конфликта ускоряют его разрешение.

Этапы разрешения конфликтов

Разрешение конфликта — многоэтапный процесс, имеющий свою логику, т.е. этапы.

1. Аналитический этап (сбор и оценка информации по следующим вопросам):

Ø — объект конфликта

Ø — оппонент

Ø — собственная позиция

Ø — причины и непосредственный повод

Ø — социальная среда

Ø — вторичная рефлексия (пересмотр ситуации с учетом выше проанализированных элементов).

2. Прогнозирование варианта решения:

Ø — наиболее благоприятный

Ø — наименее благоприятный

Ø — что будет, если просто прекратить действия.

3. Определение критериев разрешения конфликта.

4. Действия по реализации намеченного плана.

5. Контроль эффективности действий.

6. Анализ ошибок.

Способы, или тактики, улаживания конфликтов столь же многообразны, как и сами конфликтные ситуации. Однако все они могут быть сведены к следующим:

(1) тактика ухода или избегания конфликта;

(2) силовое подавление или метод насилия;

(3) метод односторонних уступок или приспособления;

(4) тактика компромисса или сотрудничества.

Нетрудно заметить, что за основание в этой классификации тактик управления конфликтом берется степень готовности сторон пойти навстречу друг другу в возникшем противоборстве.

Тактика ухода или избегания конфликта

Наименьшей степенью такой готовности отличается тактика ухода от конфликта, которую иногда называют тактикой (методом) избегания. Тем не менее она является весьма популярным способом поведения в конфликтной ситуации; к ней нередко прибегают как участники конфликта, так и те, кто по своему должностному статусу должен выступать в роли посредника при его урегулировании.

Суть этой тактики состоит в игнорировании конфликтной ситуации, отказе от признания ее существования, оставлении «сцены», на которой развертывается конфликт, самоустранении или физически, или же в психологическом смысле. Эта тактика означает, что человек, оказавшийся в конфликтной ситуации, предпочитает не предпринимать никаких конструктивных шагов по ее разрешению или изменению.

На первый взгляд может показаться, что эта тактика должна оцениваться только негативно. Но при более внимательном рассмотрении оказывается, что, как и всякий метод, эта линия поведения в конфликте имеет свои плюсы и минусы.

Достоинства тактики избегания состоят в следующем:

(1) она быстро осуществима, поскольку не требует изыскания ни интеллектуальных, ни материальных ресурсов. Так, например, руководитель, избегая конфликта, может не отвечать на очередную письменную просьбу подчиненного о предоставлении ему тех или иных льгот, поскольку эта просьба является необоснованной;

(2) она дает возможность отсрочить или даже предотвратить конфликт, содержание которого является несущественным с точки зрения стратегических целей данной организации или группы. Так, родители могут закрыть глаза, «не связываться» с взрослой дочерью из-за того, что юбки, которые она носит, имеют не ту длину, которая, по их мнению, соответствует требованиям приличия.

Но есть в этой тактике и свои минусы. Так, при определенных условиях она может привести к эскалации конфликта, поскольку причина, его вызвавшая, тактикой избегания не преодолевается, а только консервируется. И если эта проблема реальна, существенна, то это затягивание может привести только к обострению, а не улаживанию конфликта. Тем не менее, несмотря на свои недостатки, эта тактика все же может быть применена.

Тактика ухода, или избегания, характеризуется и определенными действиями участников конфликта, специфическими формами их поведения: • утаиванием, засекречиванием информации, необходимой для урегулирования возникшего конфликта, в целях недопущения его возможного обострения при ознакомлении людей с «взрывоопасной» информацией;

• отказом от признания самого факта существования причин конфликта, в расчете на то, что он так или иначе решится сам собой, без активного участия противоборствующих сторон;

• затягиванием под теми или иными предлогами окончательного решения проблемы, вызвавшей противоборство.

Условия, при которых применяется тактика ухода.

(1) При небольшой значимости причин, породивших противоборство; если непосредственная причина, породившая конфликт, является лишь «верхушкой айсберга», лишь свидетельствует о наличии других глубинных предпосылок конфликта. Естественно, в этих условиях следует воздержаться от растраты сил на несущественные проблемы, сохранив их для решения других глубинных задач, когда они обнаружатся в полной мере.

(2) При некоторых временных параметрах конфликта: если конфликт возник в такое время, когда нет возможности потратить его на урегулирование противоборства, поскольку существуют другие, более значимые с точки зрения целей организации неотложные проблемы.

(3) При ограниченности имеющихся сведений о конфликте, отсутствии необходимой информации и невозможности дополнительной работы для сбора данных, которые обеспечивали бы эффективное завершение конфликта.

(4) При отсутствии у одной из конфликтующих сторон достаточных сил, которые в состоянии быстро и успешно разрешить конфликт. Так, опытный военачальник воздерживается от полномасштабного боя до подхода резервов и только после их прибытия начинает мощное наступление на противника. Именно такой тактики придерживался Кутузов во время Отечественной войны 1812 г.

Тактика силового подавления

Во многом противоположен рассмотренному способу ухода метод силового подавления. Использование его свидетельствует о более высокой степени готовности к разрешению конфликта по крайней мере у одной из сторон. Его сущность состоит в принудительном навязывании одной из сторон своего решения. Для использования этой тактики также существуют определенные предпосылки, благоприятствующие ее успеху.

Предпосылки для использования силовых методов.

(1) Решающий перевес одной из сторон в имеющихся материальных и психологических ресурсах, например перевес администрации, конфликтующей с рабочим коллективом завода.

(2) Возникновение чрезвычайной ситуации, требующей незамедлительных действий.

(3) Внезапно возникшая необходимость принятия непопулярного решения, которое будет заведомо негативно встречено другой стороной. Именно таким было решение российского правительства в августе 1998 г. о прекращении выплат по государственным кредитным обязательствам, дефолте, приведшее к глубокому финансовому кризису. К действиям того же порядка относятся и решения администрации предприятия о снижении заработной платы или увеличении рабочего дня в условиях грозящего предприятию банкротства.

(4) При условии бесспорной правомерности действий стороны, имеющей силовое преимущество, когда эти действия связаны с обеспечением жизненно важных для данной структуры проблем, например немедленное увольнение работника, допустившего поступок, нанесший серьезный материальный или моральный ущерб организации; к числу таких поступков могут быть отнесены разглашение работником коммерческой тайны, неоказание медицинским работником неотложной помощи пациенту, срыв занятий преподавателем и т.п.

(5) При любых проявлениях деструктивных форм поведения со стороны членов организации, таких, например, как пьянство, наркомания, хищения имущества, прогулы, нарушение техники безопасности и т.п.

Силовая тактика также имеет свои специфические проявления и на поведенческом уровне. Здесь она выражается в следующих поведенческих формах:

• использование преимущественно принудительных, силовых методов воздействия при ограниченном привлечении воспитательных средств, которые в рассмотренных условиях могут оказаться столь же малоэффективными, насколько они оказались непригодны в ситуации, описанной И.А. Крыловым в известной басне «Кот и повар»;

• применение жесткого, приказного стиля общения, рассчитанного на беспрекословное подчинение одной стороны конфликта другой; использование в целях обеспечения успеха силовой тактики механизма конкуренции, который был известен уже древним римлянам под названием метода «разделяй и властвуй» и который нередко применяется и поныне под более обтекаемым названием «механизма сдержек и противовесов»; эти механизмы чаще всего используются на практике в виде сочетания средств наказания для нерадивых и мер поощрения для добросовестных работников.

Им противопоставляются основанные на принципе «выигрыш — выигрыш» цивилизованные, основательно рационализированные методы, прежде всего тактика односторонних уступок и тактика компромиссов, взаимовыгодных соглашений или сотрудничества.

Эти тактики более многообразны и богаты по своему содержанию, хотя и более сложны для реализации на практике, поскольку требуют от участников конфликта определенного уровня конфликтологической грамотности. Они характеризуются нацеленностью на конструктивное разрешение конфликта, снижением уровня возникшей напряженности, повышением уровня сплоченности организации. Овладение этими тактиками — необходимое условие эффективности современной управленческой деятельности.

Метод односторонних уступок, или приспособления

Одна из разновидностей тактик подобного рода — метод односторонних уступок, или приспособления. Для успешного применения этого метода также существует ряд специфических предпосылок, связанных с конкретными особенностями конфликтной ситуации.

Среди таких условий могут быть следующие.

(1) Обнаружившаяся в ходе конфликта явная ошибка, допущенная одной из сторон, например администрацией завода при установлении норм выработки производимой продукции. В этих условиях невозможен ни уход от конфликта, ни его силовое подавление, а единственно возможной тактикой, которая поможет администрации «сохранить лицо», станет уступка работникам в виде, например, снижения до разумного предела норм выработки. Подобный шаг администрации, несомненно, будет воспринят как проявление ее самокритичности, способности к объективной оценке требований работников, что в конечном итоге приведет к укреплению единства коллектива, повышению эффективности его работы.

(2) В условиях, когда значимость необходимой уступки для одной из сторон оказывается несопоставимой с ее значением для другой стороны. В этих обстоятельствах, идя на некоторые небольшие уступки, одна сторона предотвращает возможность значительного выброса конфликтной энергии другой стороной и тем самым опять-таки добивается восстановления согласия. Так, удовлетворив просьбу сотрудника о предоставлении кратковременного внеочередного отпуска по семейным обстоятельствам, руководитель не только предотвращает возможный конфликт, но и приобретает в лице этого сотрудника нового союзника.

(3) В преддверии возможных в ближайшем будущем кризисных событий для группы, когда необходимо беречь силы, энергию, ресурсы для этого будущего и ценой уступок сохранить в данный период мир и спокойствие. Так поступают, например, правительства в условиях возникновения военной угрозы, спешно разрешая путем отдельных уступок споры с соседними государствами в расчете привлечь их на свою сторону в качестве союзников в грядущей войне.

(4) К тактике уступок поневоле приходится прибегать, когда отказ от них грозит одной из сторон значительно более серьезным непосредственным уроном, когда складывается ситуация выбора, как говорят, «между жизнью и кошельком». Подобная ситуация нередко возникает при ведении переговоров с преступниками, захватившими заложников.

Все же и метод односторонних уступок имеет свои слабости, поскольку он не полностью, а лишь частично реализует принцип «выигрыш — выигрыш». Ведь при его применении выгоду получает лишь одна сторона, а вторая так или иначе оказывается в убытке, что рано или поздно может оказаться источником новой напряженности.

Тактика компромисса, взаимных уступок

Поэтому более надежным, эффективным методом регулирования конфликта признается тактика компромисса, взаимных уступок, которая в перспективе может стать наиболее надежной основой долговременного сотрудничества. Эта тактика находит все более широкое применение в демократических странах и рассматривается в конфликтологии в качестве классического, то есть образцового, способа разрешения конфликтных ситуаций.

Под компромиссом понимается путь взаимных уступок, взаимовыгодной сделки, создание условий для хотя бы частичного удовлетворения интересов противоборствующих сторон. Компромисс, таким образом, есть вид соглашений, основанных на взаимной корректировке позиций обеих сторон по обсуждаемым проблемам, поиск взаимоприемлемой позиции по спорным вопросам. Конечно, и для успешной реализации этого метода необходим некоторый комплекс благоприятных условий. К числу таких условий можно отнести:

(1) готовность обеих сторон к реализации своих целей путем взаимных уступок по принципу «выигрыш — выигрыш» или «отдай — получи»;

(2) невозможность разрешения конфликта силовым методом или способом ухода, то есть по принципу «выигрыш — проигрыш».

Именно в реализации этого метода большую роль играет такой универсальный механизм регулирования конфликта, как переговоры. Переговорный процесс, проведение дискуссий в наибольшей степени позволяют выявить точки соприкосновения интересов противников, так называемые «зоны согласия». Чрезвычайно полезно начинать переговоры как раз с вопросов, входящих в эту зону и позволяющих другой стороне сказать: «Да!» Но для успеха переговоров необходимо соблюдение целого ряда условий, например определение места и сроков их проведения, состава участников, наличия посредников, формы принятия решений и ряда других условий. Конечно, и тактика компромисса, важнейшим элементом которой выступают переговоры, не является универсальной, безотказной отмычкой ко всем видам конфликтных ситуаций. Ее применение, так же как и использование других рассмотренных методов, является проблемным, сопряжено с рядом трудностей, возникающих при практическом использовании тактики компромиссов.

Наиболее часто возникают следующие трудности:

(1) отказ одной из сторон от первоначально занятой позиции из-за обнаружения в ходе переговоров ее нереалистичности;

(2) выработанное решение из-за содержащихся в нем взаимных уступок может оказаться противоречивым, нечетким и потому трудно осуществимым. Так, обещания, данные обеими сторонами, ускорить выполнение взаимных обязательств могут оказаться не обеспеченными ресурсами;

(3) содержащийся в любом компромиссном соглашении в той или иной степени элемент отказа от первоначально занятой позиции, ее некоторая корректировка могут впоследствии повлечь за собой оспаривание принятого решения.

Но, несмотря на эти и некоторые другие трудности, компромиссные решения являются оптимальными для улаживания конфликтной ситуации, поскольку они:

• способствуют выявлению и учету взаимных интересов, будучи нацеленными на взаимовыгодный результат по принципу «выигрыш — выигрыш»;

• демонстрируют уважение сторон к профессионализму и достоинству друг друга.

Таково основное содержание тактики взаимовыгодного сотрудничества, которая признается наукой в качестве наиболее эффективного способа регулирования конфликта.

Механизмы осуществления тактики компромисса

Именно поэтому наиболее эффективной по сравнению с этой тактикой, а также в сравнении с тактиками ухода, применения силы и использования односторонних уступок признается тактика взаимного выигрыша. Преимущества подхода «выигрыш — выигрыш» заключается в том, что выгоду получают обе стороны, в связи с чем принятое решение приобретает более прочный, устойчивый характер. В конфликтологической литературе эта тактика разработана наиболее глубоко и детально, включая не только ее предпосылки, достоинства и недостатки, но и механизмы ее практического осуществления. Эти механизмы призваны решать две основные задачи:

(1) сбор всесторонней информации, полной базы данных о конфликте;

(2) выработку основных форм поведения участников конфликта, обеспечивающих его успешное урегулирование.

Решение первой из указанных задач обеспечивается углубленным изучением конфликтной ситуации, учетом всех факторов, вызвавших конфликт. Наиболее удобный способ ее практического осуществления — карта конфликта. Основные элементы карты конфликта: описание сути проблем, вызвавших конфликт, определение природы конфликта, психологической или социальной, перечень участников конфликта (отдельных лиц, групп, отделов, организаций), и самое важное — характеристика потребностей участников конфликта, а возможно, и возникших у них опасений в связи с появлением препятствий, мешающих удовлетворению тех или иных потребностей.

Однако овладение информацией о конфликте является необходимым, но недостаточным условием его успешного регулирования. Для достижения этой сложной цели необходимо также решение и второй задачи — обеспечение на основе этой информации определенным образом организованных действий, поведения участников конфликта. Информация, взятая сама по себе, — явление невидимое, эфемерное, плохо контролируемое. Она обретает зримые формы только в общении людей, вербальном и невербальном. Родившись в процессе общения, конфликт может быть и преодолен только в процессе общения.

Четырехшаговый метод урегулирования конфликта на основе компромисса

Трансформация конфликтных взаимоотношений в отношения согласия достигается, как показывает опыт, в результате осуществления следующих действий или шагов.

(1) Необходимо выделить специальное время для общения, разговора, дискуссии. При этом часто приходится преодолевать желание другой стороны уйти от контакта, прибегнуть к тактике ухода. Чтобы преодолеть такое желание, важно убедить другого в том, что преодоление разногласий выгодно и ему. Важно не связывать другую сторону никакими предварительными обязательствами, кроме участия в предстоящем диалоге и исключения при его проведении запугивания и угроз, то есть попыток силового давления. Однако весьма важно заблаговременно договориться о принятии решения об окончании встречи только по взаимному согласию, чтобы не допустить, насколько это будет возможно, ее преждевременного окончания, то есть ее прекращения до создания условий для перехода к следующему этапу. Но для этого нужно выполнить и некоторые другие шаги.

(2) Следует обеспечить благоприятную обстановку на весь период проведения встречи. Для этого следует создать необходимые удобства для спокойного проведения встречи. В помещении, где ведется беседа, не должно быть посторонних; следует избежать и телефонных звонков. Полезно обратить внимание и на такие мелочи, как температура в помещении, освещение и т.п. Нужно заранее приготовиться к длительному обсуждению конфликта и серьезному нервному напряжению. Полезно сохранять в тайне содержание бесед впредь до полного урегулирования конфликта. Только соблюдение этих основных условий проведения встречи обеспечит успех главного, третьего шага регулирования конфликта.

(3) Соблюдение основных правил обсуждения проблемы. Эти приемы ведения переговоров подробно будут рассмотрены в одной из последующих глав. Основные правила обсуждения проблемы Прежде чем начать диалог, следует выразить оптимистическую надежду на достижение в результате взаимовыгодного решения, а затем полезно напомнить о необходимости соблюдения предварительно согласованных условий проведения беседы: не прерывать обсуждения преждевременно, воздерживаться от силовых игр и т.п. После этих вступительных замечаний целесообразно перейти к следующему моменту беседы: сформулировать суть возникшей проблемы и пригласить собеседника изложить свое видение возникшей ситуации, что и будет означать начало основного процесса переговоров. В процессе его развития не следует отвлекаться от поставленной проблемы, обсуждать погоду, рассказывать анекдоты и т.п. Не следует и выражать сомнения в успехе встречи. Нужно приложить максимум усилий, чтобы направить беседу к конструктивному результату. Можно, например, выразить сожаление по поводу своего поведения в прошлом, заявить о своей готовности пойти на уступки по спорному вопросу, выразить понимание проблем собеседника, добрые чувства, уважение к нему, стремление к поиску взаимоприемлемых решений. При налаживании такого процесса обмена жестами примирения и наступает в конце концов решающий момент диалога, в итоге которого ослабевает напряженность, усиливается доверие и достигается желанный прорыв во взаимоотношениях, позволяющий заключить договор о разрешении конфликта на взаимовыгодных условиях.

(4) Заключение договора и является завершающей частью процесса урегулирования конфликта на основе тактики компромисса. Но для того чтобы договор стал прочным, выполнимым, он должен быть взаимовыгодным, сбалансированным, компромиссным. Причем решение должно быть конкретным, точно определять, кто, что и когда должен делать, и не состоять из общих фраз о взаимном уважении, искренности и т.п. Достигнутое соглашение лучше всего, не полагаясь на свою память, оформить в письменном виде, а его копию вручить каждой стороне конфликта. Конечно, при обсуждении семейных проблем письменный договор может и не понадобиться, но в производственном конфликте он необходим.

Рассмотренный процесс проведения диалога в целях урегулирования конфликта на основе тактики компромисса получил наименование четырехшагового метода. Он рекомендуется конфликтологами как наиболее эффективный способ преобразования конфликтного поведения в отношения сотрудничества. Таковы некоторые методы разрешения конфликта путем ухода, силы, односторонних и взаимовыгодных уступок. Каждая из этих тактик реализуется с помощью специфических, только ей присущих средств, механизмов.

Четыре группы позитивных методов регулирования конфликта

Совсем иной характер носят позитивные методы регулирования конфликта. Они служат не только целям разрешения конфликтных ситуаций, но могут играть и профилактическую роль, предупреждать конфликты, особенно деструктивные. Их можно условно разделить на четыре группы.

(1) Рекомендации самого общего характера, относящиеся не только к конфликтному взаимодействию, но и к любому виду общения людей. К их числу относятся такие правила, как постоянное внимание к собеседнику, способность терпеливо выслушивать его; доброжелательное, дружелюбное, уважительное отношение к нему; постоянное поддержание обратной связи с собеседником, соответствующее реагирование на его поведение; некоторое замедление темпа, ритма беседы в том случае, если обнаруживается, что собеседник излишне взволнован; стремление сопереживать партнеру, испытывать те же самые чувства, которые характерны для человека, находящегося рядом с вами, то есть проявлять способность к сочувствию, эмпатию.

(2) Блок методов, которые используются в начальной, преимущественно еще дословесной фазе бесед, переговоров, проводимых в целях разрешения конфликтной ситуации. На этой фазе важно дать возможность более полно выговориться собеседнику, не пытаясь его перебивать, дать ему возможность, как говорят, «выпустить пар»; показать мимикой, жестами, что вы понимаете состояние партнера; уменьшить обычно разделяющую вас социальную дистанцию, даже коснуться его плеча, улыбнуться.

(3) Основные рекомендации на второй, основной фазе беседы или переговоров можно свести к следующему: нужно хотя бы на короткое время отвлечь или переключить внимание собеседника с предмета конфликта, дать ему небольшую передышку от эмоционального напряжения, предложив хотя бы выпить чашку кофе, закурить или просто сказать ему что-либо приятное: предложить присесть, но желательно не напротив друг к другу, поскольку такая позиция, как считают психологи, не уменьшает, а усиливает конфронтацию, а рядом, на расстоянии до полуметра, под углом друг к другу; только после этих предварительных поведенческих акций следует приступить к обсуждению проблемы, вызвавшей конфликт. При этом полезно в случае необходимости признать и свою вину за возникновение противоборства; нужно признать и правоту собеседника в тех пунктах, где он оказался прав; важно в процессе обсуждения подчеркивать общность, а не только различия в интересах сторон; не менее важно обратить внимание на лучшие качества собеседника, которые есть в партнере и которые помогут ему справиться со своим волнением и найти оптимальный выход из сложившейся ситуации; конечно, лучше всего решить приведший к разногласиям вопрос сразу же или попытаться решить его в кратчайшие сроки, ибо промедление, как правило, только усугубляет ситуацию.

(4) Рекомендации универсального характера, образующие блок специальных, оперативных приемов, которые могут быть использованы в сложных конфликтных ситуациях. Они предполагают учет слабых, уязвимых мест в позиции собеседника, а также некоторых болевых точек его как личности. Так, в некоторых случаях следует показать собеседнику, что он излишне резок, приняв с этой целью подчеркнуто вежливый тон; иногда бывает необходимо проявить к партнеру более сильную агрессию, чем та, которую продемонстрировал он.

Можно сказать собеседнику о тех негативных последствиях конфликтной ситуации, которые могут последовать для него лично; и наконец, иногда следует показать, что удовлетворение его требований может привести к негативным последствиям для людей, мнением которых он дорожит.

Конечно, все указанные тактики и приемы могут уточняться, совершенствоваться при их применении для регулирования конкретных конфликтных ситуаций, каждая из которых неповторима. Опытный руководитель, постепенно накапливая опыт управления конфликтами, постепенно превращает его в своего рода свод правил, кодекс принципов.

Стратегии первой стороны	Стратегии второй стороны	Стратегии разрешения конфликта
Соперничество	Соперничество	Соперничество
Соперничество	Уступка	Уступка
Компромисс	Компромисс	Компромисс симметричный
Компромисс	Сотрудничество
Компромисс	Уступка	Компромисс асимметричный
Компромисс	Соперничество
Сотрудничество	Сотрудничество	Сотрудничество
Избегание	Любая стратегия	Избегание

Стратегия выхода из конфликта представляет собой основную линию поведения оппонента на его заключительном этапе. Напомним, что выделяют пять основных стратегий: соперничество, компромисс, сотрудничество, избегание и приспособление (К. Томас). Выбор стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов. Обычно указывают на личностные особенности оппонента, уровень нанесенного оппоненту ущерба и собственного ущерба, наличие ресурсов, статус оппонента, возможные последствия, значимость решаемой проблемы, длительность конфликта и др.

Рассмотрим целесообразность применения данных стратегий.

Соперничество заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения. Соперничество оправдано в случаях: явной конструктивности предлагаемого решения; выгодности результата для всей группы, организации, а не для отдельной личности или микрогруппы; важности исхода борьбы для проводящего данную стратегию; отсутствии времени на уговоры оппонента. Многие исследователи считают данную стратегию ущербной для решения проблем, так как она не предоставляет возможности оппоненту реализовать свои интересы. Однако жизнь дает много примеров, когда соперничество оказывается эффективным. Агрессора, захватывающего чужую территорию, целесообразно останавливать жесткой стратегией, а не увещеваниями. Против преступника, посягающего на жизнь другого человека, также необходимо использовать данную стратегию. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, при дефиците времени и высокой вероятности опасных последствий.

Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется отказом от части ранее выдвигавшихся требований, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовностью простить. Компромисс эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он и соперник обладают равными возможностями; наличия взаимоисключающих интересов; удовлетворения временным решением; угрозы потерять все. Сегодня компромисс — наиболее часто используемая стратегия завершения конфликтов.

Приспособление, или уступка, рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций. Принять такую стратегию оппонента вынуждают разные мотивы: осознание своей неправоты, необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависимость от него; незначительность проблемы. Кроме того, к такому выходу из конфликта приводит значительный ущерб, полученный в ходе борьбы, угроза еще более серьезных негативных последствий, отсутствие шансов на другой исход, давление третьей стороны.

Уход от решения проблемы, или избегание, является попыткой уйти из конфликта при минимуме затрат. Отличается от аналогичной стратегии поведения в ходе конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Собственно разговор идет не о разрешении, а о затухании конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на затянувшийся конфликт. Избегание применяется при отсутствии сил и времени для решения противоречия, стремлении выиграть время, наличии трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще.

Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективно в ситуациях: сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различие во власти; важности решения для обеих сторон непредубежденности участников.

Сочетание стратегий определяет каким способом разрешится противоречие, лежащее в основе конфликта. Еще в 1942 г. американский социальный психолог М. Фоллет указывала на необходимость разрешения (урегулирования) конфликтов, а не подавления их. Среди способов она выделила победу одной из сторон, компромисс и интеграцию. Под интеграцией понималось новое решение, при котором выполняются условия обеих сторон, причем ни одна из них не несет серьезных потерь. В дальнейшем данный способ разрешения конфликта получил название «сотрудничество».

Как видно из таблицы, наиболее вероятно использование компромисса, так как шаги навстречу, которые делает хотя бы одна из сторон, позволяют достичь асимметричного (одна сторона уступает больше, другая — меньше) или симметричного (стороны делают приблизительно равные взаимные уступки) соглашения. Ценность компромисса в том, что он может быть достигнут в тех случаях, когда стороны выбирают разные стратегии. Такое часто бывает в жизни.

Изучение разрешения конфликтов между руководителем и подчиненным показало, что одна треть этих конфликтов завершается компромиссом, две трети — уступкой (преимущественно подчиненного) и только 1—2% конфликтов завершаются путем сотрудничества! Объяснение такого разброса в частоте применения способов разрешения конфликтов по вертикали кроется в стереотипах мышления и поведения россиян и особенностях этого вида конфликта. Большинство из нас ориентированы на противоборство, решение проблем с итогом: я выиграл, он проиграл. Десятилетия такой принцип преобладал во взаимодействии с теми, кто был не таким, как мы, был не согласен с нами. Кроме того, в конфликтах между «руководителем и подчиненным» в 60% ситуаций начальник прав в требованиях к подчиненному (упущения по работе, недобросовестное выполнение обязанностей, неисполнительность и т.д.). Поэтому большинство руководителей последовательно проводит в конфликте стратегию соперничества, добиваясь от подчиненного желаемого поведения.

Переговоры как форма социального взаимодействия имеют ряд отличительных особенностей.

Переговоры ведутся в условиях ситуации с разнородными интересами сторон, то есть их интересы не являются абсолютно идентичными или абсолютно противоположными. Обратимся к следующему примеру конфликтной ситуации между руководителем и его заместителем. Заместитель настаивает на уходе в отпуск в июле, а руководитель предлагает выбрать другое время. Но заместитель упорствует в своем выборе, потому что он уже спланировал отдых с семьей в этом месяце. А руководитель не желает уступать, потому что уже дал согласие другому заместителю на уход в отпуск в июле и не может остаться без помощника. Есть и то, что их объединяет: они связаны совместной деятельностью и должны прийти к соглашению. Сложное сочетание многообразных интересов делает участников переговоров взаимозависимыми. И чем больше стороны зависят друг от друга, тем важнее для них договориться путем переговоров.

Взаимозависимость участников переговоров позволяет говорить о том, что их усилия направлены на совместный поиск решения проблемы. Итак, переговоры — процесс взаимодействия оппонентов в целях достижения согласованного и устраивающего стороны решения. В отличие от других способов урегулирования и разрешения конфликта переговоры имеют следующие преимущества:

(1) в процессе переговоров происходит непосредственное взаимодействие сторон;

(2) участники конфликта имеют возможность максимально контролировать различные аспекты своего взаимодействия, в том числе самостоятельно устанавливать временные рамки и пределы обсуждения, влиять на процесс переговоров и на их результат, определять рамки соглашения;

(3) переговоры позволяют участникам конфликта выработать такое соглашение, которое удовлетворило бы каждую из сторон и позволило избежать длительного судебного разбирательства, которое может закончиться проигрышем одной из сторон;

(4) принятое решение в случае достижения договоренностей нередко имеет неофициальный характер, являясь частным делом договаривающихся сторон;

(5) специфика взаимодействия участников конфликта на переговорах позволяет сохранить конфиденциальность.

Типология переговоров

Возможны различные типологии переговоров. Одним из критериев классификации может быть количество участников. В этом случае выделяют двусторонние и многосторонние переговоры, когда в обсуждении принимает участие более двух сторон. На основе факта привлечения третьей, нейтральной, стороны различают прямые переговоры, которые предполагают непосредственное взаимодействие участников конфликта; непрямые переговоры, предполагающие вмешательство третьей стороны.

В зависимости от целей участников переговоров выделяют следующие их типы:

• переговоры о продлении действующих соглашений, например, конфликт приобрел затяжной характер и сторонам требуется «передышка», чтобы затем приступить к более конструктивному общению;

• переговоры о перераспределении свидетельствуют, о том, что одна из сторон конфликта требует изменений в свою пользу за счет другой;

• переговоры о создании новых условий, то есть о продлении диалога между участниками конфликта и заключении новых соглашений;

• переговоры по достижению побочных эффектов ориентированы на решение второстепенных вопросов (отвлечение внимания, уяснение позиций, демонстрация миролюбия и т.п.). В зависимости от целей участников выделяют различные функции переговоров.

В зависимости от того, какие цели преследуют участники переговоров, выделяются различные функции переговоров.

• информационная (стороны заинтересованы в обмене взглядами, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия);

• коммуникативная (налаживание новых связей, отношений);

• регуляции и координации действий;

• контроля (например, по поводу выполнения соглашений);

• отвлечения внимания (одна из сторон стремится выиграть

• время для перегруппировки или наращивания сил);

• пропаганды (позволяет одной из сторон показать себя в выгодном свете в глазах общественности);

проволочек (одна из сторон идет на переговоры, чтобы вселить надежду у оппонента на решение проблемы, успокоить ее).

Стратегии ведения переговоров

Конфликтующие стороны могут по-разному рассматривать переговоры: либо как продолжение борьбы другими средствами, либо как процесс разрешения конфликта с учетом интересов друг друга. В соответствии с этими подходами выделяются две основные стратегии ведения переговоров:

(1) позиционный торг, ориентированный на конфронтационный тип поведения;

(2) конструктивные переговоры, предполагающие партнерский тип поведения.

Выбор той или иной стратегии во многом зависит от ожидаемых последствий переговоров для каждой из сторон, от понимания успеха переговоров их участниками.

Каждая из обозначенных стратегий переговоров имеет свою специфику (таблица 9.1).

Таблица 9.1 Специфика стратегий переговоров.

Результат переговоров	Стили поведения	Стратегии переговоров
«выигрыш — проигрыш»	Соперничество Приспособление	Позиционный торг
«проигрыш — проигрыш»	Компромисс
«выигрыш — выигрыш»	Сотрудничество	Переговоры на основе интересов

Позиционный торг: мягкий и жесткий стили

Позиционный торг представляет собой такую стратегию ведения переговоров, при которой стороны ориентированы на конфронтацию и ведут спор о конкретных позициях. Важно различать позиции и интересы. Представим следующую ситуацию. Двое спорят о том, кто должен получить при разделе наследства старинный самовар. Заявляемые сторонами позиции противоположны, и согласовать их не удается. Однако если задаться вопросом, почему наследники стремятся получить этот самовар, то ответ может быть следующим.

Один из наследников намерен выручить при продаже самовара определенную сумму денег, а другой хочет получить самовар потому, что рассматривает его как семейную реликвию. В этом состоят скрытые за позициями интересы сторон. Итак, позиции — это то, чего стороны хотят добиться в ходе переговоров. Интересы, лежащие в основе позиций, указывают на то, почему стороны хотят добиться того, о чем заявляют. В целом позиционный торг отличают следующие особенности:

(1) участники переговоров стремятся к реализации собственных целей в максимально полном объеме, мало заботясь о том, насколько оппоненты будут удовлетворены итогами переговоров;

(2) переговоры ведутся на основе первоначально выдвинутых крайних позиций, которые стороны стремятся отстаивать;

(3) подчеркивается различие между конфликтующими сторонами, а сходство, даже если оно имеется, отвергается;

(4) действия участников направлены прежде всего на противоборствующую сторону, а не на решение проблемы;

(5) стороны стремятся скрыть или исказить информацию о существе проблемы, своих истинных намерениях и целях;

(6) перспектива провала переговоров может подтолкнуть стороны к определенному сближению и попыткам выработать компромиссное соглашение, что не исключает возобновление конфликтных отношений при первом удобном случае;

(7) если конфликтующие стороны допускают участие в переговорах третьей стороны, то предполагают использовать ее для усиления собственной позиции;

(8) в результате зачастую достигается соглашение, удовлетворяющее каждую из сторон в меньшей степени, чем это могло бы быть.

Выделяют два варианта позиционного торга: мягкий и жесткий. Основное различие между ними состоит в том, что жесткий стиль предполагает стремление твердо придерживаться выбранной позиции с возможными минимальными уступками, а мягкий стиль ориентирован на ведение переговоров через взаимные уступки ради достижения соглашения. В ходе торга выбор одной из сторон мягкого стиля делает ее позицию уязвимой для приверженца жесткого стиля, а итог переговоров — менее выгодным. Однако, с другой стороны, реализация каждой из сторон жесткого стиля может привести к срыву переговоров (и тогда интересы участников вообще не будут удовлетворены) и усилению враждебного характера действий.

Американские исследователи Р. Фишер и У. Юри отмечают следующие основные недостатки позиционного торга:

(1) приводит к неразумным соглашениям, то есть таким, которые в той или иной степени не отвечают интересам сторон;

(2) не эффективен, так как в ходе переговоров растет цена достижения договоренностей и затрачиваемое на них время, а также возрастает риск того, что соглашение вообще не будет достигнуто;

(3) угрожает продолжению отношений между участниками переговоров, так как они, по сути, считают друг друга врагами, а борьба между ними ведет как минимум к нарастанию напряженности, если не к разрыву отношений;

(4) может усугубить ситуацию, если в переговорах принимает участие более двух сторон, и чем больше число сторон, вовлеченных в переговоры, тем серьезнее становятся недостатки, свойственные этой стратегии.

При всех этих недостатках позиционный торг весьма часто используется в ситуациях различных конфликтов, особенно если речь идет о разовом взаимодействии и стороны не стремятся наладить долговременные взаимоотношения. Эту стратегию можно считать приемлемой в тех случаях, где имеет место сильная зависимость от оппонента или давление третьей стороны.

Такие ситуации нередки в конфликтах «по вертикали» и «по горизонтали» в организациях. Кроме того, позитивный характер торга проявляется в том, что отказ от него может означать отказ от ведения переговоров вообще. Однако, выбирая стратегию позиционного торга, конфликтующие стороны должны ясно представлять, к каким результатам могут привести такие переговоры.

Конструктивные, или принципиальные, переговоры

Альтернативой позиционному торгу является стратегия конструктивных переговоров. В отличие от позиционного торга, который ориентирован на конфронтационный тип поведения сторон, конструктивные переговоры являются реализацией партнерского подхода. Эта стратегия предполагает взаимное стремление участников конфликта к позитивному взаимодействию в рамках модели «выигрыш — выигрыш». Основные особенности конструктивных переговоров подробно описаны их убежденными сторонниками Р. Фишером и У. Юри в работе «Путь к согласию, или Переговоры без поражения» (в терминологии этих исследователей данная стратегия называется «принципиальные переговоры»):

(1) участники совместно анализируют проблему и совместно ищут варианты ее решения, демонстрируя другой стороне, что являются ее партнером, а не противником;

(2) внимание концентрируется не на позициях, а на интересах конфликтующих сторон, что предполагает их выявление, поиск общих интересов, объяснение собственных интересов и их значимости оппоненту, признание интересов другой стороны частью решаемой проблемы;

(3) участники переговоров ориентированы на поиск взаимовыгодных вариантов решения проблемы, что требует не сужать разрыв между позициями в поисках единственного правильного решения, а увеличивать число возможных вариантов, отделять поиск вариантов от их оценки, выяснять, какой вариант предпочитает другая сторона;

(4) конфликтующие стороны стремятся использовать объективные критерии, что позволяет выработать разумное соглашение, а потому должны открыто обсуждать проблему и взаимные доводы, не должны поддаваться возможному давлению;

(5) в процессе переговоров люди и спорные проблемы разделяются, что предполагает четкое разграничение взаимоотношений оппонентов и самой проблемы, умение поставить себя на место оппонента и попытаться понять его точку зрения, согласование договоренностей с принципами сторон, настойчивость в желании разобраться с проблемой и уважительное отношение к людям;

(6) достигнутое соглашение должно максимально учитывать интересы всех участников переговоров.

Переговоры на основе интересов предпочтительнее в том смысле, что ни одна из конфликтующих сторон не получает преимуществ и участники переговоров рассматривают достигнутые договоренности как справедливое и наиболее приемлемое решение проблемы. Это, в свою очередь, позволяет оптимистично оценивать перспективы постконфликтных отношений, развитие которых осуществляется на столь прочной основе. Кроме того, соглашение, позволяющее максимально удовлетворить интересы участников переговоров, предполагает, что стороны будут стремиться к соблюдению достигнутых договоренностей без какого-либо принуждения. Эти несомненные достоинства конструктивных переговоров необходимо учитывать руководителю при урегулировании и разрешении конфликтов в своей управленческой деятельности.

Стратегию конструктивных переговоров при всех имеющихся достоинствах не следует абсолютизировать, поскольку при ее реализации

возникают определенные трудности:

(1) выбор этой стратегии не может быть сделан в одностороннем порядке. Ведь основной ее смысл состоит в ориентации на сотрудничество, которое может быть только обоюдным;

(2) использование этой стратегии переговоров в условиях конфликта становится проблематичным потому, что конфликтующим сторонам весьма непросто, оказавшись за столом переговоров, сразу же перейти от конфронтации и противоборства к партнерству. Им требуется определенное время для изменения взаимоотношений;

(3) стратегия эта не может считаться оптимальной в тех случаях, когда переговоры ведутся по поводу ограниченного ресурса, на обладание которым претендуют участники.

В этом случае взаимоисключающие интересы скорее требуют решения проблемы на основе компромисса, когда раздел предмета разногласий поровну воспринимается конфликтующими сторонами как наиболее справедливое решение.

Динамика переговоров

Переговоры представляют собой неоднородный процесс, состоящий из нескольких стадий, каждая из которых отличается по своим задачам. Самая простая и в то же время содержательная модель переговорного процесса предложена М.М. Лебедевой в работе «Вам предстоят переговоры». В соответствии с этим подходом можно выделить три основные стадии переговоров:

(1) подготовка к переговорам;

(2) процесс ведения переговоров;

(3) анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.

Остановимся подробнее на характеристиках этих стадий.

Подготовка к переговорам

Подготовительный период может начаться задолго до фактического начала переговоров и включает два основных аспекта: организационный и содержательный.

Организационный аспект

Вне зависимости от темы предстоящих переговоров в ходе их подготовки стороны должны согласовать ряд вопросов процедурного характера. Прежде всего необходимо выбрать место и время встречи. Здесь могут быть реализованы различные варианты. При выборе места проведения переговоров следует помнить о том, что люди комфортнее чувствуют себя на своей «территории», будь это офис или страна. Что касается временного параметра переговоров, то их начало зависит прежде всего от реальных возможностей подготовки. С другой стороны, длительность переговоров может быть весьма различна: от одного-двух дней до нескольких месяцев.

Определение повестки дня — не менее важная составляющая подготовки к переговорам. Повестка дня — это некий инструмент для регулирования хода переговоров. В процессе ее составления определяется круг вопросов для обсуждения, устанавливается порядок их обсуждения, решается вопрос о длительности выступлений оппонентов. Разработка повестки дня может превратиться в непростую проблему. Однако она вносит ясность в процедуру проведения заседаний, что особенно важно при наличии целого клубка проблем и в ситуациях многосторонних переговоров.

Организационная сторона подготовительного периода связана и с решением такой задачи, как формирование состава участников переговоров. В этом случае необходимо определить, кто возглавит делегацию, каков будет ее количественный и персональный состав. Решая вопрос о главе делегации, важно учитывать не только уровень проведения переговоров, наличие полномочий для принятия тех или иных решений, но и возможные личные симпатии и антипатии оппонентов. Состав участников во многом зависит от того, какие вопросы предполагается обсудить в ходе переговоров. Поэтому включение каждого члена в состав делегации должно определяться тем, что именно этот человек способен добавить к будущему диалогу. Следует иметь в виду, что необоснованно значительная численность участников может вызвать организационные трудности в процессе переговоров.

Содержательный аспект и его задачи. BATNA

В ходе подготовительного периода конфликтующие стороны обязательно решают ряд задач, которые и составляют собственно подготовку к предстоящим переговорам, а именно:

(1) анализ проблемы и интересов сторон;

(2) оценка возможных альтернатив переговорному соглашению;

(3) определение переговорной позиции;

(4) разработка различных вариантов решения проблемы и формулирование соответствующих предложений;

(5) подготовка необходимых документов и материалов.

До начала переговоров каждая из конфликтующих сторон должна оценить возможные альтернативы переговорному соглашению. Это необходимо на тот случай, если переговоры не завершатся успехом. Р. Фишер и У. Юри предложили специальный термин BATNA (аббревиатура от английского Best Alternative To a Negotiated Agreement) — наилучшая альтернатива переговорному соглашению. Они определяют это понятие как меру, которая способна защитить от принятия нежелательного соглашения и одновременно предотвратить отказ от договоренности, на которую можно было бы пойти.

Так, например, если вы ведете переговоры о повышении заработной платы с руководством своей фирмы, то наилучшей альтернативой переговорному соглашению может быть решение о переходе на работу в другую фирму, куда вас давно приглашают. BATNA усиливает вашу позицию на переговорах, которая тем выигрышнее, чем лучше эта альтернатива.

Ведение переговоров

Собственно переговоры начинаются с того момента, когда конфликтующие стороны приступают к обсуждению проблемы. На первой же встрече необходимо согласовать процедурные вопросы, основные контуры которых были определены в ходе подготовки к переговорам. К числу вопросов, требующих взаимного одобрения сторон, относятся:

• повестка дня;

• временные рамки как отдельных встреч, так и, предположительно, всего переговорного процесса;

• очередность выступлений оппонентов;

• методика принятия решений;

• условия участия в переговорах посредника, если таковое предполагается.

Процесс ведения переговоров связан с прямым взаимодействием оппонентов либо взаимодействием при участии третьей стороны и неоднороден по своим задачам. Можно выделить следующие этапы ведения переговоров:

(1) уточнение интересов и позиций сторон;

(2) обсуждение, предполагающее выработку возможных вариантов решения проблемы;

(3) достижение соглашения.

Три типа решений и стратегии ведения переговоров

Различия итоговых договоренностей определяются тем, какой тип решения лег в их основу. А достижение соглашения на базе того или иного типа зависит прежде всего от выбранной оппонентами стратегии ведения переговоров (рис. 9.1).

Рисунок 9.1 Стратегии ведения переговоров и соответствующие им типы решений

Рассмотрим их подробнее применительно к проблеме переговоров. Первый тип решения — компромисс (серединное решение), когда стороны идут на взаимные уступки. Это типичное решение на переговорах. Компромисс реален тогда, когда стороны готовы удовлетворить хотя бы часть интересов друг друга. При этом важно наличие критериев, которые позволили бы определить законность требований или равенство уступок. Еще лучше, если равноценность шагов навстречу друг к другу может быть оценена количественно.

Однако чаще приходится встречаться с ситуациями, когда критерии нечетки или же стороны не могут найти ту ≪середину≫, по отношению к которой они могут двигаться, уступая друг другу. В таких случаях необходимо искать поле интересов. Делая большие уступки по менее значимому для себя вопросу, но более значимому для оппонента, участник переговоров получает больше по другому вопросу, который представляется ему наиболее важным. В результате происходит ≪размен≫ уступками на переговорах. Важно, чтобы эти уступки не выходили за рамки минимальных значений интересов обеих сторон. Это условие получило название ≪принцип Парето≫ по имени известного итальянского ученого Вильфредо Парето (1848—1923), который обосновал данный принцип еще в 1904 г.

Когда статусы, возможности власти и контроля, а также интересы сторон не позволяют им найти ≪серединное≫ решение, то стороны могут придти к асимметричному решению. Тогда уступки одной стороны значительно превышают уступки другой. Оппонент, получающий явно меньше условной половины, сознательно идет на это, поскольку иначе он понесет еще большие потери. Асимметричность решения наблюдается при закреплении с помощью переговоров поражения одной из сторон. Степень асимметричности может быть различной.

Третий тип решения состоит в том, что участники переговоров разрешают противоречия путем нахождения принципиально нового решения, которое делает данное противоречие несущественным. Принципы принятия такого решения разработаны американскими специалистами Р. Фишером и У. Юри и опубликованы в начале 80-х годов.

Выход на новое решение возможен через изменение системыценностей, например, включением данной проблемы в болееширокий контекст. Поэтому на переговорах порой полезновыйти за пределы, поставленные участниками, рассмотретьпроблему шире первоначально заданных позиций и тогда отсторон вообще может не потребоваться уступок. Поиск принципиальнонового решения более сложен, требует нестандартногоподхода. Но он открывает и совершенно иные перспективы.Другими словами, если компромисс и асимметричное решение— это арифметика переговоров, то принципиальныйподход — это уже алгебра переговорного процесса.

Анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей

Период прямого взаимодействия сторон завершился, но говорить об окончании переговоров было бы преждевременно. Оппоненты покидают «стол переговоров», а сам переговорный процесс вступает в заключительную стадию анализа результатов переговоров и выполнения достигнутых договоренностей.

Оценка успешности переговоров и ее критерии Прежде всего каждой из сторон необходимо проанализировать прошедшие переговоры вне зависимости от того, были они удачными или нет, и решить:

• насколько хорошо была проведена подготовка к переговорам;

• была ли соблюдена запланированная программа переговоров;

• каков был характер взаимоотношений с оппонентами;

• какие аргументы были убедительны для оппонентов, а какие они отклонили и почему;

• пришлось ли идти на уступки и каковы будут их последствия;

• какие возникали трудности в процессе переговоров;

• каковы перспективы дальнейших взаимоотношений;

• какой опыт переговоров можно использовать в будущем;

• каковы основные причины достигнутых результатов.

Оценка успешности переговоров неоднозначна. Вступая в переговоры, участники конфликта ориентированы на совместный поиск решения проблемы. Но это еще не означает, что таковое будет найдено. Действительно, далеко не все переговоры между участниками конфликта завершаются достижением соглашения. Означает ли это, что они были безрезультатны? Не всегда. Если в ходе переговоров оппоненты составили информационную картину относительно точекзрения, интересов, подходов к решению проблемы противоположной стороны, показали заинтересованность в решении проблемы, то такие переговоры можно считать в определенной мере успешными. То же самое можно сказать и о переговорах для «отвода глаз», если одна из конфликтующих сторон сумела успокоить оппонента, выиграть время, создать видимость стремления к сотрудничеству.

Зримым критерием результативности переговоров является достигнутое соглашение, но его наличие не следует трактовать как безусловный успех. В этом случае для оценки успешности переговоров можно использовать ряд критериев.

Важнейший показатель успеха — степень решения проблемы. Достигнутое в ходе переговорного процесса соглашение есть свидетельство того или иного решения проблемы. Однако в зависимости от характера договоренностей итог противоборства сторон различен:

(1) завершение конфликта в рамках модели «выигрыш — выигрыш » окончательно снимает проблему с повестки дня;

(2) завершение конфликта по сценарию «выигрыш — проигрыш » либо «проигрыш — проигрыш» не исключает конфликтного взаимодействия в будущем.

Другим важным критерием успешности являются субъективные оценки переговоров и их результатов. Переговоры увенчались успехом, если обе стороны удовлетворены их итогами и расценивают достигнутое соглашение как справедливое решение проблемы.

Вроли третьей стороны (медиатора) при урегулировании конфликтов выступает, как правило, один человек, реже — группа из двух-трех и более профессионалов.

Формальное или официальное медиаторство предполагает наличие у медиатора нормативного статуса или возможности воздействия на оппонентов. Неформальное, неофициальное медиаторство заключается в отсутствии нормативного статуса медиатора, но участники конфликта признают неформальный авторитет этих лиц в решении подобных проблем.

В качестве официальных медиаторов могут быть:

• межгосударственные организации (например ООН и др.);

• отдельные государства;

• государственные правовые институты (арбитражный суд, прокуратура и т.д.);

• правительственные или другие государственные комиссии (например, создающиеся для урегулирования забастовок и т.д.);

• представители правоохранительных органов (например, участковый милиционер по отношению к какому-то бытовому конфликту);

• руководители предприятий, учреждений, фирм и т.п.;

• общественные организации (комиссии по разрешению трудовых споров и конфликтов, профсоюзные организации и т.д.);

• профессиональные медиаторы-конфликтологи.

Неофициальными медиаторами обычно являются:

• известные люди, добившиеся успехов в общественно значимой деятельности (политики, бывшие государственные деятели);

• представители религиозных организаций;

• шаманы (у народов Крайнего Севера России);

• профессиональные психологи, педагоги, социальные работ ники;

• неформальные лидеры социальных групп разного уровня;

• старшие по возрасту (мать, отец, бабушка и т.д.);

• друзья, соседи, просто свидетели конфликта.

Целесообразность участия третьей стороны в регулировании конфликтных отношений связана с тем, обратились ли за помощью к третьей стороне оппоненты или же она вмешалась в конфликт сама.

Стороны сами обращаются к медиатору в следующих случаях, когда:

• объектом регулирования является затянувшийся конфликт. Все аргументы, силы, средства исчерпаны, но выхода не видно;

• стороны отстаивают противоположные, взаимоисключающие интересы и не могут найти общих точек соприкосновения;

• по-разному трактуются правовые нормы или другие критерии, являющиеся ключевыми в разрешении конфликта;

• одной из сторон нанесен серьезный ущерб и она требует санкций по отношению к оппоненту;

• сторонам важно сохранить хорошие отношения, конфликт не интенсивный, но взаимоприемлемое решение они найти не могут;

• оппоненты пришли к временному соглашению, но необходим внешний объективный контроль за его выполнением.

Оперативное самостоятельное вмешательство третьей стороны в конфликт необходимо в ситуациях, когда:

• происходит опасная эскалация конфликтных событий, существует непосредственная угроза применения насилия;

• одной из сторон массированно применяется насилие;

• третьей стороне лично невыгоден этот конфликт;

• конфликт отрицательно влияет на среду, которая контролируется третьей стороной (руководитель вынужден регулировать конфликт, который негативно влияет на коллектив);

• стороны не пришли к согласию, а у третьей стороны есть возможность удовлетворить интересы обеих сторон.

В зависимости от степени контроля медиатора за принимаемым решением выделяют несколько ролей третьей стороны в конфликте: третейский судья, арбитр, посредник, помощник и наблюдатель.

Третейский судья — наиболее авторитарная роль, так как он обладает наибольшими возможностями по определению вариантов решения проблемы. Третейский судья изучает проблему, выслушивает обе стороны и выносит вердикт, который не оспаривается. Примером служит разрешение конфликтов древне-русскими князьями, старейшинами родов, а также решение суда присяжных.

Арбитр — также обладает значительными полномочиями. Он изучает конфликт, обсуждает его с участниками, а затем выносит окончательное решение, которое обязательно для выполнения. Однако стороны могут не согласиться с решением и обжаловать его в вышестоящих инстанциях.

Посредник — более нейтральная роль. Обладая специальными знаниями, он обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Окончательное решение остается за оппонентами.

Помощник — в регулировании конфликта участвует с целью совершенствования процесса обсуждения проблемы, организации встреч и переговоров, не вмешиваясь в полемику по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения.

Наблюдатель — своим присутствием в зоне конфликта сдерживает стороны от нарушения ранее достигнутых договоренностей или от взаимной агрессии. Присутствие наблюдателя создает условия для решения спорных вопросов путем переговоров.

Конфликтологами выделяются условия, в которых целесообразен тот или иной тип медиаторства.

Высокоавторитарный стиль (третейский судья или арбитр) выгоден, если требуется быстрое решение; если конфликт длителен, позиции сторон определены, но они не могут найти взаимоприемлемое решение. Он также эффективен при ужесточении конфликта, его нагруженности эмоциями. После того как участники «остынут», возможно применение менее авторитарных стилей. При доверии оппонентов к третьей стороне авторитарный стиль воспринимается легче. Наличие у оппонентов навыков обсуждения проблем повышает эффективность неавторитарного стиля (посредник или помощник).

Исход конфликта зависит от власти, авторитета и роли медиатора.

Третья сторона может обеспечить:

• волевое прекращение конфликта (третейский судья, арбитр);

• разведение конфликтующих сторон (третейский судья, арбитр)!

• блокирование борьбы (третейский судья, арбитр, наблюдатель);

• применение санкций к сторонам (третейский судья, арбитр);

• определение правого и неправого (третейский судья, арбитр),

• оказание помощи в поиске решения (помощник, посредник);

• содействие нормализации отношений (посредник, помощник);

• оказание помощи в организации общения (посредник, помощник);

• контроль за выполнением соглашения (арбитр, посредник, наблюдатель).

Ситуации, с которыми сталкивается медиатор, сложны и разнообразны. Поэтому процесс медиации не имеет жесткой структуры. Можно выделить лишь три основных этапа.

1. Знакомство с конфликтом и конфликтующими сторонами. Медиатор изучает историю проблемы, требования оппонентов. Многие конфликты носят специфический характер, медиатору приходится вникать в проблему, читать соответствующую литературу, консультироваться со специалистами.

2. Работа с конфликтующими сторонами. Медиатор, как правило, многократно встречается с каждой из сторон с целью их подготовки к проведению совместных переговоров (уточняются требования, снимаются обвинения, смягчаются формулировки и т.д.).

3. Ведение переговоров — наиболее важный этап. В ходе них медиатор выполняет ряд функций: ведущего, тренера, «толкача», педагога и т.д. Он следит за тем, что и как говорят оппоненты, при необходимости поправляя, подбадривая или осуждая их. Важно, чтобы каждая встреча была отмечена пусть небольшим, но реальным продвижением вперед.

Для руководителя крайне важно, чтобы социально- психологический климат в коллективе оказывал благоприятное воздействие на качество совместной деятельности людей. Условием эффективной деятельности руководителя является его социально-психологическая компетентность. Одной из ее составляющих выступает конфликтологическая компетентность (Л. Петровская). Она включает в себя:

• понимание природы противоречий и конфликтов между людьми;

• формирование у себя и подчиненных конструктивного отношения к конфликтам в организации;

• обладание навыками неконфликтного общения в трудных ситуациях;

• умение оценивать и объяснять возникающие проблемные ситуации;

• наличие навыков управления конфликтными явлениями;

• умение развивать конструктивные начала возникающих конфликтов;

• умение предвидеть возможные последствия конфликтов;

• умение конструктивно регулировать противоречия и конфликты;

• наличие навыков устранения негативных последствий конфликтов.

Деятельность руководителя как посредника включает анализ ситуации и урегулирование конфликта. Анализ конфликтной ситуации состоит в следующем: получение информации о конфликте; сбор данных о нем; анализ полученной информации; проверка ее достоверности; оценка конфликтной ситуации.

Процесс урегулирования включает выбор способа урегулирования конфликта, типа медиаторства, реализацию выбранного способа, уточнение информации и принимаемых решений, снятие послеконфликтного напряжения в отношениях оппонентов, анализ опыта урегулирования конфликта

Руководитель получает информацию о конфликте по разным каналам. Он сам может быть свидетелем конфликта между сотрудниками организации. Один из участников или оба могут обратиться к руководителю с просьбой помочь решить проблему. Информация может поступить от ближайшего окружения оппонентов. Наконец, информация о необходимости разрешения конфликта между подчиненными может поступить от вышестоящего руководства. Если полученная информация указывает на опасное развитие конфликта, то руководитель прекращает противоборство оппонентов или ограничивает их взаимодействие.

Сбор данных о конфликте происходит в ходе всей аналитической работы. Это информация о противоречии, лежащем в основе конфликта, его причинах, позициях участников, отстаиваемых целях, их отношениях. Источниками информации являются оппоненты (руководитель поочередно беседует с каждой из сторон в отдельности, принимая меры по снижению их негативных эмоций по отношению друг к другу), их руководители или подчиненные, неформальные лидеры коллектива, их друзья, свидетели конфликта, члены их семей. Важно отказаться от изначально негативной установки по отношению к конфликту вообще и к одному из оппонентов в частности. Необходимо быть объективным, чтобы не исказить восприятие и понимание получаемой информации.

При анализе конфликтной ситуации руководителю нужно уяснить суть проблемы, в чем заключается противоречие между оппонентами, что является объектом конфликта. Руководитель оценивает, на какой стадии развития находится конфликт, какой ущерб нанесен оппонентами друг другу. Важно определить причины конфликта. Обычно конфликты возникают в результате действия нескольких причин, одна-две из них являются доминирующими. Важно выявить все причины и повод конфликта. Анализируя позиции участников конфликта, необходимо определить цели и интересы сторон, какие их потребности не удовлетворены и генерируют конфликтное поведение. Важно оценить возможности оппонентов по овладению объектом конфликта. Иногда одному из оппонентов лучше сразу отказаться от намерений, так как объект для него недостижим. Необходимо выяснить также доконфликтные отношения оппонентов и их актуальное состояние, оценить, кто поддерживает каждую из сторон, отношение окружающих к конфликту. Нужно уточнить социально-демографические данные, индивидуально- психологические особенности оппонентов, их формальные и неформальные статусы в коллективе.

Необходимо постоянно проверять достоверность получаемои информации, уточнять и дополнять ее, используя личные наблюдения и встречи с разными людьми. Параллельно с анализом конфликтной ситуации руководитель проводит ее оценку. Оценивается степень правоты оппонентов, возможные исходы конфликта и его последствия при различных вариантах развития. Руководитель оценивает свои возможности по урегулированию конфликта. Определяются возможности оппонентов и общественности.

На эффективность урегулирования конфликта влияет выбор руководителем способа его разрешения. Обладая властью по отношению к подчиненным, руководитель может реализовать любой из рассмотренных типов медиаторства (третейский судья, арбитр, посредник, помощник, наблюдатель).

Сушествует два подхода к пониманию роли руководителя в урегулировании конфликта. Первый заключается в том, что руководителю целесообразно ориентироваться на роль посредника в конфликте, а не арбитра. Считается, что арбитраж имеет ряд особенностей, снижающих его эффективность при использовании в разрешении межличностных конфликтов, а именно:

• необходимость принятия решения побуждает руководителя к поиску истины, что является неадекватным подходом к проблеме человеческих отношений;

• принятие решения в пользу одной из сторон вызывает у другой стороны негативные реакции в адрес арбитра;

• принятие решения руководителем закрепляет его ответственность за реализацию и последствия этого решения;

• решение проблемы руководителем затрагивает предмет борьбы, но не взаимоотношения сторон, поэтому полного разрешения конфликта, которое предполагает договор между участниками, нет.

Второй подход, которого придерживаются авторы, заключается в том, что руководителю необходимо уметь гибко применять все типы медиаторства. Основными для руководителя являются роли арбитра и посредника, а дополнительными — роли третейского судьи, помощника и наблюдателя.

Модель арбитр оптимальна в ситуациях, когда:

• руководитель имеет дело с быстро обостряющимся конфликтом;

• одна из сторон явно неправа;

• конфликт протекает в экстремальных условиях (аварийная ситуация, боевая обстановка);

• служебные обязанности определяют его действия именно как арбитра (например, в условиях Вооруженных Сил и т.д.);

• нет времени на детальное разбирательство;

• конфликт кратковременный и незначительный.

Руководителю целесообразно использовать роль арбитра при регулировании конфликтов по вертикали, особенно если оппоненты разделены несколькими ступеньками иерархической пирамиды.

Руководитель может выступать в роли посредника при урегулировании конфликтов в ситуациях:

• равенства должностных статусов участников конфликта;

• длительных, неприязненных, сложных взаимоотношении сторон;

• наличия у оппонентов хороших навыков общения и поведения;

• отсутствия четких критериев разрешения проблемы.

Реализация выбранного способа включает раздельные беседы с оппонентами, подготовку к совместному обсуждению проблемы, совместную работу с оппонентами и фиксацию окончания конфликта. С согласия оппонентов руководитель может вынести проблему на собрание коллектива или совещание экспертов, привлечь к посредничеству неформальных лидеров или друзей оппонентов.

Послеконфликтный период характеризуется переживаниями участников, осмыслением своего поведения. Происходит коррекция самооценок, притязаний, отношения к партнеру. Руководителю в целях снятия послеконфликтного напряжения целесообразно помочь оппонентам осуществить самокритичный анализ происшедшего, чтобы не допустить образования негативных установок в отношениях, предвзятости. Необходим искренний, объективный и конструктивный анализ конфликта с определением перспектив дальнейшего развития взаимодействия.

Важно контролировать поведение оппонентов и корректировать их поступки с целью нормализации отношений. Сформировавшаяся отрицательная установка может сохраняться определенное время и человек будет непроизвольно испытывать антипатию к своему бывшему оппоненту, невольно высказывать о нем отрицательное мнение и даже действовать в ущерб ему. Анализ полученного опыта позволяет руководителю осмыслить свои действия в конфликте, оптимизировать алгоритм деятельности по регулированию конфликтов среди подчиненных.

[1]Невротик – человек, терзаемый сильными внутренними противоречиями и совершающий действия, противоречащие друг другу на протяжении долгого времени (Настасья Филипповна у Достоевского).